Phụ lục B5: Mô tả hệ thống giải quyết khiếu nại

Phụ lục B5: Mô tả hệ thống giải quyết khiếu nại

Các khái niệm về quản lý rủi ro xã hội và các giấy phép hoạt động đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh tại các thị trường. Quy mô chiến lược về môi trường và xã hội của tổ chức có thể đạt được hiệu quả nếu không có sự tham gia và phản hồi của nhóm người bị ảnh hưởng/hưởng lợi bởi các hoạt động của dự án. Một cơ chế để xác định mối quan tâm của cộng đồng tới các ảnh hưởng đó là cơ chế giải quyết khiếu nại khiếu kiện, cơ chế này là vấn đề quan trọng cốt lõi tạo điều kiện cho cộng đồng, các tổ chức cùng nhau tham gia vào các quá trình, xác định các vấn đề và đề ra các giải pháp giải quyết vấn đề.

Cơ chế giải quyết khiếu nại (GRM) là một yếu tố không thể thiếu trong quản lý dự án, nó dùng để tìm kiếm thông tin phản hồi từ đối tượng được hưởng lợi/ảnh hưởng và giải quyết khiếu nại về các hoạt động của dự án và thi hành.

Chế giải quyết khiếu nại phải trở thành một bộ phận quan trọng cho tất cả các tiểu dự án, nó còn bao gồm các vấn đề chưa được xác định trong tái định cư không tự nguyện, cơ chế giải quyết được thành lập không được xác định trong RPF thì sẽ không được sử dụng để giải quyết các thắc mắc liên quan đến dự án. Một ban tiếp thu và phản hồi các ý kiến của cộng đồng tại cấp tỉnh sẽ được thành lập nhằm xử lý các vấn đề liên quan đến khiếu nại, khiếu kiện cảu người dân và chịu trách nhiệm giải thích cho người dân hiểu vấn đề, một số phản ảnh leien quan đến các hoạt động của TDA không thể làm rõ hoặc không có lời giải thích từ các cơ quan cấp tỉnh do các cơ quan này không đủ nguồn nhân lực và kiến thức sẽ được ban này làm thay. Ngoài ra, một cán bộ chuyên trách tại đơn vị quản lý đập địa phương sẽ chịu trách nhiệm tiếp thu và giải thích, trả lời các khiếu nại khiếu kiện của người dân, Cán bộ này sẽ thực hiện các công việc sau:

• 
  Tiếp nhận, ghi lại những vấn đề khiếu nại một cách kịp thời
  
• 
  Tiến hành sàng lọc sơ bộ về khiếu nại với mục đích phân loại ra những khiếu nại mà không liên quan tới dự án, xác định các phòng ban phù hợp giải quyết hoặc xem xét các khiếu nại hoặc chuyển chúng đi đến cơ phù hợp.
  
• 
  Duy trì cơ sở dữ liệu khiếu nại và giám sát / theo dõi tình trạng của chúng
  
• 
  Định kỳ thông báo cho người khiếu nại về tình trạng khiếu nại của họ, các vấn đề bồi thường hoặc làm rõ
  
• 
  Chuẩn bị báo cáo định kỳ về các khiếu nại, bao gồm cả các khiếu nại chưa xử lý cho ban quản lý dự án.
  

