Tiếp cận khách hàng trực tiếp

Bạn có thể nâng cao hơn nữa tỷ lệ thành công trong các lần bán hàng bằng cách tìm hiểu hết mức có thể về khách hàng tiềm năng của bạn, đặc biệt tập trung tìm hiểu các nhu cầu của họ.

Một thuyết trình thành công bắt đầu với sự chuẩn bị cẩn thận và kết thúc bằng những đảm bảo về sự hài lòng của khách hàng. 5 chiến lược bán hàng hàng đầu của Posey chính là:

Bạn muốn thực sự gây ấn tượng với khách hàng và cung cấp cho họ những tài liệu khiến họ muốn đặt hàng ngay ư? Hãy áp dụng 5 bí quyết bán hàng quan trọng của Bob Bly.

Đại lý bảo hiểm thường sẽ bắt đầu tài liệu giới thiệu chương trình bảo hiểm sức khoẻ người lao động dành cho các doanh nghiệp nhỏ bằng câu: “Giới thiệu kế hoạch bảo hiểm sức khoẻ cho người lao động”. Đại lý bảo hiểm sẽ thu được những kết quả tốt hơn nếu họ viết một điều gì đó trực tiếp thu hút sự quan tâm của khách hàng. Đó có thể là: “Chi phí bảo hiểm tăng cao đe doạ hoạt động kinh doanh của công ty bạn?’. Theo giải thích của Bly, “Đó mới là điều những người chủ doanh nghiệp quan tâm”.

Thứ nhất là kênh bán hàng trực tiếp, trong đó sản phẩm từ nhà sản xuất đi thẳng đến người tiêu dùng.

Thứ 2 là kênh bán hàng trực tuyến, sản phẩm được phân phối thông qua các phương tiện trực tuyến như thư tín, điện thoại, Internet... do các nhà trung gian chuyên môn đảm nhận.

Thứ 3 là kênh phân phối một cấp độc lập, theo đó nhà sản xuất phân phối thông qua các nhà bán lẻ độc lập. Quan hệ giữa hai đối tượng này là hoàn toàn bình đẳng.

Thứ 4 là kênh một cấp chọn lọc. Các nhà bán lẻ hội tụ đủ điều kiện do nhà sản xuất quy định sẽ được lựa chọn để phân phối hàng hóa.

Thứ 5 là kênh một cấp trực thuộc, nhà sản xuất tự thiết lập một hệ thống các cửa hàng bán lẻ để phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng.

Thứ 6 là kênh cấp 3 độc lập từ nhà sản xuất - đại lý cấp một - đại lý cấp 2 - cửa hàng bán lẻ - người tiêu dùng. Các trung gian hoạt động hoàn toàn độc lập.

Thứ 7 là kênh 3 cấp chọn lọc. Theo đó, cửa hàng bán lẻ hoặc đại lý cấp 2 có thể phụ thuộc vào cấp 1 và nhà sản xuất. Họ được lựa chọn tham gia vào mạng lưới phân phối khi đảm bảo các điều kiện cần thiết.

Thứ 8 là kênh 2 cấp phụ thuộc vào nhà bán lẻ từ nhà sản xuất - nhà phân phối (do các nhà bán lẻ tạo nên) - nhà bán lẻ và người tiêu dùng.

Thứ 9 là kênh ba cấp phụ thuộc nhà phân phối bao gồm nhà sản xuất - vǎn phòng đại diện - nhà phân phối - mạng lưới bán lẻ (của nhà phân phối) - người tiêu dùng. Kênh này, vǎn phòng đại diện chủ yếu đóng vai trò thương mại và tiếp thị, còn tiêu thụ hoàn toàn phụ thuộc vào nhà phân phối.

Thứ 10 là kênh 3 cấp phụ thuộc vào nhà sản xuất bao gồm nhà sản xuất - vǎn phòng đại diện - nhà phân phối - mạng lưới bán lẻ đại chúng như siêu thị - trung tâm thương mại - người tiêu dùng.

Thứ 11 là kênh 3 cấp đại chúng từ nhà sản xuất - mạng lưới bán lẻ đại chúng (siêu thị, trung tâm thương mại) và người tiêu dùng.

Thứ 12 là kênh cấp 1 đại chúng từ nhà sản xuất - mạng lưới bán lẻ đại chúng như siêu thị - trung tâm thương mại - người tiêu dùng.

