Bé B¦u chýNH, viôn th¤NG



tải về 70.99 Kb.
Chuyển đổi dữ liệu10.08.2016
Kích70.99 Kb.
#15785

Bé B¦U CHÝNH, VIÔN TH¤NG



TCN

Tiªu chuÈn ngµnh


TCN 68 -228: 2004


DÞch vô ®iÖn tho¹i


Trªn m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS

Tiªu chuÈn chÊt l­îng


Telephone Service on the PHS system

Quality of Service Standard



Hµ néi - 2004




Môc lôc




Lêi nãi ®Çu



1.
Ph¹m vi vµ ®èi t­îng ¸p dông



2.
C¸c ch÷ viÕt t¾t, ®Þnh nghÜa vµ kh¸i niÖm



2.1

Ch÷ viÕt t¾t




2.2

§Þnh nghÜa




2.3

Kh¸i niÖm




3.

ChØ tiªu chÊt l­îng dÞch vô



A
ChØ tiªu chÊt l­îng kü thuËt



3.1

§é kh¶ dông cña m¹ng




3.2

Tû lÖ cuéc gäi ®­îc thiÕt lËp thµnh c«ng




3.3

Tû lÖ cuéc gäi bÞ r¬i




3.4

ChÊt l­îng tho¹i




3.5

Tû lÖ phñ sãng ngoµi trêi




3.6

§é chÝnh x¸c ghi c­íc

3.6.1 Tû lÖ cuéc gäi bÞ ghi c­íc sai

3.6.2 Tû lÖ thêi gian ®µm tho¹i bÞ ghi c­íc sai





3.7

§é chÝnh x¸c tÝnh c­íc vµ lËp ho¸ ®¬n




B.

ChØ tiªu chÊt l­îng phôc vô




3.8

KhiÕu n¹i cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô

3.8.1 TiÕp nhËn khiÕu n¹i

3.8.2 Tû lÖ khiÕu n¹i





3.9

DÞch vô hç trî kh¸ch hµng



Phô lôc



Phô lôc (quy ®Þnh): MÉu lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng





lêi nãi ®Çu

Tiªu chuÈn Ngµnh TCN 68-228: 2004 "DÞch vô ®iÖn tho¹i trªn m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS - Tiªu chuÈn chÊt l­îng" ®­îc x©y dùng trªn c¬ së c¸c khuyÕn nghÞ cña Liªn minh ViÔn th«ng Quèc tÕ (ITU), ViÖn Tiªu chuÈn ViÔn th«ng ch©u ¢u (ETSI), cã tham kh¶o tiªu chuÈn cña mét sè n­íc trong khu vùc vµ kÕt qu¶ kh¶o s¸t, ®¸nh gi¸ hiÖn tr¹ng cung cÊp dÞch vô t¹i ViÖt Nam.

Tiªu chuÈn Ngµnh TCN 68-228: 2004 do Côc Qu¶n lý chÊt l­îng B­u chÝnh, ViÔn th«ng vµ C«ng nghÖ th«ng tin biªn so¹n theo ®Ò nghÞ cña Vô Khoa häc - C«ng nghÖ vµ ®­îc ban hµnh theo QuyÕt ®Þnh sè 33/2004/Q§-BBCVT ngµy 29/07/2004 cña Bé tr­ëng Bé B­u chÝnh, ViÔn th«ng.

Tiªu chuÈn Ngµnh TCN 68-228: 2004 ®­îc ban hµnh d­íi d¹ng song ng÷ (tiÕng ViÖt vµ tiÕng Anh). Trong tr­êng hîp cã tranh chÊp vÒ c¸ch hiÓu do biªn dÞch, b¶n tiÕng ViÖt ®­îc ¸p dông.


Vô Khoa häc - C«ng nghÖ


DÞch vô ®iÖn Tho¹i

Trªn m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng phs

Tiªu chuÈn chÊt l­îng




(Ban hành kèm theo Quyết định số 33/2004/QĐ-BBCVT ngày 29/07/2004

của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông)




1. Ph¹m vi vµ ®èi t­îng ¸p dông

    1. Tiªu chuÈn nµy quy ®Þnh c¸c chØ tiªu chÊt l­îng cho dÞch vô ®iÖn tho¹i trªn m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS.




