Quản trị kinh doanh nhà hàng

1. Trình bày khái niệm, những hoạt động cơ bản trong kinh doanh nhà hàng. Nêu và phân tích những đặc điểm trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.

2. Trình bày sự hiểu biết về thông tin, quyết định trong quản trị nhà hàng. Hãy nêu và phân tích một số nguyên tắc, yêu cầu cơ bản khi ban hành quyết định trong hoạt động kinh doanh.

3. Trình bày sự hiểu biết về tổ chức bộ máy trong kinh doanh nhà hàng. Hãy nêu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tổ chức bộ máy kinh doanh nhà hàng. Cho biết nhiệm vụ của các chức danh: giám đốc, phó giám đốc trong các nhà hàng có quy mô lớn.

4. Trình bày khái niệm, nội dung xây dựng kế hoạch, các loại kế hoạch. Cho biết các chỉ tiêu kế hoạch đang được áp dụng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng (có thí dụ minh họa).

5. Trình bày sự hiểu biết về nhân lực, quản trị nhân lực. Nêu và phân tích các nguyên tắc cơ bản của quản trị nhân lực trong nhà hàng.

6. Trình bày sự hiểu biết về cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. Nêu và phân tích các đặc điểm, vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.

7. Trình bày sự hiểu biết về quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong hoạt động kinh doanh nhà hàng. Nêu và phân tích vai trò của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng. Cho biết những nội dung cơ bản của quản trị quá trình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng.

8. Trình bày các quan niệm, công thức tổng quát về chất lượng dịch vụ, sự trông đợi của khách hàng với nhà hàng. Nêu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.

9. Trình bày một số phương pháp nghiên cứu thị trường đang được áp dụng tại các nhà hàng trong giai đoạn hiện nay.

Là người quản lý nhà hàng trong tương lai, Anh (Chị) tâm đắc với phương pháp nào? Tại sao?

10. Trình bày khái niệm, bản chất, các loại hiệu quả. Nêu và phân tích các nhân tố ảnh h­ưởng đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng.

11. Giới thiệu sơ lược về hoạt động kinh doanh của nhà hàng nơi anh (chị) đã biết, thực tập hoặc làm việc. Nêu những thuận lợi, khó khăn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh tại đây.

12. Giới thiệu cách thức quản lý thông tin của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu, thực tập hoặc làm việc. Nêu nhận xét, đánh giá hoạt động trên của nhà hàng.

13. Trình bày cách thức lập kế hoạch phục vụ một bữa tiệc của nhà hàng nơi anh (chị) đã thực tập hoặc làm việc. Nêu nhận xét, đánh giá về cách thức tổ chức phục vụ tiệc của nhà hàng.

14. Giới thiệu cách thức tuyển chọn nhân lực của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu, thực tập hoặc làm việc. Nêu những thành công và hạn chế trong việc tuyển chọn nhân lực tại đây.

15. Trình bày cách thức huấn luyện nhân viên của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu, thực tập hoặc làm việc. Nêu nhận xét, đánh giá về công tác huấn luyện nhân viên của nhà hàng.

16. Giới thiệu hoạt động bảo dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu, thực tập hoặc làm việc. Nêu nhận xét về công tác bảo dưỡng cơ sở vạt chất kỹ thuật của nhà hàng.

17. Trình bày cách thức quản lý và tổ chức sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu, thực tập hoặc làm việc. Nêu nhận xét, đánh giá hoạt động trên của nhà hàng.

18. Tóm tắt cách thức tổ chức sản xuất của nhà hàng nơi anh (chị) đã tìm hiểu, thực tập hoặc làm việc. Nêu nhận xét, đánh giá hoạt động trên của nhà hàng.

19. Trình bày cách thức tổ chức phuc vụ một bữa tiệc của nhà hàng nơi anh (chị) đã thực tập hoặc làm việc. Nêu nhận xét, đánh giá về cách thức tổ chức phục vụ tiệc của nhà hàng.

20. Giới hiệu hoạt động kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi phục vụ khách tại nhà hàng nơi anh (chị) đã thực tập hoặc làm việc. Nêu nhận xét, đánh giá về hoạt động kiểm tra đánh giá công việc chuẩn bị phục vụ khách của nhà hàng.

21. Vẽ sơ đồ tổ chức nhân sự của một nhà hàng có quy mô vừa (hoặc nhỏ) nơi anh (chị) đã thực tập hoặc làm việc. Phân tích mối quan hệ giữa bộ phận chế biến và bộ phận phục vụ trong sơ đồ tổ chức đó.

22. Trình bày các nhiệm vụ của trưởng bộ phận nghiệp vụ bàn trong nhà hàng, cho các thí dụ thực tế tại nhà hàng, nơi anh (chị) đã làm việc hoặc thực tập để minh họa cho các nhiệm vụ đã nêu.

23. Một đoàn khách đến nhà hàng đặt tiệc tại nơi anh (chị) làm việc với các yêu cầu số lượng khách, mức ăn và các nhu cầu phụ trợ khác. Là người phyuj trách phòng tiệc, anh (chị) cho biết những nội dung chính của việc tổ chức phục vụ bữa tiệc trên.