Cơ chế giải quyết khiếu nại là một phần quan trọng của cách tiếp cận của IFC để thược hiện các yêu cầu lên quan đến sự tham gia cảu cộng đồng bởi khách hàng dưới các khung chính sách và nghĩa vụ về bền vững xã hội và môi trường. Nơi mà được dự đoán rằng một dự án mới hoặc các hoạt động của một tổ chức sẽ liên gây ra các nguy cơ và ảnh hưởng xấu đến cộng đồng xung quanh, khách hàng sẽ được yêu cầu thiết lập một cơ chế khiếu nại tiếp nhận và tạo điều kiện giải quyết các mối quan tâm về việc thực hiện môi trường và xã hội của các cộng đồng bị ảnh hưởng. Cơ chế khiếu nại cần được chú ý đến đến các rủi ro và tác động bất lợi của dự án, xác định mối quan tâm thời, sử dụng một quá trình dễ hiểu, minh bạch phù hợp với văn hóa, cộng đồng bị ảnh hưởng dễ dàng tiếp cận, công việc này là miễn phí, và không có các hình thức phạt. Cơ chế này không gây cản trở việc tiếp cận với các biện pháp tư pháp và hành chính. Chủ sở hữu sẽ thông báo cho cộng đồng bị ảnh hưởng về cơ chế trong quá trình thực hiện.

Một cơ chế khiếu nại sẽ có thể thực hiện với hầu hết các vấn đề cộng đồng được ghi trong tiêu chuận thực hiện của IFC. Yêu cầu cơ chế giải quyết khiếu nại liên quan đến các cộng đồng bị ảnh hưởng được quy định rõ ràng đối với các nhân viên an ninh, thu hồi đất và các tác động bất lợi đối với người dân bản địa với. Hướng dẫn bổ sung được cung cấp trong phần Hướng dẫn Ghi chú tương ứng.

Khách hàng của IFC sẽ được yêu cầu thiết kế cơ chế theo các mức độ rủi ro và tác động bất lợi của dự án. Tác động đến các cộng đồng được đánh giá trong các đánh giá xã hội và môi trường đối với một dự án. Dựa trên kết quả đánh giá này, các nhà tài trợ dự án của IFC có thể được yêu cầu phát triển hoặc cải thiện quản lý và cộng đồng xã hội, môi trường và sự tham gia của họ, quá trình cải thiện này còn bao gồm các bước thích hợp trong kế hoạch hành động. Tuy nhiên, tất cả các vấn đề phát sinh trong một dự án không thể được đoán trước và không thể đồi hỏi quyền lợi của mình trong quá trình đánh giá. Trong khi một đánh giá xã hội và môi trường toàn diện được thực hiện trước có thể làm giảm giảm khối lượng khiếu nại, bất bình trong tương lai, cơ chế xác định các khiếu nại của cộng đồng luôn tồn tại

IFC xem quản lý khiếu nại là một trong những trụ cột của sự tham gia của các bên liên quan cho tất cả khách hàng. Cơ chế giải quyết khiếu nại thông báo và bổ sung nhưng không thay thế các hình thức của bên tham gia. Bên tham gia bao gồm xác định các bên liên quan và phân tích, công bố thông tin, tham vấn, đàm phán và quan hệ đối tác, sự tham gia của các bên liên quan trong việc giám sát dự án và để báo cáo. Nếu áp dụng chiến lược trong suốt chu kỳ dự án, các phương pháp tiếp cận tích hợp có thể giúp xây dựng lòng tin của các bên tham gia, góp phần duy trì hỗ trợ cộng đồng rộng lớn của dự án, và cuối cùng là giúp các công ty thúc đẩy khả năng dài hạn trong các khoản đầu tư của họ.

Như một phần của khung tiêu chuẩn thực hiện, các cố vấn thanh sát viên (CAO) có trách nhiệm với các khiếu nại từ các cộng đồng bị ảnh hưởng xung quanh dự án tài trợ, và do đó phục vụ như một cơ quan chịu trách nhiệm độc lập cho IFC.

Lưu ý này được dựa trên kinh nghiệm của IFC trong việc áp dụng các tiêu chuẩn thực hiện của nó và tiêu chuẩn này không có quy tắc trong cách tiếp cận. Nó nên được sử dụng kết hợp giữa tiêu chuẩn thực hiện và các tài liệu hướng dẫn của IFC, trong đó có các yêu cầu cơ bản được theo sau khi phát triển các thủ tục quản lý khiếu nại trong khuôn khổ chính sách IFC và tiêu chuẩn thực hiện. Tuy nhiên, tài liệu này không có ý định lặp lại yêu cầu chính sách xã hội và môi trường IFC hiện tại.

