NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
|
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
|
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE
Thực hiện: Nhóm 5
Lớp: MAG312_212_D01
GVHD: Trần Dục Thức
Tp. Hồ Chí Minh tháng 03 năm 2022
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.3 Các lý thuyết liên quan Parasuraman
1.2 Các nghiên cứu liên quan
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng và thiết kế thang
1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.2 Thiết kế thang đo
1.4 Lịch sử hình thành, phát triển
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE
2.1 Đánh giá thực trạng hoạt động của Highlands Coffee
2.2 Mẫu khảo sát
2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo
2.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố
2.3.2 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố
2.3.3 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố
2.3.4 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố
2.3.5 Kiểm tra độ tin cậy của nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Highlands Coffee
2.4 Phân tích nhân tố EFA
2.5 Phân tích kết quả hồi quy
2.6 Phân tích thống kê mô tả
2.6.1 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố
2.6.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố
2.6.3 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố
2.6.4 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố
2.6.5 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố sự hài lòng
2.7 Những mặt đạt được và những mặt hạn chế của hệ thống Highlands Coffee
2.7.1 Nguyên nhân mặt đạt được
2.7.2 Những mặt đạt được
2.7.3 Nguyên nhân mặt hạn chế
2.7.4 Những mặt hạn chế
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HỆ THỐNG CỬA HÀNG HIGHLANDS COFFEE
3.1 Định hướng phát triển
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống Highlands Coffee
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Chia sẻ với bạn bè của bạn: |
