Bài 13 KỸ NĂng giao tiếP, Ứng xử
tải về 413.14 Kb.
|
- Điều hướng trang này:
- 4. Các yếu tố và nguyên tắc bảo đảm giao tiếp có hiệu quả
- Nguyên tắc 1: Đảm bảo sự hài hòa về mặt lợi ích giữa các bên giao tiếp
- Nguyên tắc 2. Đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp
- Nguyên tắc 3. Luôn hướng tới giải pháp tối ưu
- Nguyên tắc 4. Tôn trọng các giá trị văn hóa
Bài 13KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬI. TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP 1. Khái niệm a) Khái niệm về giao tiếp Có nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp, nhưng có thể hiểu chung nhất: “Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người khác để đạt được mục tiêu”. Thực chất, giao tiếp là quá trình trao đổi giữa hai hay nhiều người sử dụng một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính thức hay phi chính thức. Một lưu ý quan trọng trong quan niệm mới về giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin luôn có 2 chiều: Chuyển từ người phát tin đến người nhận tin, đồng thời phải có sự phản hồi lại của người nhận tin đối với người phát tin. Có như vậy quá trình giao tiếp mới thực sự hiệu quả.
Ngân hàng Thế giới đã gọi thế kỷ 21 là kỷ nguyên của kinh tế tri thức và dựa vào kỹ năng của con người, đồng thời cho rằng năng lực của con người được đánh giá trên cả 3 khía cạnh: Kiến thức, kỹ năng và thái độ. Kỹ năng là khả năng của một người thực hiện một công việc nhất định, trong một hoàn cảnh, điều kiện cụ thể để đạt được một mục tiêu nhất định.
Ở Việt Nam, thời gian trước đây, đào tạo các kỹ năng chưa được chú trọng. Sinh viên khi ra trường biết nhiều kiến thức, nhưng lại thiếu kỹ năng làm việc cụ thể. Một cán bộ được đào tạo bài bản, nắm chắc quy trình nghiệp vụ song lại không có phương pháp để tổ chức triển khai công việc trong thực tiễn. Gần đây, các phương tiện thông tin đại chúng đã nhắc nhiều đến cụm từ “kỹ năng” và “kỹ năng mềm”. Nếu bạn không có kỹ năng đánh máy, thì dù có thuộc lòng 10 quyển sách về Microsoft Office cũng vô nghĩa.Và từ xa xưa, ông cha ta đã dạy: “Tiên học lễ, hậu học văn” nhằm đề cao vai trò hàng đầu của kỹ năng giao tiếp ứng xử trong cuộc sống xã hội... 2. Quá trình giao tiếp Quá trình truyền thông điệp từ một người gửi đến người nhận có thể mô phỏng như hình dưới đây: 
Các yếu tố cấu thành quá trình giao tiếp: - Người gửi thông điệp: Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tự tin, điều này thể hiện bằng những hiểu biết của bạn về chủ đề, về người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp. Nếu không, thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai. Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn. - Thông điệp: Thông điệp luôn chứa đựng cả yếu tố trí tuệ và tình cảm. Yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thái độ thích hợp, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động. - Kênh truyền thông điệp: Các thông điệp sau khi được mã hoá, được truyền nhận qua nhiều kênh, như “nói” bằng cách gặp mặt, gọi điện thoại; “viết” bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo... và sau khi được giải mã, truyền đạt đến người nhận, bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi. - Người nhận thông điệp: Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến việc hiểu thông điệp cũng như cách phản hồi lại thông điệp của người nhận. Những phản hồi này thể hiện rõ ràng nhất việc người nhận thông điệp có hiểu chính xác hay không. - Cuối cùng là bối cảnh mà thông điệp của bạn được truyền đi, nó là yếu tố về môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa. 3. Rào cản trong giao tiếp Tất cả những gì ngăn cản việc hiểu thông điệp một cách chính xác đều được gọi là rào cản trong giao tiếp. Có rất nhiều rào cản khách quan và chủ quan tồn tại hiện hữu: - Định kiến, thành kiến là rào cản lớn nhất