24. Trình bày cách thức xây dựng thực đơn và danh mục đồ uống của nhà hàng, nơi anh (chị) đã thực tập hoặc làm việc.

25. Trình bày cách thức kiểm tra, đánh giá chất lượng hoàn thành công việc hàng ngày của nhân viên tại nhà hàng, nơi anh (chị) đã làm việc hoặc thực tập. Nêu nhận xét, đánh giá hoat động trên của nhà hàng.

26. Bài tập tính định mức khấu hao nhóm tài sản cố định theo số liệu cho trước của nhà hàng.

27. Bài tập xác định các loại chi phí (chi phí cố định, chi phí biến đổi), điểm hòa vốn của doanh nghiệp, thuế VAT theo các dữ liệu cho trước.

28. Bài tập tính doanh thu, chi phí, lợi nhuận.

29. Bài tập tính giá thành, sản lượng, doanh thu hòa vốn của doanh nghiệp.

30. Bài tập tính doanh thu, cơ cấu doanh thu và thuế VAT phải nộp trong quá trình thực hiện các hợp đồng với khách hàng.

2.3. Những NLCB của CN Mác - Lênin (giống phần 1.3)

3. CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH LỮ HÀNH

Thí sinh giới thiệu bản thân là nhân viên đại lý du lịch/nhân viên cung cấp thông tin du lịch và miêu tả ngắn gọn về công ty du lịch, công việc và trách nhiệm của bản thân ở vị trí đó.

1. 
   What are the positive and negative effects of tourism on Vietnam?
   
2. 
   Talk about one job in hotel and travel industry: responsibilities and requirements needed/qualifications required/benefits and difficulties
   
3. 
   How do you deal with customers’ complaints?
   
4. 
   What is a special interest holiday? Give one example
   
5. 
   What do you like about the hospitality industry?
   
6. 
   Talk about a traditional dish Vietnam: its ingredients and how it is served
   
7. 
   Talk about a famous building on the internet or in a travel guide
   
8. 
   What are the difficulties tour guides have at work?
   
9. 
   What are the advantages and disadvantages of cruise holidays?
   
10. 
    What are the most important facilities for you when staying in a hotel? Why?
    
11. 
    How should you deal with guests in a polite way?
    
12. 
    What traditional gifts are recommended for tourists visiting Vietnam?
    
13. 
    In your opinion, what is the future of tourism?
    
14. 
    What reasons for travel can you think of?
    
15. 
    What is the best tourist resort in your country?
    
16. 
    What kinds of tourist activities are popular in Vietnam?
    
17. 
    What special sporting events usually take place in Vietnam? How does the city or area prepare for the event?
    
18. 
    Why is Vietnam said to be a hidden charm?
    
19. 
    What is ecotourism? What types of ecotourism are there in Vietnam?
    
20. 
    What kinds of etiquette and customs are there in your country?
    
21. 
    What is the useful checklist when preparing bills?
    
22. 
    What are the advantages and disadvantages of working in a hotel?
    
23. 
    Talk about a hotel you have visited or worked at
    
24. 
    Talk about the safety of your town or city. How safe is it for tourists? What kinds of crimes happen?
    
25. 
    What advice or information would you give to a visitor to Vietnam?
    
26. 
    What entertainment and activities do hotels and tour companies usually organise for holiday makers at a holiday resort?
    
27. 
    Talk about the guide-lines for using the telephone
    
28. 
    Talk about check-in procedure in hotels
    
29. 
    Talk about some common methods of payment and the procedure for accepting credit card payments
    
30. 
    How do you deal with travel requirements: what would you do if a customer wants to book a holiday?
    

1. You are the Information Officer.. You work in the local Tourist Information Office (TIC). Recommend one tourist attraction in Vietnam to a foreign tourist:

- why this place interests tourists the most?

- make a list of the things to do and see

- give advice and suggestions to the tourist

2. You are the travel agent. You work in a travel agency in Hanoi. A tourist wants to book a flight. Help the tourist to arrange the flight he wants.

3. You are the travel agent. Help the tourist to book the holiday over the telephone:

- offer comprehensive travel insurance

- calculate the total cost of the holiday

- ask for an immediate deposit

- tell the tourist what the balance is

- ask for credit card details

4. You are the receptionist at the International hotel. When the guest arrives, help him to check in and give information about the hotel's facilities and services:

- welcome the guest

- check the booking

- do check-in procedure

- give information about the hotel’s services and facilities

5. You are the travel agent. Make up a three-day itinerary for foreign tourists coming to Vietnam for the first time. Present the tour schedule to a group of tourists.

Include the following points:

- welcome the tourists

- describe the tour: where to go / what to do in each day

- hotels, excursions and meals

6. You are the applicant. You have finished a course on Travel Operations at Hanoi Tourism College. You want to apply for a position of Information Officer/Travel Agent/Tour Guide. Choose one job you want:

- get ready to present yourself for a job interview and answer the interviewer’s questions.

- give a description of your education, experiences, language abilities, and other qualifications.

- give reasons for your application.