2.1 Tại cấp tiểu dự án

Một cơ chế khiếu nại cấp dự án cho các cộng đồng bị ảnh hưởng là một quá trình tiếp nhận, đánh giá và giải quyết các khiếu nại liên quan đến dự án từ các cộng đồng bị ảnh hưởng. Trong bối cảnh các dự án tương đối lớn, cơ chế này cũng có thể giải quyết sự bất bình đối với các nhà thầu và các nhà thầu phụ

Cơ chế khiếu nại cấp dự án cung cấp các chủ sở hữu và các cộng đồng bị ảnh hưởng một biện pháp thay thế cho các quy trình giải quyết tranh chấp bên ngoài (hệ thống pháp luật, hành chính hay cơ chế dân sự). Cơ chế giải quyết khiếu nại khác với các hình thức giải quyết tranh chấp, cái mà họ đề nghị những lợi thế của một cách cục bộ dựa, đơn giản, và cùng có lợi để giải quyết các vấn đề trong khuôn khổ của các mối quan hệ cộng đồng của cơ quan, trong khi công nhận quyền của người khiếu nại để đưa sự bất bình của họ trở thành một cơ thể tranh chấp chính thức hoặc các cơ chế giải quyết tranh chấp bên ngoài khác. Các vấn đề phức tạp nảy sinh từ tác động môi trường và xã hội cao thường ít khi được giải quyết một cách đơn giản. Trong trường hợp như vậy, các dự án nên dự kiến tham gia thứ ba khác trong quá trình giải quyết để đạt được giải pháp với các cộng đồng bị ảnh hưởng. Chúng bao gồm, nhưng không giới hạn, các cơ quan hòa giải khác nhau trong nước và quốc tế, hòa giải viên quốc gia độc với ngành và chuyên môn cụ thể, cơ chế trách nhiệm độc lập về tài chính của khu vực hành chính công.

2.2 Cộng đồng được hưởng lợi và trách nhiệm

Cơ chế khiếu nại của một dự án nên được thiết kế đặc biệt và tập trung vào các cộng đồng địa phương bị ảnh hưởng bởi dự án. Nhiệm vụ của người bị ảnh hưởng là sử dụng cơ chế khiếu nại để khiếu nại các cơ sở, tổ chức gây ra các ảnh hưởng, và người khiếu nại phải hiểu rằng, khiếu nại không phải đơn giản và phải phụ thuộc vào vào hoàn cảnh cụ thể của dự án. Vì vậy, nó có lợi thế xem xét những người có thể bị ảnh hưởng bởi dự án, bản chất của các tác động tiềm năng, các bên liên quan trong quá trình phân tích xã hội và đánh giá môi trường.

Trọng tâm của cơ chế khiếu nại dựa trên các nhu cầu của cộng đồng bị ảnh hưởng được minh chứng bằng thực tế rằng họ là người trực tiếp bị tác động, và trong một số trường hợp người bị ảnh hưởng bởi các hoạt động của dự án nhưng thường thiếu các lựa chọn khả thi hoặc khả năng để đưa ra các mối quan tâm của họ thông qua các cấu trúc chính thức như các tòa án.

Để một cơ chế khiếu nại có hiệu quả, tất cả các bên liên quan của dự án cần hiểu và ủng hộ mục đích của nó. Các cộng đồng bị ảnh hưởng phải được nhận thức và hiểu những lợi ích cơ chế khiếu nại của họ. Các nhóm liên quan khác cần phải hiểu lý do tại sao các cơ chế khiếu nại là không mở ra cho họ hoặc các vấn đề và mối quan tâm (như tranh chấp thương mại hay chính trị) của họ và được thông báo những con đường nào có sẵn để đưa ra khiếu nại của họ.