trong giao tiếp, khi có định kiến, thành kiến với người giao tiếp thì chúng ta khó giữ được tính khách quan mà thường đánh giá tiêu cực, lệch lạc về thông tin thu nhận được. - Sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hoá, phong tục tập quán: Sự khác nhau về đặc điểm văn hóa, phong tục tập tập quán có thể làm các bên không hiểu nhau trong quá trình giao tiếp nên sẽ tạo thành rào cản. - Sự chênh lệch về địa vị, trình độ nhận thức... cũng sẽ gây trở ngại cho quá trình giao tiếp. Chúng ta thường răm rắp nghe theo những người có địa vị cao và bỏ qua những người có địa vị thấp. - Môi trường giao tiếp không thuận tiện: Thời tiết, khí hậu, tiếng ồn, chỗ đông người; hoàn cảnh, thời gian, không gian không phù hợp... sẽ cản trở quá trình giao tiếp. Người gửi và người nhận khó có khả năng tập trung cao độ vào thông điệp trong giao tiếp. - Bản thân chúng ta: Sự quá tập trung vào bản thân mình mà không chú ý tới người khác có thể dẫn tới những nhầm lẫn và xung đột trong giao tiếp. Nguyên nhân là do: Bản năng phòng vệ (chúng ta cảm thấy ai đó đang tấn công mình), sự ưu tiên (chúng ta cảm thấy mình hiểu biết nhiều hơn người khác) và cái tôi (chúng ta cảm thấy mình là trung tâm của mọi hoạt động). Căng thẳng tâm lý của bản thân cũng là rào cản trong giao tiếp. Mọi người sẽ không nhìn nhận vấn đề theo cùng một cách nếu họ đang bị căng thẳng tâm lý. Vào thời điểm thông điệp được đưa ra, những gì chúng ta nhìn nhận và tin tưởng sẽ chịu tác động bởi các yếu tố tâm lý như niềm tin, giá trị, kiến thức, kinh nghiệm và mục tiêu. - Thông điệp không rõ ràng: Sự xao lãng thường xuất hiện khi chúng ta tiếp nhận những thông điệp mù mờ, không rõ ràng, gây cảm giác nhàm chán, không muốn nghe. Các rào cản trên có thể được xem như là những bộ lọc, nghĩa là khi thông điệp rời người gửi sẽ phải đi xuyên qua các bộ lọc này để đến với người nhận. Những bộ lọc này sẽ “bóp méo” thông điệp. Và cách thức để thoát khỏi những bộ lọc đó là thông qua chủ động lắng nghe và phản hồi thông tin. 4. Các yếu tố và nguyên tắc bảo đảm giao tiếp có hiệu quảa) Những yếu tố để thực hiện giao tiếp hiệu quả Để hoạt động giao tiếp có hiệu quả, cần đảm bảo những yếu tố cơ bản sau: - Phải xây dựng được một bản thông điệp rõ ràng, chính xác, dễ hiểu: Thông điệp trong giao tiếp phải được xây dựng hiệu quả, nghĩa là nội dung phải rõ ràng, chính xác, dễ hiểu, được trình bày hợp lý và truyền đi hữu hiệu. Đồng thời phải bảo đảm cho ý nghĩa của thông điệp phản ánh và được hiểu theo một nghĩa nhất định, tránh được hiện tượng “ông nói gà, bà hiểu vịt”. - Bảo đảm dòng chảy thông tin: Có nghĩa là trong giao tiếp phải bảo đảm thông tin liên tục, không bị gián đoạn, ngắt quãng để người phát và nhận thông tin dễ chia sẻ với nhau. - Lắng nghe chân thành và thực hiện hồi đáp cần khi cần thiết: Để giao tiếp tốt, điều quan trọng là phải lắng nghe đối tác một cách chân thành và cần thực hiện sự hồi đáp vì bản chất của quá trình giao tiếp là thông tin hai chiều, tức là trong quá trình giao tiếp phải có sự trao đổi giữa 2 bên đối tác. Tuy nhiên sự hồi đáp này phải đúng thời điểm, tức là thực hiện hồi đáp khi cần thiết. - Nắm được môi trường xã hội khi giao tiếp: Khi giao tiếp phải biết ta đang giao tiếp với ai? khi nào? trong bao lâu? Đối tác của ta có đặc điểm văn hóa như thế nào? - Sử dụng ngôn ngữ phù hợp: Người phát tin và nhận tin (đặc biệt là người phát tin) phải có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tác, tránh dùng các ngôn từ, thuật ngữ quá hàn lâm, khó hiểu. b) Các nguyên tắc bảo đảm giao tiếp hiệu quả Muốn hoạt động giao tiếp có hiệu quả thì cần phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau đây:
- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời phải biết mình cần đạt được mục đích gì trong hoạt động giao tiếp. - Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.
Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, đồng thời cũng phải xác định mục đích đó có thể đạt được ở mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc này sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được. Nguyên tắc 4. Tôn trọng các giá trị văn hóaTrong quá trình giao tiếp, giá trị văn hóa của các bên phải được tôn trọng. Ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp. Với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; hiếu khách (tôn trọng), lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp. Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm. Một thái độ niềm nở, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp quan trọng. II. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN A. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 1. Khái niệm và tầm quan trọng của lắng nghe a) Khái niệm: Lắng nghe là quá trình ngừng/nghỉ mọi việc để tập trung chú ý, nhằm giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. b) Tầm quan trọng của lắng nghe + Trong công việc: Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng trong công việc. Muốn thành công trong bất cứ ngành nghề nào cũng phải biết lắng nghe, đặc biệt là làm lãnh đạo, nghề bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư,... Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu tâm tư tình cảm, tính cách, sở thích, thói quen của đồng nghiệp, khách hàng, đối tác và những người xung quanh. Từ đó tạo sự gắn kết, hợp tác và tăng hiệu quả công việc. + Trong cuộc sống hàng ngày: Trong cuộc sống thường ngày, lắng nghe giúp xây dựng và phát triển mối quan hệ. Trong giao tiếp, ai cũng thích được người khác lắng nghe. Nếu bạn biết lắng nghe, ủng hộ và khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ trở nên thoải mái, say sưa. Như vậy, lắng nghe giúp chúng ta hiểu nhau để thân thiết, gắn bó và tin tưởng hơn. Tóm lại: tầm quan trọng của lắng nghe trong giao tiếp là Lắng nghe để biết mình sai hay đúng; để học tập và tích luỹ kinh nghiệm; để rèn tính kiên nhẫn; Lắng nghe để xây dựng mối quan hệ, để kết bạn, để kiếm tiền; Lắng nghe để thu nhận ý kiến; để thực hiện tốt sự hướng dẫn của người nói; Lắng nghe để hiểu được nhu cầu, tâm trạng, khó khăn của đối tượng giao tiếp; Lắng nghe để giải quyết xung đột: Lắng nghe giúp ta giải quyết xung đột hiệu quả hơn. Khi không tức giận, ai cũng tỉnh táo để nhìn nhận sự việc và sáng suốt đưa ra giải pháp. Nhưng khi xung đột xảy ra thì chúng ta thường rơi vào tình trạng “cả giận mất khôn”. Vì vậy, nếu ta là người trung gian hòa giải thì hãy tách họ ra và lắng nghe họ. Mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn khi họ nói hết ra và bình tĩnh trở lại. Theo thống kê của các nhà xã hội học, trung bình một ngày ta dành 53% thời gian để lắng nghe nhưng hiệu suất chúng ta thu được chỉ có 25% - 30%. Vậy điều gì làm ta nghe không hiệu quả? Каталог: wp-content -> uploads -> 2016 2016 -> ĐÁP Án và HƯỚng dẫn chấM ĐỀ khảo sát chất lưỢng học kỳ II 2016 -> QUỐc hội cộng hòa xã HỘi chủ nghĩa việt nam độc lập Tự do Hạnh phúc 2016 -> BỘ giáo dục và ĐÀo tạo bộ TÀi chính bộ lao đỘng thưƠng binh và XÃ HỘI 2016 -> BỘ giáo dục và ĐÀo tạO 2016 -> CỘng hòa xã HỘi chủ nghĩa việt nam vụ TỔ chức cán bộ 2016 -> Bch đOÀn quậN 10 2016 -> Kho bạc nhà NƯỚc an giang 2016 -> Trường mầm non Họa My KẾ hoạch tổ chứC hoạT ĐỘng họC hoạT ĐỘng âm nhạC 2016 -> Địa chỉ: 125 Bùi Thị Xuân – Q. Hai Bà Trưng – Hà Nội tải về 413.14 Kb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|