TIÊu chuẩn quốc gia tcvn 9602-2: 2013 iso 13053-2: 2011



tải về 0.67 Mb.
trang2/7
Chuyển đổi dữ liệu04.01.2018
Kích0.67 Mb.
1   2   3   4   5   6   7

3.2. Thuật ngữ viết tắt

ANOVA

phân tích phương sai

COQ

chi phí chất lượng

COPQ

chi phí do chất lượng kém

CTQ

thiết yếu về chất lượng

CTQC

đặc trưng thiết yếu về chất lượng

DMAIC

xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát

CHÚ THÍCH 1: Phương pháp DMAIC về cải tiến quá trình hiện hành và đầu ra của nó có năm giai đoạn: xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát.



DPMO

số khuyết tật trên một triệu cơ hội

CHÚ THÍCH 2: DPMO có thể được sử dụng để xác định trị số sigma.



FMEA

phân tích kiểu và tác động của sai lỗi

FMECA

phân tích tính nghiêm trọng và tác động, kiểu của sai lỗi

GRR

nghiên cứu độ lặp lại và độ tái lập của thiết bị đo

ppm

phần triệu

RACI

trách nhiệm, khả năng giải trình, tư vấn, thông báo

ROI

lợi nhuận đầu tư

RPN

số ưu tiên của rủi ro

SIPOC

lưu đồ biểu thị mối quan hệ với Nhà cung cấp, Đầu vào, Quá trình, Đầu ra, Khách hàng

4. Trình tự quá trình DMAIC

4.1. Giai đoạn xác định

4.1.1. Mục tiêu

Mục tiêu của giai đoạn này là để

a) nhận biết các yêu cầu và mong đợi của các bên liên quan,

b) nhận biết ý kiến của khách hàng và bên thứ ba (CTQC, v.v…),

c) lựa chọn nhóm dự án,

d) xây dựng bản đồ quá trình (SIPOC), hiển thị dữ liệu (Pareto), và

e) tạo ra một thỏa ước dự án.

4.1.2. Các bước

4.1.2.1. Xác định: Bước 1

Nhận biết khách hàng và bên thứ ba, hiểu các nhu cầu của họ và chuyển chúng thành các yêu cầu đo lường được. Thiết lập các mục tiêu cải tiến.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Khiếu nại của khách hàng, phản hồi thị trường, khảo sát

Tờ dữ kiện 04, TCVN ISO 9001 hoặc các tiêu chuẩn quản lý khác

Sự kỳ vọng của bên thứ ba, xem xét về đạo đức

Tờ dữ kiện 04, TCVN ISO 14001 hoặc các tiêu chuẩn quản lý khác

ROI, chi phí và trách nhiệm giải trình

Tờ dữ kiện 01

Các chỉ số 6-Sigma

Tờ dữ kiện 20

Biểu đồ mối quan hệ

Tờ dữ kiện 02

Mô hình Kano

Tờ dữ kiện 03

Các yêu cầu CTQ

Tờ dữ kiện 04

Ngôi nhà chất lượng

Tờ dữ kiện 05

Đối sánh chuẩn

Tờ dữ kiện 06

4.1.2.2. Xác định: Bước 2

Xác định và ghi lại các mục tiêu nhóm cho dự án: thời hạn cuối cùng, phần thưởng, ràng buộc, rủi ro, lợi nhuận về đầu tư, năng lực và phạm vi của dự án.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Thỏa ước dự án

Tờ dữ kiện 07

Công cụ hoạch định dự án: Biểu đồ Gantt, chương trình dự án

Tờ dữ kiện 08

Ma trận năng lực RACI

Tờ dữ kiện 28

ROI, chi phí và trách nhiệm giải trình

Tờ dữ kiện 01

Phân tích rủi ro dự án (trong thỏa ước dự án)

Tờ dữ kiện 07

4.1.2.3. Xác định: Bước 3

Mô tả hoạt động hoặc quá trình.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

SIPOC

Tờ dữ kiện 09

Vẽ sơ đồ quá trình và dữ liệu quá trình

Tờ dữ kiện 10

4.2. Giai đoạn đo lường

4.2.1. Mục tiêu

Mục tiêu là

a) hiển thị dữ liệu (bằng biểu đồ xu hướng, biểu đồ tần số, v.v…), và

b) đánh giá hiệu năng đường cơ sở đối với quá trình hiện tại để tăng cường mục tiêu dự án.