Tùy thuộc tính chất sản phẩm và chiến lược phát triển một số thị trường mà một doanh nghiệp có thể đồng thời áp dụng một hay một số kênh phân phối và cǎn cứ vào đó để tổ chức lực lượng bán hàng. Các chuyên gia về kinh doanh cũng phân loại các hình thức bán hàng chủ yếu theo ba hình thức.

Một là bán hàng tại chỗ tại cửa hàng, showroom, siêu thị và hội chợ.

Hai là bán hàng thực địa tại các nhà khách hàng, công ty, xí nghiệp, trường học, đại lý. Hình thức này đòi hỏi kỹ nǎng tìm kiếm, theo dõi, tiếp cận, phát triển quan hệ và thuyết phục khách hàng.

Ba là dịch vụ khách hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ kèm theo như vận chuyển, thanh toán, bảo hành và sửa chữa.

Để hình thành một lực lượng bán hàng, doanh nghiệp cần phải có người giám sát bán hàng, đại diện bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên xúc tiến, nhân viên giao hàng, nhân viên thanh toán, nhân viên dịch vụ. Tùy tình hình thực tế mà tổ chức theo cơ cấu đầy đủ các chức danh trên hay sử dụng chế độ uỷ nhiệm theo kiểu một người phụ trách từ 2-3 chức danh để có thể đơn giản hóa quá trình quản lý. Tùy từng tính chất sản phẩm là hàng tiêu dùng hay hàng công nghiệp, hàng luân chuyển nhanh hay sử dụng lâu dài, sự đa dạng của hàng hóa và tính đồng nhất của hàng hóa mà doanh nghiệp quyết định sự lựa chọn mô hình tổ chức lực lượng bán hàng phù hợp.

Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý bao gồm có người quản lý cao nhất là giám đốc kinh doanh. Dưới là giám đốc các chi nhánh tại các vùng. Dưới từng giám đốc các chi nhánh là các giám sát bán hàng của từng tỉnh. Dưới chức danh giám sát bán hàng của từng tỉnh là đại diện bán hàng. Cuối cùng, mỗi nhân viên giám sát bán hàng sẽ phụ trách một số nhân viên bán hàng. Mô hình tổ chức lực lượng bán hàng theo sản phẩm cao nhất sẽ có giám đốc kinh doanh. Dưới chức danh này là giám đốc từng sản phẩm. Dưới mỗi giám đốc sản phẩm lại có giám đốc của từng thương hiệu trong loạt sản phẩm đó. Dưới chức danh giám đốc thương hiệu sẽ có giám đốc của từng miền phụ trách thương hiệu tại mỗi miền. Dưới nữa là giám sát bán hàng của từng tỉnh, sau đó mới đến đại diện bán hàng và nhân viên bán hàng.

Mô hình tổ chức bán hàng theo khách hàng sẽ có giám đốc kinh doanh. Dưới đó là các giám đốc bán hàng cho khối doanh nghiệp, khối cửa hàng, khối hội gia đình. Dưới mỗi chức danh giám đốc này sẽ có giám sát bán hàng từng tỉnh, đại diện bán hàng và các nhân viên bán hàng.

Mô hình trên đặc biệt thích hợp khi sản phẩm bán đòi hỏi mức chuyên môn hóa, trình độ kỹ thuật và kỹ nǎng giao tiếp cao ở người bán hàng. Nếu tổ chức kết hợp với mô hình theo địa lý sẽ phát huy hiệu quả tốt. Theo ông Vũ Quốc Chinh, Đại học kinh tế Tp.HCM, một điểm bất lợi cần lưu ý là việc có thể có nhiều đại diện bán hàng khác nhau của một công ty đến giao dịch với cùng một khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Trong chừng mực nhất định họ sẽ cạnh tranh với nhau.

Mô hình này được áp dụng trong trường hợp các khách hàng của công ty có sự khác biệt về quy mô như khách hàng sỉ, lẻ, tổ chức, gia đình. Mức độ sử dụng ít hay nhiều, hàng loạt hay đơn chiếc. Phương thức mua hàng có thể là dùng tiền mặt, chuyển khoản, gối đầu hay trả chậm. Ưu điểm của mô hình này là đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của từng loại khách hàng cụ thể. Mỗi đại diện bán hàng sẽ là một chuyên gia quan hệ, có sự hiểu biết sâu sắc về từng đối tượng của mình và tham mưu cho công ty có chính sách bán hàng thích hợp.