- answer the interviewer’ questions

7. You are the tour guide. Prepare a short bus tour for part of your town or city. Include the following points:

- places of interest in the area

- factual information (opening and closing times, prices)

- historical information

- any other interesting facts

8. You are the travel agent. What is the number one tourist destination in your city or region? What would you tell a tourist about the destination? Give information and advice to a group of tourists who want to visit the place. Include the following information:

- climate

- getting around

- entertainment

- sightseeing

- food and drink

9. You are the travel agent. What is the best hotel in your city or area? What makes them special? Give information about the hotel and its conference facilities to a conference organizer. Remember to include the following points:

- hotel’s details: location, services & facilities, rooms, bar & restaurant, staff, price, special features

- hotel’s conference facilities: number, size and capacity of conference rooms, support services and equipment available

10. You are the car rental clerk. Help a tourist to rent a car and fill out the form for him. Try to offer the client the price with unlimited mileage and full insurance. Ask for the following information:

- duration of rental period

- type of licence

- extra services (insurance, unlimited distance)

- pick-up and drop-off points

- method of payment

11. You are the tour guide. Think of one popular dish in your country and prepare a description of this dish for foreign tourists. Remember to include the following points:

- name of the dish

- name the main ingredients and how it is prepared

- how it is served

- the best place where it is served

12. You are the check-in attendant. Help a passenger go through the security procedure at check-in. Refer to the following leaflet for detail information:

13. You are the Information Officer. You work in your local tourist office. Give a tourist some information about your country’s scenery and any ‘star sights’ in the area. Include the following points:

- the local scenery in general

- any special ‘star sights’ that are worth visiting

- local wildlife

- national parks or mountains

- beaches or lakes

- tours or excursions

14. You are the travel agent. A customer calls you to confirm the following reservation. Check the following details and confirm the booking:

- ask for the booking reference number

- ask what changes the customer would like to make

- ask for payment details

- check and confirm the new details

- promise to confirm the changes in writing

- thank the customer for calling

15. You are the hotel receptionist. You work for a four-star hotel in your city. Help a business traveller in check-out situation. Remember to upsell at check-out and try to re-book the guest:

- check out the guest, make sure you mention any additional charges

- tell the guest about any future festivals or events

- say goodbye to the guest in a polite and friendly way

3.1.2. Ngoại ngữ chuyên ngành lữ hành - Tiếng Trung

课门 ： 中文

对 象 : 旅行经营专业 学 生

年课 ： 2012-2013

（一）基本知识

I．词汇

1．海关手续

3．越南（民族，国土，饮食，节日，历史，气候。。。）

4．夜市

5．饭店信息

7．河内（形成历史，名胜古迹）

8．饮食

II．语法与结构

1．定语

3．补语

- 程度补语

- 趋向补语

- “把”字句

- “被”字句

6． 动词的形态

- 在，正在，呢，在。。。呢，正在。。。呢

- 药。。。了，就要。。。了，快要。。。了

7．结构

-“跟。。。。。。一样”结构

- 打招呼

- 公司的一些信息

- 向游团表示 欢迎

II. 主题

（内容， 发音， 流利程度）

- 填写海关申报表的内容以及游客要注意的一些问题。

- 出入境时， 什么东西要申报？ 什么东西不要申报？

- 介绍一下在大使馆领取护照手续。

- 旅游越南的空路

- 旅游越南的陆路和铁路。

- 乘机之前乘客需知的机场信息

- 越南的国土，气候。

- 越南的文化，历史。

- 越南的文字，宗教。

- 越南有哪些传统节日？

- 除夕前的一个星期，越南人怎么准备过春节？

- 除夕晚越南人有什么风俗习惯？

- 介绍越南人在新年初一，二，三的活动。

5．越南饮食

- 越南人的饭菜。

- 越南人招待客人的习惯。

- 越南人的用餐习惯

- 越南近年来的购物情况。

- 夜市的好处？

- 夜市的不及之处。

- 越南的纪念品。

- 越南的一些传统业村。

- 越南纪念品的特征

- 宾馆的位置，等级和规模。

- 宾馆的室内设施。

- 宾馆的各种服务类型。

- 河内首都千年文献历史。

- 河内的名胜古迹。

10．参观顺化古都、风雅山洞

- 顺化古都的地理，历史意义及其文化价值。

- 顺化古都的名胜古迹及留给游客的印象。

III. 要解决的问题

3.1. 内容:

1．游客对他们昨天吃的饭菜表示不满

2．客团里的一位游客想换日游的一些项目

3．游客对你公司给他们安排的宾馆房间表示不满

4．游团对你公司给他们安排的车质量表示不满

5．游客想取消已经预订的日游

6．游客对导游的服务态度表示不满

7．游客想改变旅行日期

8．游客对司机的服务态度表示不满

9．游客对饭店服务员的服务态度表示不满

10．游客对日游的时间安排表示不满

3.2. 应对能力

3.2. Quản trị kinh doanh lữ hành

1. Phân tích các yếu tố trong môi trường kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành (môi trường vĩ mô, môi trường cạnh tranh - môi trường ngành, môi trường bên trong).

2. Phân tích các yếu tố trong môi trường kinh doanh vĩ mô của hoạt động kinh doanh lữ hành tại Việt Nam hiện nay.

3. Phân tích nội dung quản trị nhân lực trong kinh doanh lữ hành (phân tích công việc, tuyển chọn nhân lực, ..., tạo động lực cho người lao động).

4. Phân tích những nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành.

5. Phân tích vai trò của nhà quản trị đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

6. Biện pháp tăng doanh thu trong kinh doanh lữ hành

7. Biện pháp giảm chi phí trong kinh doanh lữ hành.

8. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh lữ hành.

9. Các biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành.

10. Chất lượng chương trình du lịch: Khái niệm chất lượng chương trình du lịch; Các nhân tố ảnh hưởng; Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch đối với doanh nghiệp lữ hành.