4.2.2. Các bước

4.2.2.1. Đo lường: Bước 1

Thực hiện các yêu cầu đo lường (Y) và lựa chọn một hoặc nhiều biến tới hạn (X) để cải tiến.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Ý kiến của khách hàng (ngôi nhà chất lượng, v.v…)

Tờ dữ kiện 05

Ý kiến của bên thứ ba (môi trường, trách nhiệm xã hội, tính bền vững)

Tờ dữ kiện 05

Biểu đồ cây CTQ

Tờ dữ kiện 04

4.2.2.2. Đo lường: Bước 2

Xác định dữ liệu cần thu thập để xác định những yếu tố tác động đến độ biến động quá trình (X).



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Các ma trận ưu tiên

Tờ dữ kiện 11

Biểu đồ nguyên nhân và kết quả

Tờ dữ kiện 12

Tư duy tập thể

Tờ dữ kiện 13

FMEA (phân tích kiểu và tác động của sai lỗi)

Tờ dữ kiện 14

4.2.2.3. Đo lường: Bước 3

Kiểm tra kép sự phù hợp của các thước đo được lựa chọn.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

MSA (phân tích hệ thống đo lường)

Tờ dữ kiện 15

4.2.2.4. Đo lường: Bước 4

Xây dựng một kế hoạch thu thập dữ liệu phân tầng (X và Y).



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Kế hoạch thu thập dữ liệu

Tờ dữ kiện 16

Xác định cỡ mẫu

Tờ dữ kiện 17

4.2.2.5. Đo lường: Bước 5

Hiểu và xác nhận giá trị của dữ liệu.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Kiểm nghiệm tính chuẩn và chuyển đổi dữ liệu không phân bố chuẩn

Tờ dữ kiện 18

Trình bày trực quan dữ liệu:

Biểu đồ tần số;

Biểu đồ hộp (biểu đồ hộp và ria)

Biểu đồ Paretto;

Biểu đồ loạt


Tờ dữ kiện 19

Biểu đồ kiểm soát

Tờ dữ kiện 30

4.2.2.6. Đo lường: Bước 6

Đo lường hiệu năng quá trình và/hoặc năng lực quá trình.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Các chỉ số:

Pp, Ppk, Cp, Cpk, ppm, DPMO, Zgiá trị



Tờ dữ kiện 20

4.2.2.7. Đo lường: Giai đoạn 7

Xác nhận hoặc điều chỉnh lại các mục tiêu cải tiến.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

So sánh mục tiêu ban đầu với các chỉ số (thỏa ước dự án)

Tờ dữ kiện 07

4.3. Giai đoạn phân tích

4.3.1. Mục tiêu

Mục tiêu là

a) nhận biết sự lãng phí,

b) nhận biết các tác động tiêu cực về môi trường và xã hội,

c) lựa chọn và phân thứ hạng các biến quá trình chính (X),

d) thiết lập các mối quan hệ giữa X và Y,

e) xác nhận nguyên nhân gốc (X) tác động tới Y,

f) đánh giá các điểm yếu kém của thiết kế hiện tại.



4.3.2. Các bước

4.3.2.1. Phân tích: Bước 1

Phân tích quá trình để xác định các hoạt động không làm tăng giá trị hoặc các hoạt động cần cải tiến.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Phân tích nguyên nhân và kết quả

Tờ dữ kiện 12

Phân tích sự lãng phí

Tờ dữ kiện 21

Phân tích dòng giá trị

Tờ dữ kiện 22

Mô hình hóa cung cấp dịch vụ (phân tích quá trình dịch vụ)

Tờ dữ kiện 23

Lập sơ đồ quá trình

Tờ dữ kiện 10

4.3.2.2. Phân tích: Bước 2

Biểu đồ liên kết tiềm năng giữa X và Y.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Biểu đồ phân tán, biểu đồ Pareto và đồ thị phân tán

Tờ dữ kiện 19

Biểu đồ loạt

Tờ dữ kiện 19

4.3.2.3. Phân tích: Bước 3

Định lượng tác động của các biến quá trình chính X và mối tương tác tiềm ẩn của chúng.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Kiểm nghiệm giả thuyết

Tờ dữ kiện 24

Phân tích hồi quy

Tờ dữ kiện 25

Tương quan

Tờ dữ kiện 25

4.3.2.4. Phân tích: Bước 4

Sàng lọc thêm tác động được đánh giá của các biến quá trình chính bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận thực nghiệm để tìm các yếu tố mới.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Thiết kế thực nghiệm