    1. Tiªu chuÈn nµy lµ c¬ së ®Ó C¬ quan qu¶n lý Nhµ n­íc thùc hiÖn viÖc qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i trªn m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS do c¸c doanh nghiÖp (nh­ ®­îc ®Þnh nghÜa t¹i môc 2.2.1) cung cÊp theo c¸c quy ®Þnh cña ChÝnh phñ vµ cña Bé B­u chÝnh, ViÔn th«ng vÒ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô.

2. C¸c ch÷ viÕt t¾t, ®Þnh nghÜa vµ kh¸i niÖm

    1. Ch÷ viÕt t¾t

DNCCDV

Doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô ®iÖn tho¹i trªn m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS

CLDV

ChÊt l­îng dÞch vô

D

§é kh¶ dông cña m¹ng

PHS

HÖ thèng ®iÖn tho¹i cÇm tay c¸ nh©n

ARIB

Tæ chøc C«ng nghiÖp v« tuyÕn vµ Th­¬ng m¹i NhËt B¶n

ITU-T

Liªn minh ViÔn th«ng Quèc tÕ – LÜnh vùc Tiªu chuÈn ho¸ ViÔn th«ng

2.2 §Þnh nghÜa

2.2.1 DNCCDV: Doanh nghiÖp ®­îc Bé B­u chÝnh, ViÔn th«ng cÊp phÐp thiÕt lËp m¹ng vµ cung cÊp dÞch vô ®iÖn tho¹i trªn m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS.


2.2.2 Kh¸ch hµng: Ng­êi sö dông dÞch vô ®iÖn tho¹i trªn m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS do DNCCDV cung cÊp.
2.2.3 Chuyªn gia: Nh÷ng c¸ nh©n kh¸ch quan, cã kinh nghiÖm trong lÜnh vùc ©m häc hoÆc lÜnh vùc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng ®iÖn tho¹i do C¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc chØ ®Þnh ®Ó ®¸nh gi¸ chÊt l­îng tho¹i trong m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS.

2.3 Kh¸i niÖm

      1. Néi thÞ: Kh¸i niÖm “néi thÞ” ®­îc sö dông trong tiªu chuÈn nµy bao gåm:

  • C¸c quËn cña thµnh phè trùc thuéc trung ­¬ng;

  • C¸c ph­êng cña thµnh phè trùc thuéc tØnh;

  • C¸c ph­êng cña thÞ x·.




      1. ChÊt l­îng dÞch vô: ChÊt l­îng dÞch vô lµ kÕt qu¶ tæng hîp cña c¸c chØ tiªu thÓ hiÖn møc ®é hµi lßng cña ng­êi sö dông dÞch vô ®èi víi dÞch vô ®ã.




      1. Cuéc gäi ®­îc thiÕt lËp thµnh c«ng: Cuéc gäi ®­îc thiÕt lËp thµnh c«ng lµ cuéc gäi mµ khi quay sè thuª bao chñ gäi nhËn ®­îc tÝn hiÖu cho biÕt ®óng tr¹ng th¸i cña thuª bao bÞ gäi.




      1. Cuéc gäi bÞ r¬i: Cuéc gäi bÞ r¬i lµ cuéc gäi ®· ®­îc thiÕt lËp nh­ng bÞ mÊt gi÷a chõng mµ nguyªn nh©n lµ do m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS.