Cơ chế khiếu nại của một đơn vị hay tổ chức và chiến lược tổng thể của nó cam kết cộng đồng có liên quan và phải được củng cố. Một quá trình minh bạch và hợp pháp mà là sản phẩm của một nỗ lực chung để tăng cường mối quan hệ giữa các đơn vị đó và cộng đồng, cải thiện thông tin liên lạc, và làm tăng niềm tin. Khi các cơ chế khiếu nại được thiết kế với sự tham gia của tất cả các nhóm bị ảnh hưởng và được sự hỗ trợ của họ, quá trình này có thể giải quyết những mối quan tâm có hiệu quả và theo cách đó là cùng có lợi cho các đơn vị chủ quản và cộng đồng

Theo đúng thiết kế và thực hiện các quy trình quản lý khiếu nại có thể có lợi cho cả đơn vị sở hữu và cộng đồng bằng cách tăng khả năng giải quyết các tranh chấp nhỏ một cách nhanh chóng, không tốn kém, và tốt đẹp với các giải pháp hợp lý đáp ứng cả hai bên. Cơ chế giải quyết khiếu nại cũng có thể giúp xác định và giải quyết vấn đề trước khi chúng được nâng lên các phương pháp giải quyết tranh chấp chính thức, bao gồm cả các tòa án.

Nhận biết và đối phó với các vấn đề cộng đồng bị ảnh hưởng sớm có thể làm lợi cho đơn vị chủ sở hữu bằng cách giảm rủi ro các hoạt động và danh tiếng mà có thể dẫn đến từ bỏ những vấn đề như chưa được giải quyết. Những rủi ro này có thể có một tác động kinh doanh quan trọng và trực tiếp. Các cuộc biểu tình, cầu đường tắc nghẽn, bạo lực, đình ccoong, và đóng cửa nhà máy chỉ là một vài ví dụ về cách xử lý không đạt yêu cầu của các mối quan tâm của cộng đồng có thể trực tiếp ảnh hưởng đến định hướng của một doanh nghiệp.

Một cơ chế khiếu nại cũng cung cấp cho các công ty tiếp cận với các thông tin quan trọng về môi trường bên ngoài của dự án, và có thể giúp các doanh nghiệp xác định và điểm yếu chính xác trong hệ thống quản lý của mình hoặc các quá trình sản xuất.

Đối với chủ sở hữu cũng như cộng đồng, sự leo thang của cuộc xung đột đưa nhau ra tòa án và tòa án chính thức khác có thể kéo dài và tốn kém, và sẽ không đạt được kết quả mong muốn cho cả hai bên. Đối với công ty, công khai tiêu cực có thể gây ra thiệt hại lớn hơn. Bằng cách tạo ra một cấu trúc cấp dự án, các công ty có thể giải quyết nguồn gốc của vấn đề hiệu quả hơn. Ví dụ như:

• 
  Cơ chế cấp độ dự án tại địa phương đề nghị các giải pháp thiết kế và, không giống như nhiều cơ chế của chính phủ, có thể phục vụ cho nhu cầu địa phương và kết hợp các quy định để thích ứng khác nhau trong cộng đồng đặc biệt là những người có hoàn cảnh khó khăn (như phụ nữ, dân tộc thiểu số, các nhóm bị thiệt thòi).
  
• 
  Trong trường hợp các cơ chế của chính phủ đưa ra không kịp thời hoặc chậm, không hiệu quả và tốn kém, cộng đồng có thể đón nhận một cơ hội để nêu lên khiếu nại của mình và nhận được sự phân giải tại chỗ, nhanh chóng, đạt yêu cầu và miễn phí.
  