Tờ dữ kiện 26

Phân tích hồi quy

Tờ dữ kiện 25

Kiểm nghiệm giả thuyết

Tờ dữ kiện 24

4.4. Giai đoạn cải tiến

4.4.1. Mục tiêu

Mục tiêu là

a) nhận biết các giải pháp (lựa chọn),

b) hoạch định và xây dựng một thực nghiệm thí điểm (ví dụ: sử dụng DOE),

c) xây dựng một giải pháp ổn định (cập nhật FMEA),

d) thực hiện các giải pháp được lựa chọn.



4.4.2. Các bước

4.4.2.1 Cải tiến: Bước 1

Xác định quá trình mục tiêu.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Hiển thị thống kê mô tả

Tờ dữ kiện 19

4.4.2.2. Cải tiến: Bước 2

Tạo ra các ý tưởng giải pháp/thiết kế lại.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Tư duy tập thể và các công cụ sáng tạo khác

Tờ dữ kiện 13

Thiết kế thực nghiệm

Tờ dữ kiện 26

4.4.2.3. Cải tiến: Bước 3

Kiểm tra.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Độ tin cậy

Tờ dữ kiện 27

4.4.2.4. Cải tiến: Bước 4

Đánh giá rủi ro.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

FMEA (phân tích kiểu và tác động của sai lỗi)

Tờ dữ kiện 14

4.4.2.5. Cải tiến: Bước 5

Lựa chọn.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Ma trận ưu tiên và các phương pháp ra quyết định khác

Tờ dữ kiện 11

4.4.2.6. Cải tiến: Bước 6

Tổ chức triển khai giải pháp.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Các công cụ hoạch định dự án:

• Biểu đồ Gantt;

• Kế hoạch dự án


Tờ dữ kiện 08

Các công cụ quản lý nguồn lực (ma trận RACI, v.v…)

Tờ dữ kiện 28

4.4.2.7. Cải tiến: Bước 7

Thực hiện.



4.5. Giai đoạn kiểm soát

4.5.1. Mục tiêu

Mục tiêu là

a) xem xét, kiểm tra xác nhận, xác nhận hiệu lực của cải tiến (kế hoạch kiểm soát),

b) bảo toàn lợi ích (ví dụ: triển khai TPM),

c) thể chế hóa những cải tiến (ví dụ: 5S, khả năng liên tục),

d) đưa ra phản hồi và sự thừa nhận làm việc nhóm.



4.5.2. Các bước

4.5.2.1. Kiểm soát: Bước 1

Cập nhật kế hoạch kiểm soát.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Cập nhật FMEA

Tờ dữ kiện 14

Kế hoạch kiểm soát (được lập thành văn bản)

Tờ dữ kiện 29

4.5.2.2. Kiểm soát: Bước 2

Lập thành văn bản các hoạt động thực hành tốt nhất.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Soạn thảo các thủ tục quá trình

TCVN ISO 9001, TCVN ISO 14001, hoặc các tiêu chuẩn quản lý khác

Đào tạo

TCVN ISO 9001, hoặc các tiêu chuẩn quản lý khác

4.5.2.3. Kiểm soát: Bước 3

Giám sát giải pháp thực hiện.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Các biểu đồ kiểm soát

Tờ dữ kiện 30

4.5.2.4. Kiểm soát: Bước 4

Kiểm tra kép hiệu lực và hiệu quả của cải tiến.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Kiểm nghiệm thống kê, trình bày bằng đồ thị

Tờ dữ kiện 04, 19 và 24

Tính toán lợi ích đạt được

Tờ dữ kiện 01, TCVN ISO 9001, TCVN ISO 14001 hoặc các tiêu chuẩn quản lý khác

Năng lực quá trình

Tờ dữ kiện 20

Khảo sát về sự thỏa mãn

TCVN ISO 9001, hoặc các tiêu chuẩn quản lý khác

Điểm chuẩn (cập nhật)

Tờ dữ kiện 06

4.5.2.5. Kiểm soát: Bước 5

Tổng kết các bài học.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Xem xét dự án và ý kiến phản hồi về kinh nghiệm

Tờ dữ kiện 31

Báo cáo về những thành tựu: trên một mạng nội bộ, internet, v.v…

Tờ dữ kiện 07

4.5.2.6. Kiểm soát: Bước 6

Thể chế hóa.