11. Các biện pháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành.

12. Phân tích vai trò của việc tìm hiểu khách hàng mục tiêu đối với quá trình nâng cao chất lượng phục vụ tại một doanh nghiệp lữ hành.

13. Các hoạt động cơ bản của quản trị tiêu thụ sản phẩm lữ hành: nghiên cứu thị trường, tổ chức hệ thống kênh phân phối, tổ chức hoạt động quảng cáo xúc tiến bán, hoạt động bán sản phẩm lữ hành.

14. Đánh giá quy trình hoạt động của một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế: Quy trình thiết kế chương trình du lịch; Quy trình thực hiện chương trình du lịch; Hoạt động tuyển chọn nhân lực; Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Hoạt động tạo động lực cho người lao động

15. Trình bày và đánh giá hệ thống kênh phân phối chương trình du lịch của một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế.

16. Đánh giá chính sách giá của một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế.

17. Phân tích nội dung hoạt động quảng cáo của hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.

18. Các biện pháp tạo động lực cho người lao động tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế.

19. Các biện pháp đào tạo hướng dẫn viên du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế.

20. Các biện pháp tăng doanh thu tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế.

21. Các biện pháp tăng cường và mở rộng quan hệ giữa doanh nghiệp và xã hội tại một doanh nghiệp lữ hành cụ thể trong thực tế.

22. Phân tích tác động của hội nhập kinh tế quốc tế đối với hoạt động kinh doanh lữ hành của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

23. Phân tích những trở ngại của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam khi tiến hành hoạt động quảng bá sản phẩm ra thị trường du lịch quốc tế.

Tài liệu tham khảo chính: Quản trị kinh doanh lữ hành.

3.3. Những NLCB của CN Mác - Lênin (giống phần 1.3)

4. CHUYÊN NGÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH

Bài thi vấn đáp tập trung vào hai giáo trình chuyên ngành giảng dạy cho cao đẳng chính quy:

• 
  First class
  
• 
  English for Tour guide
  

	Nội dung
Phần 1	Introduction: Giới thiệu bản thân với khách du lịch khi thực hiện công việc của một hướng dẫn viên bao gồm: Chào hỏi, giới thiệu tên, tên công ty, tên lái xe và lời chúc với khách du lịch.
Phần 2	Topic: Thực hiện bài thuyết minh về tuyến điểm theo yêu cầu. Giám thị sẽ là khách du lịch và sinh viên sẽ là hướng dẫn viên.
Phần 3	Situation: Sinh viên sẽ đóng vai là hướng dẫn viên và giám thị là khách du lịch để giải quyết những tình huống xảy ra trong nghề nghiệp.

1. Greeting.

2. Your full name.

3. Your company.

4. Your driver’s name.

5. Your wishes to the tour group.

1	The West Lake and its legend Suggestions (Location, names of the lake; the legend of the lake; history of the lake through periods)
2	The Temple of Literature. Suggestions (People who were dedicated to the worship; the first university of Vietnam, five sections)
3	Hoan Kiem Lake Suggestions (Location, names of Hoan Kiem Lake; the legend of the lake; history of the lake through periods)
4	Halong Bay and its legend. Suggestions (Location, the legend; islands, islets, caves and grottoes; how many times was it renowned as the World Natural Heritage?)
5	Hung King Temple. (Location, the complex of Hung King Temple; the legend about the origin of Vietnamese people; the important events; festival)
6	Lao Cai and love market. Suggestions (Location; the significant features of Lao Cai in term of geography and economic development; the most appealing attractions of Lao Cai for tourists)
7	Lim Festival. Suggestions (Location of Lim village; popular activities and events during the festival)
8	Thua Thien - Hue. Suggestions (Location; the highlights in Thua Thien – Hue;the royal architectural complex, Hue – The capital through periods and the Word Cultural Heritage)
9	Hoa Lu- An ancient capital of Dai Co Viet. Suggestions (Location; attractive landscapes; when Hoa Lu was chosen as the capital of Dai Viet and how long had it been existed; popular activities and events)
10	History of Vietnam. Suggestions (Stone Age; Bronze Age; Iron Age; The period of Chinese feudal domination; the period of French colonialism, American aggression and after April 30 1975)
11	One of traditional handicraft villages. Suggestions (Location; what it is famous for; main products and ways of making; attractions for tourists)
12	Hanoi – The ancient streets. Suggestions (What the street names in the Old Quarter mean; how the Old Quarter can be called; the best ways to go around, Attractions for tourists)
13	Hoi An – The ancient Town Suggestions (Location; special features of the architecture and culture; a World Heritage)
14	Ho Chi Minh City. Suggestions (Location; names through periods; climate; people; culture; tourist attractions)
15	Geography of Vietnam. Suggestions (Location of Vietnam; main features of climate; topography; mountains, rivers, beaches, islands, islets)
16	Hoa Lu- An ancient capital of Dai Co Viet. Suggestions (Location; attractive landscapes; when Hoa Lu was chosen as the capital of Dai Viet and how long it had been existed; popular activities and events)
17	Dong Ho Painting. Suggestions (Materials and ways of making; Dong Ho Painting Reflections)
19	The Museum of Ethnology (Location, Time to open, Displayed objects)