      1. Vïng phñ sãng: Vïng phñ sãng cña mét DNCCDV lµ vïng mµ trong ®ã møc tÝn hiÖu tèi thiÓu thu ®­îc lµ 16 dBV.

2.3.6 C¸c kh¸i niÖm ®Þnh tÝnh khi lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng:




  • TiÕng väng: Ng­êi ®µm tho¹i nghe ®­îc tiÕng cña chÝnh m×nh väng l¹i;

  • TiÕng trung thùc: Ng­êi ®µm tho¹i nhËn biÕt ®­îc giäng cña ng­êi ®èi tho¹i qua ©m s¾c (tiÕng kh«ng bÞ mÐo), kh«ng ph¶i qua c¸ch nãi;

  • Xuyªn ©m: Nh÷ng ©m thanh c¶m nhËn ®­îc (cã thÓ hiÓu ®­îc hoÆc kh«ng hiÓu ®­îc) trong khi ®µm tho¹i xuÊt ph¸t tõ thiÕt bÞ ®Çu cuèi kh¸c do m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS g©y ra;

  • NhiÔu: Nh÷ng tiÕng rÝt, ï, l¹o x¹o nghe thÊy trong qu¸ tr×nh ®µm tho¹i, kh«ng ph¶i lµ tiÕng ån ngo¹i c¶nh.




      1. Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh:

Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh lµ c¸c ph­¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l­îng dÞch vô víi møc lÊy mÉu tèi thiÓu ®­îc C¬ quan qu¶n lý nhµ n­íc vµ doanh nghiÖp cung cÊp dÞch vô ¸p dông trong viÖc ®o kiÓm ®Ó b¸o c¸o, kiÓm tra, gi¸m s¸t chÊt l­îng dÞch vô, thanh tra vµ xö lý vi ph¹m.


Trong tiªu chuÈn nµy, mçi chØ tiªu chÊt l­îng ®­îc quy ®Þnh mét hay nhiÒu ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh kh¸c nhau. ViÖc ®¸nh gi¸ sù phï hîp tiªu chuÈn cã thÓ ®­îc thùc hiÖn b»ng bÊt kú ph­¬ng ph¸p nµo. NÕu mét chØ tiªu ®­îc ®¸nh gi¸ cïng lóc b»ng c¸c ph­¬ng ph¸p kh¸c nhau th× chØ tiªu ®ã chØ ®­îc coi lµ phï hîp tiªu chuÈn khi kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ cña tÊt c¶ c¸c ph­¬ng ph¸p ®· sö dông ®Òu phï hîp tiªu chuÈn.

3. ChØ tiªu chÊt l­îng dÞch vô

A. ChØ tiªu chÊt l­îng kü thuËt

3.1 §é kh¶ dông cña m¹ng

Kh¸i niÖm: §é kh¶ dông cña m¹ng lµ tû lÖ thêi gian (D) trong ®ã m¹ng s½n sµng cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch hµng.

Trong ®ã:



Tr : Thêi gian x¸c ®Þnh ®é kh¶ dông cña m¹ng;

Tf : Thêi gian m¹ng cã sù cè thuéc tr¸ch nhiÖm DNCCDV vµ ®­îc tÝnh theo c«ng thøc:

Trong ®ã:



N : Tæng sè lÇn x¶y ra sù cè m¹ng trong thêi gian x¸c ®Þnh ®é kh¶ dông;

Ri : Tæng sè kªnh tho¹i cña m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS t¹i thêi ®iÓm x¶y ra sù cè m¹ng thø i;

ri : Sè kªnh tho¹i bÞ mÊt liªn l¹c trong sù cè m¹ng thø i;

ti : Thêi gian cña sù cè m¹ng thø i.
ChØ tiªu: D  97%

Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh:

- Thèng kª toµn bé c¸c sù cè trong thêi gian x¸c ®Þnh ®é kh¶ dông. Thêi gian x¸c ®Þnh ®é kh¶ dông Ýt nhÊt lµ 3 th¸ng.



3.2 Tû lÖ cuéc gäi ®­îc thiÕt lËp thµnh c«ng

Kh¸i niÖm: Tû lÖ cuéc gäi ®­îc thiÕt lËp thµnh c«ng lµ chØ tiªu chÊt l­îng trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS.

Tû lÖ cuéc gäi ®­îc thiÕt lËp thµnh c«ng ®­îc x¸c ®Þnh b»ng tû sè gi÷a sè cuéc gäi ®­îc thiÕt lËp thµnh c«ng trªn tæng sè cuéc gäi trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS.