Kỹ thuật

Tờ dữ kiện hoặc tiêu chuẩn

Đánh giá những lợi ích và rủi ro tiềm ẩn qua các ứng dụng kinh doanh khác

Tờ dữ kiện 07

TCVN ISO 9001, hoặc các tiêu chuẩn quản lý khác



4.5.2.7. Kiểm soát: Bước 7

Kết thúc dự án và tổ chức hoàn thành dự án.


PHỤ LỤC A

(tham khảo)



Tờ dữ kiện

Xem các tờ dữ kiện từ 01 tới 31.



Tờ dữ kiện 01 - ROI, chi phí và trách nhiệm giải trình

NÓ BAO GỒM NHỮNG GÌ?

Dự án Sáu Sigma nhằm mục đích nâng cao lợi nhuận hoặc doanh thu hoạt động hoặc cả hai. Điều quan trọng để quản lý chương trình này giống như bất kỳ nhiệm vụ kinh doanh nào với

a) các mục tiêu hoạt động và tài chính (ROI và chi phí),

b) mô hình tính toán minh họa cho chi phí và thu nhập của dự án, và

c) quá trình phân bổ ngân sách để giúp việc quản lý dự án 6-Sigma trên quy mô thời gian trung hạn.


NÓ ĐÓNG VAI TRÒ GÌ?

Việc tính toán ROI và chi phí chứng minh rằng dự án 6-Sigma sẽ mang lại các kết quả tài chính.

Kỹ thuật ROI, kết hợp với mô hình tính toán thích hợp, giúp quản lý tiến trình của dự án và kiểm tra xác nhận rằng mỗi giai đoạn quan trọng đều nằm trong phạm vi mục tiêu tài chính.


CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ?

Có ba bước:

1. Xây dựng mô hình tính toán chi phí cho dự án 6-Sigma.

Dự án 6-Sigma được định hướng bằng nguyên tắc quá trình: giá trị của nó là hiệu số giữa giá trị đầu ra của các hoạt động và chi phí của chúng. Mỗi hoạt động đem lại doanh thu (được liên kết với đầu ra) nhưng cũng tạo ra một số chi phí. Việc tính toán chi phí là một sự phân tích về việc tính toán chung với một số tính toán cụ thể về chi phí và doanh thu của một hoạt động quá trình.

Việc tính toán chi phí đưa ra cái nhìn đồng nhất cho cả bộ phận tài chính và vận hành về doanh thu và chi phí của quá trình. Điều quan trọng là bộ phận tài chính và bộ phận vận hành sử dụng cùng một mô hình tính toán cho hiệu năng kinh doanh.

Kết quả là việc tính toán chi phí có thể

đưa ra chi phí và doanh thu của mỗi đơn vị từ một quá trình, và

xây dựng quá trình tính toán đối với chuỗi giá trị.

2. Thiết lập ROI cho dự án

Mục đích chính của bước này là đưa ra một khuyến nghị để tài trợ cho dự án hay không.

Việc tính toán ROI phải dễ hiểu trong mô hình tính toán chi phí được xây dựng ở Bước 1.

3. Xây dựng ngân sách và quản lý dự án.

Đối với dự án 6-Sigma trung hạn hoặc dài hạn, lịch trình của nỗ lực cải tiến, và lịch trình thu được lợi ích dự kiến sẽ khác nhau và nhiều khả năng chi phí sẽ xuất hiện trước khi có được bất kỳ lợi ích nào. Ngân sách là công cụ cho phép lập kế hoạch cho cả thu nhập và chi phí.


HƯỚNG DẪN

Việc tính toán ROI và chi phí là một quá trình liên tục hỗ trợ tất cả các hoạt động và quá trình.



TÌM HIỂU THÊM:

Tờ dữ kiện 02 - Sơ đồ mối quan hệ

NÓ BAO GỒM NHỮNG GÌ?

"Sơ đồ mối quan hệ", đôi khi được gọi là "phương pháp KJ", do Jiro Kawakita đề xuất.

Phương pháp này bao gồm việc thu thập tất cả các ý tưởng, quan điểm và phản ứng được đưa ra thông qua các chủ đề hoặc vấn đề cụ thể và sau đó tổ chức và phân loại chúng để tạo thuận lợi cho việc phân tích và thảo luận có cấu trúc hơn.