Các bên thứ ba như các tổ chức phi chính phủ, các tổ chức cộng đồng, chính quyền địa phương, cộng đồng địa phương, các tổ chức tôn giáo và các hội đồng đôi khi có thể được tham gia vào các cơ chế khiếu nại của chủ sở hữu. Họ có thể làm việc như là tổ chức, địa điểm để tiếp nhận và chuyển đơn khiếu nại cho các đơn vị có chức năng, hoặc người hỗ trợ, người làm chứng, cố vấn, hoặc trung gian. Trong một số trường hợp, nó có thể có ích để đặt một phần trách nhiệm cho quá trình thực hiện, là một tổ chức hình thành trong cộng đồng và được chấp nhận được, trong khi các công ty, đơn vị, chủ sở hữu là đơn vị chịu trách nhiệm cuối cùng để giải quyết vấn đề khiếu kiện. Bên thứ ba có thể giúp làm tăng mức độ tin tưởng của cộng đồng cũng như khắc phục những hạn chế nhất định về cơ chế cấp dự án, chẳng hạn như sự thiếu minh bạch, nguồn lực công ty không đủ, có thể xung đột về lợi ích, và những thành kiến, cung cấp mà bản thân họ được xem là những thiên và khách quan liên quan đến cả hai công ty và cộng đồng

Để có một cơ chế khiếu nại cấp dự án có hiệu quả, các đơn vị chủ quản cần phải hiểu được vai trò của các bên thứ ba, ví dụ:

• 
  Cấu trúc cộng đồng tự quản (như các hội đồng làng, hội đồng trưởng lão, bộ lạc). Khi phát triển một cơ chế khiếu nại phải đảm bảo rằng cơ chế này phù hợp với văn hóa địa phương, sự tham gia của cộng đồng trong việc ra quyết định, và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của cộng đồng hiện tại.
  
• 
  Các tổ chức NGO địa phương và quốc tế. Xác định những người đang hoạt động trong các lĩnh vực của dự án hoặc công ty, tìm hiểu về tương tác của họ với các cộng đồng bị ảnh hưởng, xác định những đóng góp của họ để giải quyết có hiệu quả, và thảo luận về các tùy chọn cho một tổ chức NGO để quản lý cơ chế khiếu nại của dự án hoặc một phần của nó. Đôi khi các NGO cũng có thể đại diện cho cộng đồng địa phương và giúp họ xây dựng năng lực của họ để hiểu được quá trình và lợi ích của nó, tham gia vào việc ra quyết định, và bất bình cách mạch lạc và mang lại cho họ sự quan tâm của các công ty. Các tổ chức này có thể được xem như là một tiếng nói của cộng đồng, và các công ty cần phải được chuẩn bị để đối phó với những bất bình đưa ra bởi các NGO thay mặt cộng đồng.
  
• 
  Cơ quan chính quyền địa phương. Cộng đồng đôi đưa các khiếu nại liên quan đến dự án của họ với chính quyền địa phương. Trong trường hợp này là thực hành thiết lập, xem xét việc hợp tác với chính quyền địa phương để tạo điều kiện tiếp nhận khiếu nại từ cộng đồng. Chính quyền địa phương cũng có thể là một nguồn lực để giúp các công ty giải quyết khiếu nại, do chính quyền địa phương có thể có mối quan hệ được thiết lập với các cộng đồng. Họ có thể tham gia như các bên thứ ba và các cố vấn trong quá trình giải quyết công ty khởi xướng
  

Khung chính sách tái định cư của dự án (RPF) đòi hỏi mỗi tiểu dự án phải có một cơ chế giải quyết khiếu nại (GRM) riêng cho mục đích liên quan đến tái định cư, giải thích mối quan tâm hoặc khiếu nại (Vui lòng tham khảo RPF phần VIII cho các chi tiết của việc thiết lập các GRM tại các tiểu dự án và cấp tỉnh.)