1	Complaints about room service: Serving coffee (tea) in the room is very slow.
2	Complaints about the hotel room: The air conditioning is noisy.
3	Complaints about medicine service: Doctors are not available
4	Complaints about the hotel room: There are some noisy guests next door.
5	Complaints about travel agents: The tour guide is late for the meeting.
6	Complaints about hotel service: Getting laundry is not in time.
7	Dealing with First Aid: A tourist feels cold, has cough and sneeze. The tour guide thinks he has flu and asks the doctor for help.
8	Complaints about the hotel room: There is no toilet soap in the bathroom.
9	Complaints about the food: Meat is not cooked properly.
10	Complaints about the hotel service: The toilet is dirty.
11	Complaints about hotel service: Clothes are wrinkled.
12	Complaints about entertainment facilities: Music is too loud.
13	Complaints about the hotel room: There is no hot water in the bathroom.
14	Complaints about a rude travel agent: He has no polite words when dealing with the guest.

1	Showing places for shopping: A tourist wants to know somewhere to buy souvenirs for their friends. The tour guide suggests some places.
2	Places for entertainment: A tourist wants to watch an American film. The tour guide recommends one cinema.
3	A lost boarding pass: A tourist lost a boarding pass. The tour guide helps him find it. At last, they find it in the souvenir shop.
4	Asking for telephone service: A tourist doesn’t know how to make a local call. The tour guide gives instructions to him.
5	Booking tickets for shows: The tour guide notices about a concert. Tourists want to watch it and ask for some information related to the price, time.
6	Asking for meals arrangement: Tourists want to change their restaurant. The tour guide suggests them another restaurant. Tourists ask for information about distance and food.
7	Accompanying tourists to the hospital: A tourist is ill. The tour guide asks about the symptoms of his illness and accompanies him to the hospital.
8	A tourist (cold): It’s in the coach. A tourist is cold. The tour guide asks him to turn off the airflow and gives him one more blanket.
9	Asking for a city tour: A tourist wants to go to famous attractions around the city. The tour guide suggests some places and shows him the way.
10	Asking for a wake - up call: A tourist wants to have a wake-up call. The tour guide asks about the time and the room number.
11	Booking tickets for shows: The tour guide notices about a concert. Tourists want to watch it and ask for some information related to the price, time.
12	Places for recreation: The tour group is going to visit Art Museum. Tourists prefer to play tennis. The tour guide recommends one place and accompany with them.
13	Looking for missing tourists: The tour guide recognizes that two of tourists have got lost. He finally finds them in the park.
14	A passport (lost): A tourist lost a passport. The tour guide helps him find it. At last, they find it in the bank.

1.1. 趋向补语

1.2. 程度补语

1.3. 可能补语

1.4. 结果补语

1.5. “把”字句

1.6. “被”字句

1.7. 壮语

1.9. 动态助词：“了”， “着”， “过”

1.10. 动词的形态: 了, 在，正在，呢，在........呢，正在......呢, 药......了，就要......了，快要......了

1.11. 比较句

1.12. 复句

第二部分：自我介绍

- 打招 呼

- 公司的一些信息

- 司 机 的 姓 名

- 对游客表示欢迎

（内容， 发音， 流利程度）

3.1. 越南：

- 介绍一下儿 越南的地理位置、气候、历史、宗教、文化、饮食与越南人的传统节日

3.2. 首都河内：

- 介绍一下儿河内

- 介绍一下儿首都河内的地理位置

- 一些名胜古迹如: 文庙- 国子监， 胡志明主席陵墓遗迹区 ， 独柱寺

3.3. 下龙湾：

- 介绍一下儿下龙湾

- 龙湾的传说故事

- 一些名胜古迹如: 天宫洞，木头洞，惊奇洞

3.4. 顺化市：

- 介绍一下儿顺化市

- 一些顺化文化特征

- 一些顺化的名胜古迹如: 午门 ，太和殿，顺化京城，世庙 - 九鼎，陵寝

3.5. 岘港市：

- 介绍一下儿岘港市

- 一些名胜古迹如: 巴拿 - 主山遗迹区， 五行山

3.6. 广南省：

- 介绍一下儿广南省

- 一些名胜古迹如: 会安古埠，日本桥

3.7. 胡志明市：

- 介绍一下儿胡志明市

- 一些名胜古迹如: 统一会堂，战争证物博物馆，堤岸，古芝地道

第四部分：解决问题

4.1. 内容:

• 
  导 游 错 接 了 游 团
  
• 
  导 游 接 早 班 机 无 法 入住 饭 店
  
• 
  游 客 想 把 中 餐 换 成 西 餐
  
• 
  少 数 游 客 要 求 改变 计划 内 游 览 项 目
  
• 
  游客走失
  
• 
  客人想改变旅行日期
  
• 
  客人店内生病
  
• 
  路上旅游车出了交通事故
  
• 
  游客对他们昨天吃的饭菜表示不满
  
• 
  客团的一位游客把他/她的护照和签证弄丢
  
• 
  游客抱怨你饭馆服务员的服务态度不热情好客
  

1. NHÓM CÂU HỎI THUYẾT MINH (gồm 24 câu)

- Đây là nhóm câu hỏi yêu cầu thí sinh thực hiện công tác thuyết minh tại điểm tham quan hoặc trên phương tiện di động theo các tuyến, điểm tham quan đã được học trong chương trình.

