TIÊu chuẩn quốc gia tcvn 9602-2: 2013 iso 13053-2: 2011

CHÚ THÍCH 1: Phương pháp DMAIC về cải tiến quá trình hiện hành và đầu ra của nó có năm giai đoạn: xác định, đo lường, phân tích, cải tiến và kiểm soát.

CHÚ THÍCH 2: DPMO có thể được sử dụng để xác định trị số sigma.

Biểu đồ tần số;

Biểu đồ hộp (biểu đồ hộp và ria)

Biểu đồ Paretto;

Biểu đồ loạt

P_p, P_pk, C_p, C_pk, ppm, DPMO, Z_{giá trị}

• Biểu đồ Gantt;

• Kế hoạch dự án

TCVN ISO 9001, hoặc các tiêu chuẩn quản lý khác

Dự án Sáu Sigma nhằm mục đích nâng cao lợi nhuận hoặc doanh thu hoạt động hoặc cả hai. Điều quan trọng để quản lý chương trình này giống như bất kỳ nhiệm vụ kinh doanh nào với

a) các mục tiêu hoạt động và tài chính (ROI và chi phí),

b) mô hình tính toán minh họa cho chi phí và thu nhập của dự án, và

c) quá trình phân bổ ngân sách để giúp việc quản lý dự án 6-Sigma trên quy mô thời gian trung hạn.

Việc tính toán ROI và chi phí chứng minh rằng dự án 6-Sigma sẽ mang lại các kết quả tài chính.

Kỹ thuật ROI, kết hợp với mô hình tính toán thích hợp, giúp quản lý tiến trình của dự án và kiểm tra xác nhận rằng mỗi giai đoạn quan trọng đều nằm trong phạm vi mục tiêu tài chính.

Có ba bước:

1. Xây dựng mô hình tính toán chi phí cho dự án 6-Sigma.

Dự án 6-Sigma được định hướng bằng nguyên tắc quá trình: giá trị của nó là hiệu số giữa giá trị đầu ra của các hoạt động và chi phí của chúng. Mỗi hoạt động đem lại doanh thu (được liên kết với đầu ra) nhưng cũng tạo ra một số chi phí. Việc tính toán chi phí là một sự phân tích về việc tính toán chung với một số tính toán cụ thể về chi phí và doanh thu của một hoạt động quá trình.

Việc tính toán chi phí đưa ra cái nhìn đồng nhất cho cả bộ phận tài chính và vận hành về doanh thu và chi phí của quá trình. Điều quan trọng là bộ phận tài chính và bộ phận vận hành sử dụng cùng một mô hình tính toán cho hiệu năng kinh doanh.

Kết quả là việc tính toán chi phí có thể

đưa ra chi phí và doanh thu của mỗi đơn vị từ một quá trình, và

xây dựng quá trình tính toán đối với chuỗi giá trị.

2. Thiết lập ROI cho dự án

Mục đích chính của bước này là đưa ra một khuyến nghị để tài trợ cho dự án hay không.

Việc tính toán ROI phải dễ hiểu trong mô hình tính toán chi phí được xây dựng ở Bước 1.

3. Xây dựng ngân sách và quản lý dự án.

Đối với dự án 6-Sigma trung hạn hoặc dài hạn, lịch trình của nỗ lực cải tiến, và lịch trình thu được lợi ích dự kiến sẽ khác nhau và nhiều khả năng chi phí sẽ xuất hiện trước khi có được bất kỳ lợi ích nào. Ngân sách là công cụ cho phép lập kế hoạch cho cả thu nhập và chi phí.

Việc tính toán ROI và chi phí là một quá trình liên tục hỗ trợ tất cả các hoạt động và quá trình.

"Sơ đồ mối quan hệ", đôi khi được gọi là "phương pháp KJ", do Jiro Kawakita đề xuất.