Để đảm bảo rằng tất cả các thắc mắc khiếu nại của người bị ảnh hưởng về bất kỳ khía cạnh nào của việc thu hồi đất, bồi thường và tái định cư đều được giải quyết một cách kịp thời và thỏa đáng. và đảm bảo rằng người dân bị ảnh hưởng có thể thoải mái đưa ra thắc mắc khiêu nại của mình, một cơ chế giải quyết khiếu nại cần phải được thiết lập. Tất cả người bị ảnh hưởng có thể gửi bất cứ câu hỏi nào cho các cơ quan thực hiện về quyền lợi của họ liên quan đến vấn đề bồi thường, chính sách bồi thường, tỷ giá, thu hồi đất, tái định cư, trợ cấp và phục hồi thu nhập. Ngoài ra, người bị ảnh hưởng không phải trả bất kỳ khoản phí liên quan tới thủ tục giải quyết khiếu nại kể cả việc giải quyết khiếu nại đó cần có hành động pháp lý của một tòa án theo luật định. Chi phí này được bao gồm trong ngân sách để thực hiện RAP.

Thủ tục khiếu nại và giải quyết khiếu nại sẽ được thực hiện như sau:

Quyết định giải quyết khiếu nại sẽ phải được gửi cho người khiếu nại và các bên có liên quan và phải được niêm yết công khai tại trụ sở của UBND của cấp giải quyết khiếu nại. Sau 03 ngày có quyết định/kết quả giải quyết khiếu nại tại cấp phường/xã/thị trấn và sau 07 ngày tại cấp huyện hoặc tỉnh.

Để giảm thiểu các khiếu nại lên cấp tỉnh, PMU sẽ phối hợp với HĐBT cấp huyện để tham gia và tư vấn giải quyết, trả lời các khiếu nại.

Nhân sự: Cán bộ Môi trường và tái định cư do PMU lựa chọn sẽ thiết kế và duy trì một cơ sở dữ liệu về các khiếu nại liên quan đến dự án của các hộ bị ảnh hưởng bao gồm các thông tin như: bản chất của khiếu nại, nguồn và ngày nhận khiếu nại, tên và địa chỉ của người khiếu nại, hành động cần thực hiện, tình trạng hiện tại.

Đối với các khiếu nại bằng miệng, ban tiếp nhận/hòa giải sẽ ghi lại những yêu cầu này trong một mẫu đơn khiếu nại tại cuộc họp đầu tiên với người bị ảnh hưởng.

Tư vấn giám sát độc lập có trách nhiệm kiểm tra các thủ tục và các quyết định giải quyết khiếu nại. Tư vấn giám sát độc lập có thể đề nghị thêm các biện pháp khác để giải quyết những khiếu nại còn tồn đọng. Trong quá trình làm việc liên quan đến nhiệm vụ kiểm tra các thủ tục giải quyết khiếu nại và xem xét các quyết định giải quyết khiếu nại, cơ quan giám sát độc lập cần phối hợp chặt chẽ với Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và các thành viên của Mặt trận có trách nhiệm giám sát việc thi hành pháp luật về khiếu nại tại địa phương

Quy trình giải quyết khiếu nại quá trình của dự án yêu cầu phải có tên và chi tiết liên lạc của cán bộ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Những thông tin này sẽ được phổ biến thông qua các tờ rơi thông tin và dán trong các văn phòng của UBND các xã, huyện và PMU.

Đồng thời, để tránh sư chậm trễ của dự án trong quá trình giải quyết khiếu nại, tài khoản ký quỹ để thanh toán tái định cư nên được sử dụng đảm bảo thanh toán bồi thường sau khi khiếu nại đã được giải quyết.

Để đảm bảo rằng cơ chế khiếu nại mô tả ở trên là thiết thực và chấp nhận được đối với người BAH, cơ chế đó đã được tham vấn với chính quyền và cộng đồng địa phương có tính đến đặc điểm văn hóa riêng biệt cũng như các cơ chế văn hóa truyền thống trong việc nêu và giải quyết khiếu nại và những vấn đề mâu thuẫn. Những đối tượng và nỗ lực của các dân tộc thiểu số cũng được xác định và quyết định những cách thức chấp nhận được về văn hóa để tìm ra cách giải quyết.
.