- Nhóm câu hỏi nhằm đánh giá kỹ năng thuyết trình trước đám đông của thí sinh bao gồm: kỹ năng trình bày thông tin, nét mặt, cử chỉ điệu bộ và sự tự tin của người học.

- Thí sinh có thời gian chuẩn bị đề 10 phút và trình bày trong khoảng thời gian tối đa 5 phút. Mỗi câu hỏi có biểu điểm là 5 điểm được chia làm 2 phần:

+ Nội dung thông tin thuyết minh: 3 điểm

+ Phần kỹ năng trình bày bài thuyết minh: 2 điểm

Bao gồm các câu hỏi sau:

Câu 1:

Câu 2:

Câu 3:

Câu 4:

Câu 5:

Câu 6:

Câu 7:

Câu 8:

Câu 9:

Câu 10:

Câu 11:

Câu 12:

Câu 13:

Câu 14:

Câu 15:

Câu 16:

Câu 17:

Câu 18:

Câu 19:

Câu 20:

Câu 21:

Câu 22:

Câu 23:

Câu 24:

2. NHÓM CÂU HỎI TÌNH HUỐNG (gồm 20 câu)

- Đây là nhóm câu hỏi yêu cầu thí sinh thực hiện kỹ năng xử lý tình huống phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch.

- Nhóm câu hỏi này nhằm đánh giá khả năng linh hoạt, sự thông minh và khéo léo của thí sinh khi xử lý các tình huống nghiệp vụ

- Thí sinh có thời gian chuẩn bị đề 5 phút và trình bày trong khoảng thời gian tối đa 5 phút. Mỗi câu hỏi có biểu điểm là 3 điểm.

Bao gồm các câu hỏi sau:

Câu 1:

Sau khi kết thúc buổi tham quan tại đền Ngọc Sơn, một du khách trong đoàn bị mất ví tiền. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Khi đón đoàn khách quốc tế tại sân bay Nội Bài, anh (chị) kiểm tra lại số khách thực tế thấy thiếu một người so với danh sách đoàn. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Câu 3:

Trong khi đang hướng dẫn tham quan cho đoàn khách tại bảo tàng Mỹ thuật (Hà Nội), hướng dẫn viên tình cờ phát hiện một du khách trong đoàn đang lấy trộm một hiện vật nhỏ được trưng bày tại đây. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Khi hướng dẫn viên đang thuyết minh tại một điểm tham quan, có nhiều người bán hàng rong mời chào khách du lịch mua hàng lưu niệm, ảnh hướng tới việc thuyết minh. Là hướng dẫn viên anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Câu 5:

Khi tới sân bay đón đoàn khách, hướng dẫn viên nhận được thông báo chuyến bay của đoàn đến muộn so với kế hoạch là 5 giờ. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Trên đường ra sân bay đón khách, không may xe ôtô bị hỏng. Theo chương trình, chuyến bay của khách sẽ hạ cánh sau 40 phút nữa và từ chỗ xe hỏng tới sân bay mất khoảng 15 phút. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Câu 7:

Sau khi tham quan thành phố Hồ Chí Minh, có 1 du khách Mỹ trong đoàn đặt câu hỏi với hướng dẫn viên như sau: “Tại sao Việt Nam lại đổi tên thành phố Sài Gòn thành thành phố Hồ Chí Minh?”. Là hướng dẫn viên, anh (chị) trả lời câu hỏi trên như thế nào?

Trong khi đang thực hiện chương trình tham quan Phố cổ Hà Nội, anh (chị) đưa khách vào thăm quan một ngôi nhà cổ, nhưng người dân trong ngôi nhà đó tỏ thái độ khó chịu, không đồng ý cho khách vào thăm. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Câu 9:

Sau bữa ăn trưa tại một nhà hàng có trong chương trình du lịch. Một số du khách có biểu hiện bị ngộ độc thức ăn, gây nên tình trạng hoang mang cho đoàn khách. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Trong một buổi tối tổ chức hoạt động vui chơi giải trí cho đoàn khách, có một du khách nữ (nam) mời anh (chị) khiêu vũ cùng cô ấy (anh ấy) nhưng anh (chị) không biết khiêu vũ. Anh (chị) sẽ xử lý tình huống đó như thế nào?

Câu 11:

Sau khi đón đoàn khách tại sân bay Nội Bài, có một du khách trong đoàn thông báo bị mất hành lý. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Đoàn khách du lịch tới khách sạn sớm hơn so với thời gian làm thủ tục nhận buồng theo quy định của khách sạn là 2 giờ. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Câu 13:

Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên tình cờ phát hiện trong đoàn có khách du lịch tiêm chích ma túy. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Theo chương trình du lịch, đoàn khách ăn tại khách sạn nơi đoàn lưu trú 4 bữa. Điều đó làm cho du khách cảm thấy bị nhàm chán và yêu cầu hướng dẫn viên đặt ăn cho đoàn 1 bữa tại nhà hàng ở ngoài khách sạn. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Câu 15:

Sau buổi tham quan Vịnh Hạ Long, một số du khách muốn xin lại vé tham quan làm kỉ niệm. Là hướng dẫn viên, anh (chị) sẽ xử lý tình huống trên như thế nào?

Trong khi đang thuyết minh tại một điểm tham quan, hướng dẫn viên phát hiện nhóm khách du lịch đứng phía sau đoàn rất mất trật tự, thậm chí họ còn cười đùa gây ảnh hưởng tới các thành viên khác trong đoàn. Là hướng dẫn viên, anh (chị) xử lý tình huống trên như thế nào?