Phương pháp này bao gồm việc thu thập tất cả các ý tưởng, quan điểm và phản ứng được đưa ra thông qua các chủ đề hoặc vấn đề cụ thể và sau đó tổ chức và phân loại chúng để tạo thuận lợi cho việc phân tích và thảo luận có cấu trúc hơn.

Nhìn chung phương pháp này thực hiện sau phần tư duy tập thể (xem tờ dữ kiện 13).

Sơ đồ mối quan hệ đưa ra cách tiếp cận trực tiếp đối với việc giải quyết các ý tưởng chủ quan, ấn tượng tác động hoặc nhận thức cá nhân cao. Công cụ này tạo ra đầu mối quan trọng cho việc nhận biết các nguyên nhân thực sự.

Sơ đồ mối quan hệ rất hữu ích để thúc đẩy sự tham gia của một nhóm người trong việc giải quyết các vấn đề và các mối quan tâm bằng cách làm cho mọi người tổ chức dữ liệu của mình thành một kết cấu tự nhiên đối với những người tham gia.

Thông qua làm việc nhóm theo chủ đề, mỗi người tham gia trình bày ý tưởng, mối quan tâm và cảm nhận của mình đối với chủ đề được đặt ra.

Từng ý tưởng được ghi vào giấy chú thích hoặc một "giấy dán". Người điều phối làm rõ những ý tưởng được trình bày khi thích hợp, và yêu cầu những người tham gia phân loại các ý tưởng có liên quan đến nhau thành các loại. Một ý tưởng có thể được phân thành nhiều loại khác nhau.

Giấy dán mang các ý tưởng "'cá nhân" dường như không phù hợp được xếp cùng với phiếu chưa được phân loại.

Nhóm xem xét mô hình các loại và có thể chọn đưa ra các hạng mục phụ hoặc các nhóm mới.

Khi và chỉ khi, tất cả các phiếu dán được phân loại thỏa đáng, nhóm tập trung lựa chọn một tiêu đề cho mỗi loại.

Dạng cuối cùng của các mối quan hệ giữa các loại có thể được xem xét để nhấn mạnh và sau đó phân tích các nguyên nhân của vấn đề.

Công cụ này có thể được sử dụng cùng với các công cụ khác, dựa trên phép đo và thực tế nhiều hơn.

Sự kết hợp giữa các ý tưởng cần phải trực quan. Một loại duy nhất có thể chỉ bao gồm một phiếu ý tưởng.

Việc duy trì quá trình phân loại ngắn nhất có thể sẽ cho phép ghép các loại một cách tự nhiên, bằng cách sử dụng bán cầu não phải, không dành thời gian cho việc lý giải và sự biện hộ hợp lý.

Xem Brassard^[32] và Rochet^[45]

Mô hình Kano phân biệt sáu loại chất lượng sản phẩm:

1. chất lượng "hấp dẫn" (hoặc gây hứng thú). Một đặc trưng chất lượng không được khách hàng kỳ vọng nhưng có tác động lớn đến quyết định mua hàng của họ. Đây là đặc trưng chất lượng "điểm cộng", "đổi mới", có khả năng nhận được quyết định của người mua (để có một sản phẩm nổi trội trong số đông, hấp dẫn hoặc giành chiến thắng hơn mong đợi).

2. chất lượng "1 chiều" (hoặc mong muốn). Nếu đặc trưng không được hoàn thành, khách hàng sẽ chú ý và không thỏa mãn. Ngược lại, nếu nó được thực hiện, khách hàng sẽ chú ý và do đó sẽ cảm thấy thỏa mãn.

3. chất lượng "phải có", như thấy ở tất cả các sản phẩm sẵn có trên thị trường. Đây là yêu cầu tối thiểu, vì khách hàng có thể từ chối sản phẩm không có chất lượng phải có này (kỳ vọng mấu chốt).

4. chất lượng "cung cấp", phù hợp với tình hình thị trường. Sự ưa thích của khách hàng thường sẽ được định hướng bởi chuẩn mực kinh tế (khuyến mại). Công nghệ phức tạp hơn ít nhiều có thể gây ảnh hưởng đến quyết định (các kỳ vọng hiệu năng).