ChØ tiªu: Tû lÖ cuéc gäi ®­îc thiÕt lËp thµnh c«ng trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS  85%.
Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh:

- M« pháng cuéc gäi: Sè l­îng cuéc gäi m« pháng cÇn thiÕt Ýt nhÊt lµ 1000 cuéc thùc hiÖn trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS, trong vïng phñ sãng vµ víi tèc ®é di chuyÓn kh«ng qu¸ 30 km/h;

- Gi¸m s¸t b»ng thiÕt bÞ bªn ngoµi: Sè l­îng cuéc gäi gi¸m s¸t cÇn thiÕt Ýt nhÊt lµ 1000 cuéc trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS;

- Gi¸m s¸t b»ng c¸c tÝnh n¨ng s½n cã cña m¹ng: Sè l­îng cuéc gäi lÊy mÉu tèi thiÓu lµ toµn bé c¸c cuéc gäi trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS trong mét tuÇn.



3.3 Tû lÖ cuéc gäi bÞ r¬i

Kh¸i niÖm: Tû lÖ cuéc gäi bÞ r¬i lµ chØ tiªu chÊt l­îng trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS vµ ¸p dông cho c¶ m¸y cÇm tay vµ m¸y ®Æt cè ®Þnh.

Tû lÖ cuéc gäi bÞ r¬i ®­îc x¸c ®Þnh b»ng tû sè gi÷a sè cuéc gäi bÞ r¬i trªn tæng sè cuéc gäi ®­îc thiÕt lËp thµnh c«ng trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS.


ChØ tiªu: Tû lÖ cuéc gäi bÞ r¬i  9%.
Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh:

- M« pháng cuéc gäi: Sè l­îng cuéc gäi m« pháng cÇn thiÕt Ýt nhÊt lµ 1000 cuéc thùc hiÖn trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS, trong vïng phñ sãng vµ víi tèc ®é di chuyÓn kh«ng qu¸ 30 km/h. §é dµi cuéc gäi lÊy mÉu trong kho¶ng tõ 1 ®Õn 3 phót;

- Gi¸m s¸t b»ng thiÕt bÞ bªn ngoµi: Sè l­îng cuéc gäi gi¸m s¸t cÇn thiÕt Ýt nhÊt lµ 1000 cuéc trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS;

- Gi¸m s¸t b»ng c¸c tÝnh n¨ng s½n cã cña m¹ng: Sè l­îng cuéc gäi lÊy mÉu tèi thiÓu lµ toµn bé c¸c cuéc gäi trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS trong mét tuÇn.



3.4 ChÊt l­îng tho¹i

Kh¸i niÖm: ChÊt l­îng tho¹i lµ chØ sè tÝch hîp cña chÊt l­îng truyÒn tiÕng nãi trªn kªnh tho¹i trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS vµ ®­îc x¸c ®Þnh b»ng c¸ch cho ®iÓm trung b×nh theo thang ®iÓm tõ 1 ®Õn 5 t­¬ng øng nh­ sau:


§iÓm sè

5

4

3

2

1

ChÊt l­îng tho¹i

RÊt tèt

Tèt

Trung b×nh

XÊu

RÊt xÊu

ViÖc ®¸nh gi¸ chÊt l­îng tho¹i cã thÓ thùc hiÖn theo ph­¬ng ph¸p kh¸ch quan theo khuyÕn nghÞ ITU-T P.861 vµ P.862, hoÆc theo ph­¬ng ph¸p chñ quan: lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng tho¹i; lÊy ý kiÕn chuyªn gia vÒ chÊt l­îng tho¹i.


ChØ tiªu: Ýt nhÊt 90% cuéc gäi (ý kiÕn ®¸nh gi¸) ®¹t møc tõ 3 ®iÓm trë lªn.
Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh:

- Ph­¬ng ph¸p kh¸ch quan: Sè l­îng cuéc gäi lÊy mÉu Ýt nhÊt lµ 1000 cuéc trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS vµ víi tèc ®é di chuyÓn kh«ng qu¸ 30 km/h.