Câu 17:

Trong chương trình du lịch Hải Phòng của đoàn khách có tham quan chùa Dư Hàng. Tuy nhiên, đại đa số thành viên trong đoàn đề nghị hướng dẫn viên hủy bỏ điểm tham quan trên và đi thẳng đến Đồ Sơn để có nhiều thời gian tắm biển và vui chơi tại đây. Là hướng dẫn viên, anh (chị) xử lý tình huống trên như thế nào?

Lái xe của đoàn thường xuyên đến muộn so với giờ hẹn của hướng dẫn viên, khiến cho đoàn khách không hài lòng về chất lượng phục vụ. Là hướng dẫn viên, anh (chị) xử lý tình huống trên như thế nào?

Câu 19:

Trong quá trình thuyết minh tại điểm tham quan, có một số khách du lịch luôn cắt ngang lời thuyết minh của hướng dẫn viên và đặt ra nhiều câu hỏi với mục đích trêu chọc hướng dẫn viên. Trong trường hợp này, hướng dẫn viên nên ứng xử như thế nào?

Trong quá trình tham quan, có 1 du khách trong đoàn gặp tai nạn và bị tử vong. Là hướng dẫn viên, anh (chị) xử lý tình huống trên như thế nào?

3. NHÓM III: CÁC CÂU HỎI MỞ RỘNG (gồm 40 câu)

- Đây là nhóm câu hỏi yêu cầu thí sinh thực hiện kỹ năng trả lời câu hỏi của khách du lịch sau khi kết thúc buổi tham quan. Nội dung câu hỏi liên quan đến toàn bộ các tuyến điểm tham quan đã học trong chương trình thực hành và một số câu hỏi nhằm kiểm tra các kiến thức cơ bản liên quan đến nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.

- Nhóm câu hỏi này được sử dụng nhằm đánh giá sự chuyên cần và khả năng phản ứng nhanh của thí sinh, tránh học tủ, học lệch.

- Câu hỏi mở rộng gồm 2 câu, mỗi câu 1 điểm.

- Thí sinh có thời gian chuẩn bị đề 2 phút và trình bày trong khoảng thời gian tối đa 3 phút.

Câu 1:

Câu 2:

Câu 3:

Câu 4:

Câu 5:

Câu 6:

Câu 7:

Câu 8:

Câu 9:

Câu 10:

Câu 11:

Câu 12:

Câu 13:

Câu 14:

Câu 15:

Câu 16:

Câu 17:

Câu 18:

Câu 19:

Câu 20:

Câu 21:

Câu 22:

Câu 23:

Câu 24:

Câu 25:

Câu 26:

Câu 27:

Câu 28:

Câu 29:

Câu 30:

Câu 31:

Câu 32:

Câu 33:

Câu 34:

Câu 35:

Câu 36:

Câu 37:

Câu 38:

Câu 39:

Câu 40:

Gồm 3 nhóm câu hỏi:

- Nhóm câu hỏi thuyết minh: 1 câu

- Nhóm câu hỏi xử lý tình huống: 1 câu

- Nhóm câu hỏi mở rộng: 2 câu

2. Yêu cầu đối với thí sinh tham dự kỳ thi tốt nghiệp

2.1. Trang phục: Mặc đồng phục theo quy định của nhà trường

2.2. Bốc thăm đề thi: Mỗi thí sinh sẽ được bốc thăm đề thi tối đa 2 lần. Mỗi lần cách nhau không quá 5 phút. Thí sinh bốc thăm lại đề thi lần thứ 2 sẽ bị trừ 1 điểm trên tổng số điểm thi đạt được.

2.3. Sử dụng tài liệu: Thí sinh không được sử dụng bất kỳ tài liệu và phương tiện hỗ trợ nào trong phòng thi.
4.3. Tư tưởng Hồ Chí Minh

Câu 1:

Anh (chị) hãy nêu khái niệm tư tưởng Hồ Chí Minh và những tiền đề về tư tưởng lý luận hình thành tư tưởng Hồ Chí Minh.

Anh (chị) hãy trình bày quá trình hình thành tư tưởng Hồ Chí Minh từ trước 1911 đến 1920.

Anh (chị) hãy trình bày tư tưởng Hồ Chí Minh về mối quan hệ giữa vấn đề dân tộc và vấn đề giai cấp. 

Anh (chị) hãy trình bày tư tưởng Hồ Chí Minh về đặc trưng của chủ nghĩa xã hội ở Việt Nam.

Anh (chị) hãy trình bày tư tưởng Hồ Chí Minh về sự ra đời của Đảng Cộng sản Việt Nam.

Anh (chị) hãy trình bày tư tưởng Hồ Chí Minh về nội dung đại đoàn kết dân tộc.

Anh (chị) hãy trình bày quan điểm của Hồ Chí Minh về dân chủ.

Anh (chị) hãy nêu khái niệm văn hoá và các vấn đề chung của văn hoá theo tư tưởng Hồ Chí Minh.

Anh (chị) hãy trình bày những nội dung cơ bản của tư tưởng Hồ Chí Minh về đạo đức.

Anh (chị) hãy trình bày nội dung cơ bản của tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng con người mới.