Nhìn chung phương pháp này thực hiện sau phần tư duy tập thể (xem tờ dữ kiện 13).



NÓ ĐÓNG VAI TRÒ GÌ?

Sơ đồ mối quan hệ đưa ra cách tiếp cận trực tiếp đối với việc giải quyết các ý tưởng chủ quan, ấn tượng tác động hoặc nhận thức cá nhân cao. Công cụ này tạo ra đầu mối quan trọng cho việc nhận biết các nguyên nhân thực sự.

Sơ đồ mối quan hệ rất hữu ích để thúc đẩy sự tham gia của một nhóm người trong việc giải quyết các vấn đề và các mối quan tâm bằng cách làm cho mọi người tổ chức dữ liệu của mình thành một kết cấu tự nhiên đối với những người tham gia.


CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ?

Thông qua làm việc nhóm theo chủ đề, mỗi người tham gia trình bày ý tưởng, mối quan tâm và cảm nhận của mình đối với chủ đề được đặt ra.

Từng ý tưởng được ghi vào giấy chú thích hoặc một "giấy dán". Người điều phối làm rõ những ý tưởng được trình bày khi thích hợp, và yêu cầu những người tham gia phân loại các ý tưởng có liên quan đến nhau thành các loại. Một ý tưởng có thể được phân thành nhiều loại khác nhau.

Giấy dán mang các ý tưởng "'cá nhân" dường như không phù hợp được xếp cùng với phiếu chưa được phân loại.

Nhóm xem xét mô hình các loại và có thể chọn đưa ra các hạng mục phụ hoặc các nhóm mới.

Khi và chỉ khi, tất cả các phiếu dán được phân loại thỏa đáng, nhóm tập trung lựa chọn một tiêu đề cho mỗi loại.

Dạng cuối cùng của các mối quan hệ giữa các loại có thể được xem xét để nhấn mạnh và sau đó phân tích các nguyên nhân của vấn đề.


CÁC HƯỚNG DẪN

Công cụ này có thể được sử dụng cùng với các công cụ khác, dựa trên phép đo và thực tế nhiều hơn.

Sự kết hợp giữa các ý tưởng cần phải trực quan. Một loại duy nhất có thể chỉ bao gồm một phiếu ý tưởng.

Việc duy trì quá trình phân loại ngắn nhất có thể sẽ cho phép ghép các loại một cách tự nhiên, bằng cách sử dụng bán cầu não phải, không dành thời gian cho việc lý giải và sự biện hộ hợp lý.



TÌM HIỂU THÊM:

Xem Brassard[32] và Rochet[45]



Tờ dữ kiện 03 - Mô hình Kano

NÓ BAO GỒM NHỮNG GÌ?

Mô hình Kano phân biệt sáu loại chất lượng sản phẩm:

1. chất lượng "hấp dẫn" (hoặc gây hứng thú). Một đặc trưng chất lượng không được khách hàng kỳ vọng nhưng có tác động lớn đến quyết định mua hàng của họ. Đây là đặc trưng chất lượng "điểm cộng", "đổi mới", có khả năng nhận được quyết định của người mua (để có một sản phẩm nổi trội trong số đông, hấp dẫn hoặc giành chiến thắng hơn mong đợi).

2. chất lượng "1 chiều" (hoặc mong muốn). Nếu đặc trưng không được hoàn thành, khách hàng sẽ chú ý và không thỏa mãn. Ngược lại, nếu nó được thực hiện, khách hàng sẽ chú ý và do đó sẽ cảm thấy thỏa mãn.

3. chất lượng "phải có", như thấy ở tất cả các sản phẩm sẵn có trên thị trường. Đây là yêu cầu tối thiểu, vì khách hàng có thể từ chối sản phẩm không có chất lượng phải có này (kỳ vọng mấu chốt).

4. chất lượng "cung cấp", phù hợp với tình hình thị trường. Sự ưa thích của khách hàng thường sẽ được định hướng bởi chuẩn mực kinh tế (khuyến mại). Công nghệ phức tạp hơn ít nhiều có thể gây ảnh hưởng đến quyết định (các kỳ vọng hiệu năng).

5. "bàng quan". Đặc trưng chất lượng không có tác động, hoặc ảnh hưởng, đến sự thỏa mãn khách hàng.

6. "hoài nghi". Các đặc trưng có thể ảnh hưởng xấu đến khách hàng, những người có thể từ chối lời đề nghị.