- LÊy ý kiÕn kh¸ch hµng: Sè kh¸ch hµng lÊy ý kiÕn tèi thiÓu lµ 1% tæng sè kh¸ch hµng. MÉu lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng qua th­, th­ ®iÖn tö, fax hoÆc ®iÖn tho¹i ®­îc quy ®Þnh t¹i phô lôc.

- LÊy ý kiÕn chuyªn gia: Sè chuyªn gia cÇn lÊy ý kiÕn Ýt nhÊt lµ 30 chuyªn gia. Mçi chuyªn gia chØ ®­îc ®­a ra ý kiÕn cña m×nh sau khi thùc hiÖn 30 cuéc gäi thµnh c«ng.



3.5 Tû lÖ phñ sãng ngoµi trêi

Kh¸i niÖm: Tû lÖ phñ sãng ngoµi trêi lµ tû lÖ khu vùc néi thÞ ®o ë ®iÒu kiÖn ngoµi trêi n»m trong vïng phñ sãng trªn toµn bé khu vùc ®­îc kh¶o s¸t.
ChØ tiªu: Tû lÖ phñ sãng ngoµi trêi ®¹t trªn 90%.
Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh:

  • §o møc tÝn hiÖu thu: Thùc hiÖn phÐp ®o trªn Ýt nhÊt 50% c¸c ®­êng phè trong khu vùc néi thÞ víi tèc ®é di chuyÓn kh«ng qu¸ 30 km/h.

3.6 §é chÝnh x¸c ghi c­íc

3.6.1 Tû lÖ cuéc gäi bÞ ghi c­íc sai

Kh¸i niÖm: Tû lÖ cuéc gäi bÞ ghi c­íc sai lµ tû sè gi÷a sè cuéc gäi bÞ ghi c­íc sai trªn tæng sè cuéc gäi.

Cuéc gäi bÞ ghi c­íc sai bao gåm:

- Nh÷ng cuéc gäi ghi c­íc nh­ng kh«ng cã thùc;

- Cuéc gäi cã thùc nh­ng kh«ng ghi c­íc;

- Cuéc gäi ghi sai sè chñ gäi vµ/hoÆc sè bÞ gäi;

- Nh÷ng cuéc gäi ®­îc ghi c­íc cã ®é dµi sai so víi ®é dµi ®µm tho¹i thùc;

- Nh÷ng cuéc gäi ®­îc ghi c­íc cã thêi gian b¾t ®Çu sai  9 gi©y so víi thêi ®iÓm thùc lÊy theo ®ång hå chuÈn quèc gia.
ChØ tiªu: Tû lÖ cuéc gäi bÞ ghi c­íc sai  0,1% tæng sè cuéc gäi.

3.6.2 Tû lÖ thêi gian ®µm tho¹i bÞ ghi c­íc sai

Kh¸i niÖm: Tû lÖ thêi gian ®µm tho¹i bÞ ghi c­íc sai lµ tû sè gi÷a tæng gi¸ trÞ tuyÖt ®èi thêi gian ghi sai cña c¸c cuéc gäi bÞ ghi c­íc sai trªn tæng sè thêi gian cña c¸c cuéc gäi.
ChØ tiªu: Tû lÖ ghi c­íc sai vÒ thêi gian ®µm tho¹i  0,1%.
Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh: (cho c¶ chØ tiªu 3.6.1 vµ 3.6.2)

- M« pháng cuéc gäi: Sè l­îng cuéc gäi m« pháng cÇn thiÕt Ýt nhÊt lµ 1000 cuéc cã ®é dµi kh¸c nhau tõ 1 ®Õn 6 phót vµ theo c¸c h­íng kh¸c nhau:

Trong néi bé m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS;

Tõ m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS cña DNCCDV sang c¸c m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS kh¸c;

Tõ m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS cña DNCCDV sang m¹ng ®iÖn tho¹i c«ng céng;

Tõ m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS cña DNCCDV sang m¹ng di ®éng mÆt ®Êt c«ng céng.