Anh (chị) hãy phân tích quan điểm của Hồ Chí Minh về những chuẩn mực đạo đức cách mạng của con người Việt Nam trong thời đại mới.

Anh (chị) hãy phân tích nhân tố chủ quan về phẩm chất tiêu biểu của Hồ Chí Minh.

Anh (chị) hãy phân tích quan điểm của Hồ Chí Minh về “cách mạng giải phóng dân tộc muốn thắng lợi phải đi theo con đường cách mạng vô sản”.

Anh (chị) hãy phân tích quan điểm của Hồ Chí Minh về “cách mạng giải phóng dân tộc trong thời đại mới phải do Đảng cộng sản lãnh đạo”.

Anh (chị) hãy phân tích quan điểm của Hồ Chí Minh về “cách mạng giải phóng dân tộc cần được tiến hành chủ động, sáng tạo và có khả năng giành thắng lợi trước cách mạng vô sản ở chính quốc”.

Anh (chị) hãy phân tích t­ư tư­ởng Hồ Chí Minh về con đ­ường quá độ lên chủ nghĩa xã hội ở Việt Nam.

Anh (chị) hãy phân tích quan điểm Hồ Chí Minh về “lực lượng của cách mạng giải phóng dân tộc bao gồm toàn dân tộc".

Anh (chị) hãy phân tích nguyên tắc Đoàn kết quốc tế trong tư tưởng Hồ Chí Minh.

Anh (chị) hãy phân tích những giá trị to lớn của tư tưởng Hồ Chí Minh.

Anh (chị) hãy phân tích tư tưởng Hồ Chí Minh về vai trò và sức mạnh của đạo đức.

Anh (chị) hãy vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh về dân chủ, về nhà nước của dân, do dân và vì dân vào công cuộc đổi mới đất nước hiện nay.

Anh (chị) hãy làm rõ sự vận dụng về việc học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh về tình thương yêu đối với con người.

Anh (chị) hãy làm rõ sự vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh về xây dựng con người mới hiện nay.

Anh (chị) hãy trình bày sự vận dụng tư tưởng Hồ Chí Minh về học tập, xây dựng nền văn hóa mới trong giai đoạn hiện nay.

Anh (chị) hãy cho biết vì sao học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh cần phải kiên trì, bền bỉ, thường xuyên?

Anh ( chị) hãy làm rõ tư tưởng Hồ Chí Minh về vai trò của thế hệ trẻ đối với sự nghiệp cách mạng Việt Nam.

Anh (chị) hãy cho biết sinh viên phải học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh như thế nào?

Anh (chị) hãy cho biết trong bối cảnh hiện nay chúng ta phải làm gì để phát huy tốt sức mạnh đoàn kết dân tộc?

Anh (chị) hãy nêu nội dung tư tưởng Hồ Chí Minh về chăm lo bồi dưỡng thế hệ cách mạng cho đời sau.

Anh(Chị) hóy làm rừ quan điểm cơ bản chỉ đạo việc học tập vận dụng và phát triển tư tưởng Hồ Chí Minh trong giai đoạn hiện nay.

Anh (chị) hãy trình bày đặc điểm của sản phẩm món ăn.

Anh (chị) hãy trình bày các đặc điểm của nhà hàng độc lập.

Anh (chị) hãy trình bày đặc điểm của loại hình kinh doanh chế biến và phục vụ ăn uống di động..

Anh (chị) hãy trình bày khái niệm thị trường kinh doanh, chế biến món ăn. Nêu đặc điểm của nhu cầu về món ăn.

Anh (chị) hãy trình bày phân đoạn thị trường cầu trong kinh doanh chế biến món ăn.

Anh (chị) hãy trình bày khái niệm, nội dung của chi phí cố định.

Anh (chị) hãy trình bày đặc điểm của chi phí nguyên liệu thực phẩm và chi phí năng lượng chế biến.

Anh (chị) hãy trình bày khái niệm và cách tính giá thành sản phẩm chế biến.

Anh (chị) hãy trình bày các nhân tố chủ quan ảnh hưởng tới giá thành sản phẩm chế biến.

Anh (chị) hãy trình bày các biện pháp hạ giá thành sản phẩm chế biến.

Anh (chị) hãy trình bày các chiến lược điều chỉnh mức giá cơ bản.

Anh (chị) hãy trình bày khái niệm lợi nhuận và các cách tối đa hoá lợi nhuận.

Theo Anh (chị), kế hoạch là gì? Kế hoạch có thể được phân loại như thế nào?

Anh (chị) hãy trình bày nội dung công tác kế hoạch trong các cơ sở kinh doanh chế biến các sản phẩm ăn uống.

Anh (chị) hãy trình bày các loại mục tiêu sản lượng của kế hoạch kinh doanh các sản phẩm ăn uống; các loại mục tiêu đó có quan hệ với nhau như thế nào?

Anh (chị) hãy trình bày mục tiêu và các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn vị trí kinh doanh ăn uống.

Anh (chị) hãy liệt kê các nhóm khách hàng chính và trình bày các cách lựa chọn quá trình sản xuất của cơ sở chế biến các sản phẩm ăn uống.

Anh (chị) hãy trình bày các nguyên tắc, yêu cầu của bố trí mặt bằng sản xuất chế biến món ăn.

Quản lý chất lượng tổng hợp TQM là gì? Anh (chị) hãy trình bày mục đích và đối tượng của hệ thống quản lý chất lượng.