NÓ ĐÓNG VAI TRÒ GÌ?

Mô hình Kano giúp cho người xây dựng xác định các chức năng, cấp độ hiệu năng, hoặc các đặc điểm sẽ tạo ra sự sôi nổi, đưa ra sự thỏa mãn ngày càng tăng (hoặc giảm), chỉ đáp ứng kỳ vọng cơ bản, hoặc sẽ được đáp ứng bằng sự thờ ơ. Theo một cách, mô hình Kano nắm bắt các nhu cầu khách hàng tiềm năng với sự hiểu biết tốt hơn về ý kiến của khách hàng. Câu trả lời trong khảo sát Kano có thể giúp nhận biết phân khúc thị trường tiềm ẩn.

Mô hình này có hai vai trò chính:

1. nhận biết cách thức các chức năng yêu cầu, các cấp độ hiệu năng, hoặc các tính năng tạo nên sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng: các khách hàng được thăm dò bằng các câu hỏi kết hợp đảo ngược cụ thể.

2. gắn kết các chức năng sản phẩm, các cấp độ tính năng và các đặc trưng với chuẩn mực chiến lược.


CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ?

Có năm giai đoạn:

1. dự thảo bảng câu hỏi Kano;

2. nhận biết những người sẽ được thăm dò thông qua bảng câu hỏi;

3. chuẩn bị bố trí trong đó bảng câu hỏi sẽ được quản lý;

4. kiểm tra bảng câu hỏi; và

5. xử lý câu trả lời.


CÁC HƯỚNG DẪN

Thực hiện hệ thống triển khai chức năng chất lượng (QFD).

Sử dụng bảng câu hỏi Kano.


TÌM HIỂU THÊM:

Xem Fiorentino[37], Kano[39] và Vigier[48]



Tờ dữ kiện 04 - Biểu đồ cây CTQ

NÓ BAO GỒM NHỮNG GÌ?

CTQ (thiết yếu về chất lượng) là một công cụ trực quan được mô tả như một cây nằm ngang trong đó các nhánh đại diện cho thông tin được thể hiện thông qua các nhóm hướng vào khách hàng hoặc thông qua các quá trình thu thập kỳ vọng xác định hoặc không xác định của khách hàng.



NÓ ĐÓNG VAI TRÒ GÌ?

Cây CTQ có thể chuyển các nhu cầu của số đông khách hàng thành các nhu cầu tập trung hơn, thậm chí đôi khi là của khách hàng có nhận thức cao hơn, trong đồng thời xác định những kỳ vọng của khách hàng đối với các đặc trưng thiết yếu về chất lượng.

CTQ được sử dụng ở bước 1 của giai đoạn "xác định" và bước 4 của giai đoạn "kiểm soát" trong phương pháp DMAIC.


CẦN PHẢI LÀM NHỮNG GÌ?

Một nhóm làm việc với một biểu đồ Flip để xác định nhu cầu chính của khách hàng. Sau đó nhóm xác định lớp yêu cầu đầu tiên từ nhu cầu ban đầu của khách hàng tiếp tục xuống các lớp khác khi các yêu cầu mới được suy luận và đặc trưng thiết yếu về chất lượng mới xuất hiện.

VÍ DỤ:

a. nhu cầu cốt lõi: "giao hàng hoàn toàn phù hợp";



b. yêu cầu lớp đầu tiên: "thời hạn giao hàng", "giao hàng trong điều kiện tốt"; và

c. các đặc tính thiết yếu: "người vận chuyển", "ngày giao hàng", "đóng gói hàng", "đơn hàng đầy đủ", v.v…



CÁC HƯỚNG DẪN

Điểm cốt lõi không phải là đưa ra các giả định về sự kỳ vọng của khách hàng mà phải luôn cùng với khách hàng kiểm tra kỹ các kỳ vọng đó.

Không nên có quá ba lớp trong cấu trúc cây.

Sử dụng công cụ này thường làm cho có thể nhấn mạnh các khuyết tật "khắc phục nhanh" mà có thể được loại bỏ ngay.



TÌM HIỂU THÊM:

Xem TCVN ISO 9001[8], TCVN ISO 14001[14] và các tiêu chuẩn quản lý khác.





1   2   3   4   5   6   7


Cơ sở dữ liệu được bảo vệ bởi bản quyền ©hocday.com 2019
được sử dụng cho việc quản lý

    Quê hương