- Gi¸m s¸t b»ng thiÕt bÞ bªn ngoµi: Sè l­îng cuéc gäi lÊy mÉu cÇn thiÕt tèi thiÓu lµ 1000 cuéc gäi.

3.7 §é chÝnh x¸c tÝnh c­íc vµ lËp ho¸ ®¬n

Kh¸i niÖm: ViÖc tÝnh c­íc vµ lËp ho¸ ®¬n ph¶i ®¶m b¶o chÝnh x¸c, ®óng ®Þa chØ, thêi gian sö dông, lo¹i h×nh dÞch vô vµ cã ho¸ ®¬n râ rµng.

DNCCDV ph¶i l­u tr÷ sè liÖu gèc tÝnh c­íc trong vßng tèi thiÓu 180 ngµy vµ cung cÊp ho¸ ®¬n kÌm theo b¶n kª chi tiÕt cuéc gäi bao gåm: sè thuª bao bÞ gäi, ngµy, thêi gian b¾t ®Çu, thêi gian kÕt thóc, c­íc phÝ tõng cuéc nÕu kh¸ch hµng cã yªu cÇu.


ChØ tiªu: Sè cuéc gäi bÞ tÝnh c­íc hoÆc lËp ho¸ ®¬n sai  0,01% tæng sè cuéc gäi.
Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh:

- Thèng kª: So s¸nh Ýt nhÊt 10.000 cuéc gäi ®­îc tÝnh c­íc lËp ho¸ ®¬n víi sè liÖu ghi c­íc.

B. ChØ tiªu chÊt l­îng phôc vô

3.8 KhiÕu n¹i cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô

3.8.1 TiÕp nhËn khiÕu n¹i

Kh¸i niÖm: Khi nhËn ®­îc ®¬n khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng, DNCCDV ph¶i xem xÐt vµ cã v¨n b¶n håi ©m cho kh¸ch hµng vÒ viÖc nhËn ®­îc ®¬n khiÕu n¹i.

ChØ tiªu: DNCCDV ph¶i xem xÐt vµ cã v¨n b¶n håi ©m trong thêi h¹n 48 giê cho 100% kh¸ch hµng khiÕu n¹i kÓ tõ thêi ®iÓm tiÕp nhËn khiÕu n¹i.
Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh:

- Thèng kª: Thèng kª viÖc håi ©m cho toµn bé khiÕu n¹i trong thêi gian tèi thiÓu lµ 3 th¸ng.

3.8.2 Tû lÖ khiÕu n¹i

Kh¸i niÖm: KhiÕu n¹i cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô lµ sù kh«ng hµi lßng cña kh¸ch hµng ®­îc b¸o cho DNCCDV b»ng ®¬n khiÕu n¹i.

Sè liÖu vÒ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng ph¶i ®­îc l­u tr÷ trong thêi gian Ýt nhÊt lµ 1 n¨m.


ChØ tiªu: Tû lÖ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô kh«ng ®­îc v­ît qu¸ 1 khiÕu n¹i trªn 100 kh¸ch hµng trong 1 n¨m.
Ph­¬ng ph¸p x¸c ®Þnh: Thèng kª toµn bé khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng vÒ chÊt l­îng dÞch vô.

3.9 DÞch vô hç trî kh¸ch hµng

Kh¸i niÖm: DNCCDV ph¶i tæ chøc cung cÊp c¸c dÞch vô hç trî kh¸ch hµng nh­: gi¶i ®¸p th¾c m¾c, h­íng dÉn sö dông, cung cÊp th«ng tin liªn quan... vµ th«ng b¸o cho kh¸ch hµng trô së, sè ®iÖn tho¹i, fax dÞch vô hç trî kh¸ch hµng.
ChØ tiªu: Thêi gian cung cÊp dÞch vô hç trî kh¸ch hµng lµ 24/24 giê trong ngµy.
Phô lôc

(Quy ®Þnh)

MÉu lÊy ý kiÕn kh¸ch hµng

1. MÉu göi qua th­, th­ ®iÖn tö hoÆc fax:
§Ò nghÞ quý vÞ cho biÕt:

- Lo¹i m¸y ®iÖn tho¹i PHS ®ang sö dông:

- Thêi gian sö dông dÞch vô ®iÖn tho¹i v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS:

- Sè thuª bao:

Trong thêi gian tõ ................. ®Õn ................... quý vÞ cho biÕt ý kiÕn vÒ chÊt l­îng tho¹i (tiÕng nãi) trªn m¹ng v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS mµ quý kh¸ch ®· sö dông b»ng c¸ch ®¸nh dÊu :

 RÊt tèt

 Tèt

 Trung b×nh



 XÊu

 RÊt xÊu

NÕu lµ trung b×nh, xÊu hoÆc rÊt xÊu ®Ò nghÞ quý vÞ cho biÕt lý do:

 ¢m l­îng nhá

 Kh«ng nhËn ®­îc giäng ng­êi ®èi tho¹i (mÐo tiÕng)

 Nghe tiÕng m×nh väng l¹i khi ngõng nãi (tiÕng väng)

 Cã ©m thanh l¹ kh«ng ph¶i tõ phÝa ng­êi ®èi tho¹i (xuyªn ©m)

 Cã tiÕng ï rÝt, l¹o x¹o (nhiÔu)

 Kh«ng thùc hiÖn ®­îc cuéc gäi

 Th«ng b¸o cña tæng ®µi lµ kh«ng liªn l¹c ®­îc

 §ang nãi bÞ mÊt gi÷a chõng
2. MÉu pháng vÊn qua ®iÖn tho¹i:
"Xin chµo «ng (bµ, anh, chÞ) t«i lµ ........................ t¹i ......................, chóng t«i kiÓm tra chÊt l­îng dÞch vô nªn muèn hái «ng (bµ, anh, chÞ) vÒ chÊt l­îng tho¹i cña dÞch vô ®iÖn tho¹i di ®éng PHS mµ «ng (bµ, anh, chÞ) ®· sö dông. §Ò nghÞ «ng (bµ, anh, chÞ) cho biÕt lo¹i m¸y ®iÖn tho¹i PHS cña m×nh, thêi gian sö dông dÞch vô ®iÖn tho¹i v« tuyÕn néi thÞ c«ng céng PHS. Theo «ng (bµ, anh, chÞ), trong thêi gian tõ ……. ®Õn……., chÊt l­îng tho¹i (tiÕng nãi) ®¹t møc ®é nµo trong n¨m møc d­íi ®©y:

 RÊt tèt

 Tèt

 Trung b×nh



 XÊu

 RÊt xÊu


- NÕu ®¸nh dÊu  vµo « tèt hoÆc rÊt tèt th× nãi: "Xin c¶m ¬n «ng (bµ, anh, chÞ)".

- NÕu ®¸nh dÊu  vµo « trung b×nh, xÊu hoÆc rÊt xÊu th× hái tiÕp: "§Ò nghÞ «ng (bµ, anh, chÞ) cho biÕt lý do" theo néi dung tr¶ lêi ®¸nh dÊu  vµo c¸c «:

 ¢m l­îng nhá

 Kh«ng nhËn ®­îc giäng ng­êi ®èi tho¹i (mÐo tiÕng)

 Nghe tiÕng m×nh väng l¹i khi ngõng nãi (tiÕng väng)

 Cã ©m thanh l¹ kh«ng ph¶i tõ phÝa ng­êi ®èi tho¹i (xuyªn ©m)

 Cã tiÕng ï rÝt, l¹o x¹o (nhiÔu)

 Kh«ng thùc hiÖn ®­îc cuéc gäi

 Th«ng b¸o cña tæng ®µi lµ kh«ng liªn l¹c ®­îc

 §ang nãi bÞ mÊt gi÷a chõng



Vµ nãi "Xin c¶m ¬n «ng (bµ, anh, chÞ)".



tải về 70.99 Kb.

Chia sẻ với bạn bè của bạn:



Cơ sở dữ liệu được bảo vệ bởi bản quyền ©hocday.com 2024
được sử dụng cho việc quản lý
    Quê hương
BÁO CÁO
Tài liệu