Tuy nhiên, thông thường các khách hàng của công ty đã có mối giao dịch lâu dài với các nhà phân phối trung gian nên sự xuất hiện mô hình này sẽ gây mâu thuẫn giữa nhà sản xuất và trung gian đó. Công tác thương lượng trong đàm phán sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các bài toán này.

Cuối cùng là triển khai tổ chức lực lượng bán hàng. Cần xây dựng bảng mô tả công việc, chức nǎng nhiệm vụ của từng chức danh bán hàng. Xác định nhu cầu số lượng đội ngũ bán hàng. Nghiên cứu chế độ thù lao, đãi ngộ lực lượng bán hàng. Tiến hành tuyển dụng. Huấn luyện và đào tạo là các bước tiếp theo.

Theo các chuyên gia, để kích thích mua hàng, doanh nghiệp nên cố gắng tìm những từ ngữ, hình ảnh sinh động để thi vị hóa những cảm giác mà khách hàng sẽ được hưởng khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhằm giúp nhà quản lý tăng doanh số bán hàng, xin giới thiệu 4 biện pháp căn bản dưới đây.

Nhấn mạnh đến những lợi ích bị bỏ lỡ khi không mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi cho khách hàng biết họ sẽ được hưởng những lợi ích gì khi mua sản phẩm, bạn cũng cần cho họ hiểu họ sẽ bị mất gì nếu như họ không mua sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn giới thiệu. Trên thực tế, nhiều người mua hàng vì sợ bỏ lỡ cơ hội và sợ mất lợi ích hơn là vì muốn đạt được lợi ích đó.

Giảm sự lựa chọn về sản phẩm. Mỗi lần quảng cáo chỉ nên khuếch trương một sản phẩm hoặc dịch vụ. Hầu hết khách hàng thấy khó lựa chọn sản phẩm để mua, nên sự hiện diện của nhiều sản phẩm tương tự sẽ làm khách hàng lưỡng lự và dễ trì hoãn việc mua hàng.

Tăng lựa chọn cho việc mua hàng. Việc đưa ra những lựa chọn mua gì làm giảm doanh số bán hàng, nhưng việc đưa ra những lựa chọn mua như thế nào lại làm tăng doanh số bán hàng. Hãy đưa ra nhiều cách khác nhau để khách hàng lựa chọn mua sản phẩm của bạn. Một cách thức mua hàng duy nhất luôn là điều bất tiện đối với mọi người.

Đơn giản hóa thủ tục mua hàng. Bạn sẽ bán được nhiều hàng khi thủ tục đối với khách hàng đơn giản hơn, do vậy cố gắng tìm cách để việc mua bán hàng dễ dàng hơn và nhanh hơn.

Những lời khuyên dưới đây sẽ giúp bạn vượt qua những thử thách đó:

Hỏi khách hàng hiện tại về khách hàng tiềm năng và sử dụng tên của khách hàng hiện tại để bắt đầu làm quen khi gọi điện. Để có được khách hàng tiềm năng, hãy tìm cách lấy được những thong tin đó từ những câu chuyện tự nhiên hang ngày với khách hàng quen của họ thay vì chỉ đề nghị họ cho tên tuổi và số điện thoại của khách hàng tiềm năng. Ví dụ nếu bạn muốn hỏi ai đó có biết người quan tâm đến việc mua bảo hiểm, họ có thể trả lời là không vì họ không thể nghĩ ra ai tức thời. Nhưng nếu như bạn nói chuyện với người đó về việc sinh con và hỏi liệu bạn của họ cũng đang sinh con, anh ta sẽ nhận ra rằng họ biết rất nhiều người có quan tâm tới kế hoạch cho tương lai... người mà muốn mua bảo hiểm.

Bạn sẽ không bao giờ cảm thấy đủ sẵn sàng để thực hiện các cuộc gọi bán hàng, do đó đừng bao giờ chờ đợi khoảnh khắc hoàn hảo. Sự sợ hãi của bạn sẽ không bao giờ tiêu tan và gọi điện để bị từ chối thì bạn không bao giờ mong chờ. Do vậy, thay vì đưa ra các lý do để trì hoãn, hãy làm ngay khi có thể.