5. "bàng quan". Đặc trưng chất lượng không có tác động, hoặc ảnh hưởng, đến sự thỏa mãn khách hàng.

6. "hoài nghi". Các đặc trưng có thể ảnh hưởng xấu đến khách hàng, những người có thể từ chối lời đề nghị.

Mô hình Kano giúp cho người xây dựng xác định các chức năng, cấp độ hiệu năng, hoặc các đặc điểm sẽ tạo ra sự sôi nổi, đưa ra sự thỏa mãn ngày càng tăng (hoặc giảm), chỉ đáp ứng kỳ vọng cơ bản, hoặc sẽ được đáp ứng bằng sự thờ ơ. Theo một cách, mô hình Kano nắm bắt các nhu cầu khách hàng tiềm năng với sự hiểu biết tốt hơn về ý kiến của khách hàng. Câu trả lời trong khảo sát Kano có thể giúp nhận biết phân khúc thị trường tiềm ẩn.

Mô hình này có hai vai trò chính:

1. nhận biết cách thức các chức năng yêu cầu, các cấp độ hiệu năng, hoặc các tính năng tạo nên sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng: các khách hàng được thăm dò bằng các câu hỏi kết hợp đảo ngược cụ thể.

2. gắn kết các chức năng sản phẩm, các cấp độ tính năng và các đặc trưng với chuẩn mực chiến lược.

Có năm giai đoạn:

1. dự thảo bảng câu hỏi Kano;

2. nhận biết những người sẽ được thăm dò thông qua bảng câu hỏi;

3. chuẩn bị bố trí trong đó bảng câu hỏi sẽ được quản lý;

4. kiểm tra bảng câu hỏi; và

5. xử lý câu trả lời.

Thực hiện hệ thống triển khai chức năng chất lượng (QFD).

Sử dụng bảng câu hỏi Kano.

Xem Fiorentino^[37], Kano^[39] và Vigier^[48]

CTQ (thiết yếu về chất lượng) là một công cụ trực quan được mô tả như một cây nằm ngang trong đó các nhánh đại diện cho thông tin được thể hiện thông qua các nhóm hướng vào khách hàng hoặc thông qua các quá trình thu thập kỳ vọng xác định hoặc không xác định của khách hàng.

Cây CTQ có thể chuyển các nhu cầu của số đông khách hàng thành các nhu cầu tập trung hơn, thậm chí đôi khi là của khách hàng có nhận thức cao hơn, trong đồng thời xác định những kỳ vọng của khách hàng đối với các đặc trưng thiết yếu về chất lượng.

CTQ được sử dụng ở bước 1 của giai đoạn "xác định" và bước 4 của giai đoạn "kiểm soát" trong phương pháp DMAIC.

Một nhóm làm việc với một biểu đồ Flip để xác định nhu cầu chính của khách hàng. Sau đó nhóm xác định lớp yêu cầu đầu tiên từ nhu cầu ban đầu của khách hàng tiếp tục xuống các lớp khác khi các yêu cầu mới được suy luận và đặc trưng thiết yếu về chất lượng mới xuất hiện.

VÍ DỤ:

a. nhu cầu cốt lõi: "giao hàng hoàn toàn phù hợp";

c. các đặc tính thiết yếu: "người vận chuyển", "ngày giao hàng", "đóng gói hàng", "đơn hàng đầy đủ", v.v…

Điểm cốt lõi không phải là đưa ra các giả định về sự kỳ vọng của khách hàng mà phải luôn cùng với khách hàng kiểm tra kỹ các kỳ vọng đó.

Không nên có quá ba lớp trong cấu trúc cây.

Sử dụng công cụ này thường làm cho có thể nhấn mạnh các khuyết tật "khắc phục nhanh" mà có thể được loại bỏ ngay.

Xem TCVN ISO 9001^[8], TCVN ISO 14001^[14] và các tiêu chuẩn quản lý khác.