Dù cho bạn gặp thư ký, trợ lý hay chính bản thân khách hàng tiềm năng trên điện thoại, hãy thẳng thắn đề cập lý do bạn gọi điện. Giới thiệu mình và giải thích lý do cuộc gọi. Hãy trung thực và ngắn ngọn. Người ta sẽ bực mình và nghi ngờ nếu bạn không đưa ra lý do tại sao bạn gọi điện. Phải biết được liệu đó có phải thời gian thích hợp để gọi điện không - nếu đúng, hãy đưa thêm thông tin; nếu không, hỏi khách hàng khi nào là thời gian thích hợp cho bạn gọi lại.

Nếu quá khó khăn để gặp người nào đó, hoặc là bởi vì trợ lý hay thư ký luôn trả lời điện thoại hay máy trả lời tự động, bạn nên thử gọi điện vào những giờ không bình thường. Khách hàng tiềm năng sẽ có thể nhận điện thoại vào lúc 8 giờ sáng hay 6.30 chiều. Hơn nữa, lúc đó họ có vẻ thoải mái hơn và có thời gian để nói chuyện vì họ không phải chịu áp lực từ 9 xuống 5. Nếu bạn gọi điện chào hàng cho cá nhân vào các giờ không bình thường thì buổi tối có lẽ là thời điểm tốt hơn là buổi sáng.

Bạn không nên đợi khách hàng tiềm năng gọi điện lại cho bạn. Họ có thể sẽ không gọi, ngay cả khi họ rất quan tâm đến sản phẩm của bạn. Đừng quá tự tin là khi khách hàng tiềm năng nói họ sẽ gọi điện lại cho bạn họ sẽ làm. Hãy vượt lên cái tôi của bạn và gọi cho họ. Và khi bạn làm việc đó, hãy vui vẻ, cho dù bạn cảm thấy bực mình khi họ không bao giờ gọi lại cho bạn.

Chúng ta đều biết rằng nhân viên bán hàng không thể dừng lại để nghỉ ngơi mà luôn dồn ép chúng ta bằng những lời rao hàng của họ. Không nên làm điều đó. Nó không tự nhiên và không có hiệu quả. Người ta chỉ mua hàng từ những người mà họ thích, những người mà họ cho rằng hiểu họ và công việc làm ăn của họ. Thu hút khách hàng tiềm năng của bạn bằng cách hỏi thật nhiều câu hỏi và tỏ ra thực sự quan tâm tới khách hàng.

Hãy thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Tất nhiên bạn cần phải cung cấp đầy đủ thông tin về những ích lợi mà sản phẩm hay dịch vụ của bạn đem lại cho họ để thu hút họ nói chuyện với bạn. Nhưng đừng nói quá nhiều. Nếu bạn đưa ra một đoạn rao hàng quá dài mà không cần biết khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ gì, bạn sẽ làm họ khó chịu. Hãy hỏi khách hàng tiềm năng về những vấn đề và nhu cầu của họ (bạn cần phải chuẩn bị những câu hỏi) và chăm chú lắng nghe câu trả lời của họ. Rồi tập trung vào những thông tin có lợi cho bạn để giải quyết những vấn đề đó và đáp ứng nhu cầu của họ. Cố gắng có được cuộc gặp mặt trực tiếp.

Nếu ai đó yêu cầu bạn gửi cho tài liệu quảng cáo, hỏi họ xem liệu bạn có thể gặp họ trong vòng 15 phút để giới thiệu các sản phẩm của bạn không. Bằng cách này nó có thể hiệu quả hơn đối với họ để biết về công việc kinh doanh của bạn vì bạn có thể giới thiệu thông tin và trả lời các câu hỏi của họ. Hơn nữa, gặp mặt trực tiếp ai đó sẽ có quan hệ thân thiện hơn và sẽ dễ làm họ nhớ bạn là ai và tại sao họ cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Có rất nhiều lần giảm giá có tác dụng; ví dụ khi chi phí hoạt động kinh doanh của bạn giảm xuống và bạn muốn kéo dài việc tiết kiệm đó. Nhưng giá sản phẩm của bạn được tính trên cơ sở trang trải toàn bộ chi phí và có một phần lợi nhuận cần thiết, giảm giá có thể ảnh hưởng tới lợi nhuận thu được. Câu trả lời là gì? Xem xét sử dụng những chiến lược này để thu hút và duy trì khách hàng mà không ảnh hưởng đến lợi nhuận.