Sơ đồ1.5: Chương trình thiết kế đào tạo hàng năm

Sơ đồ1.5: Chương trình thiết kế đào tạo hàng năm

Cùng với sự phát triển của khoa học – kỹ thuật nhân tố máy móc thiết bị, công nghệ ngày càng trở nên quan trọng, giữ một vai trò đặc biệt trong việc đảm bảo tính ổn định và nâng cao chất lượng sản phẩm của Công ty. Việc áp dụng những công nghệ máy móc thiết bị đồng bộ phù hợp sẽ mang lại sức cạnh tranh to lớn trong việc cung cấp sản phẩm ra thị trường. Quản lý công nghệ, khoa học kỹ thuật là một bộ phận quan trọng trong công tác quản lý chất lượng.

Trong những năm qua Công ty in Hàng Không đã có nhiều cố gắng trong việc đầu tư đổi mới công nghệ bằng việc mua sắm máy móc thiết bị hiện đại và dây chuyền thiết bị của CHLB Đức, Mỹ. Nhờ đó chất lượng sản phẩm có những bước tiến đáng kể. Nhưng so với toàn bộ ngành in thì trang thiết bị máy móc của Công ty còn lạc hậu và quan trọng hơn tình trạng sản xuất kinh doanh hiện nay của Công ty với nguồn tài chính còn hạn chế, các nguồn vốn đầu tư cho trang thiết bị chủ yếu do cấp trên xét duyệt đưa xuống do đó Công ty không tự chủ được trong quá trình đầu tư. Do vậy, trong các năm trước mắt ban lãnh đạo Công ty cần phải phân tích dựa trên tình trạng thực tế của thị trường tiêu thụ và của bản thân Công ty về thiết bị công nghệ và khả năng tiêu thụ công nghệ để có thể đầu tư dây chuyền máy móc đồng bộ để nâng cao năng suất – chất lượng sản phẩm. Đây là giải pháp thúc đẩy nhanh quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào hoạt động của Công ty và yếu tố quan trọng đảm bảo cơ sở vật chất cần thiết cho áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng.

Để nâng cao hiệu quả sản xuất - kinh doanh và đảm bảo cho công tác quản lý chất lượng trong quá trình phân tích đánh giá và soạn thảo các kế hoạch, biện pháp đổi mới thì ban lãnh đạo Công ty cần đồng thời chú trọng cả hai mặt, thứ nhất là: đẩy nhanh tốc độ đổi mới công nghệ, thứ hai là: tăng cường quản lý khai thác sử dụng công nghệ một cách có hiệu quả hơn. Nhưng vấn đề đặt ra trong quá trình đổi mới công nghệ gắn liền với chi phí đầu vào, thường chi phí này rất lớn do vậy lựa chọn công nghệ thích hợp với năng lực sản xuất kinh doanh của Công ty, tạo ra sản phẩm có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của thị trường là rất quan trọng. Do đó ban lãnh đạo Công ty cần phải xem xét, đánh giá và đưa ra các chiến lược phù hợp với sự phát triển của Công ty trong những năm tới.

Để đảm bảo cho dây chuyền công nghệ hoạt động có hiệu quả thì việc xây dựng cơ sở hạ tầng là rất quan trọng. Tại Công ty in Hàng Không trong những năm qua để đáp ứng nhịp độ mở rộng và tăng trưởng qui mô sản xuất kinh doanh của mình, trên cơ sở hạ tầng cũ Công ty đã xây dựng mới 200 m­­² nhà xưởng gia công sản phẩm, phần xây dựng cơ bản của dự án đầu tư công nghệ in FLEXO chiếm 1,5 tỷ đồng đến nay đã đưa vào khai thác. Sắp tới Công ty triển khai công trình mở rộng nhà làm việc của Công ty với số vốn đầu tư trên 400 triệu đồng.

Cùng với việc đầu tư cơ sở hạ tầng và đổi mới công nghệ thì Công ty phải tiến hành đồng thời tổ chức lại sản xuất và tổ chức quản lý nhằm phân công đúng người, đúng việc để tạo điều kiện cho mọi người phát huy khả năng, năng lực nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh.

II.THAY ĐỔI NHẬN THỨC VỀ KHÁCH HÀNG VÀ NGƯỜI CUNG ỨNG ĐỒNG THỜI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Trong các nguyên tắc của quản lý chất lượng thì nguyên tắc định hướng vào khách hàng là quan trọng nhất vì khách hàng mới chính là người xác định chất lượng do đó quản lý chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất. Chính vì vậy Công ty cần phải xác định khách hàng của họ là ai và nhu cầu hiện tại của họ là gì? Đồng thời trong các nguyên tắc của quản lý chất lượng thì nguyên tắc quan hệ với người cung ứng cũng đóng vai trò quan trọng bởi vì người cung ứng là người trực tiếp cung cấp các nguyên vật liệu trực tiếp trong quá trình sản xuất. Như vậy khách hàng và người cung cấp có vai trò đặc biệt tới chất lượng và hệ thống chất lượng cũng như hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty. Những năm trước do đặc điểm hoạt động của Công ty là một doanh nghiệp Nhà nước do vậy Công ty chưa nhận thức đầy đủ về khách hàng và người cung ứng mà Công ty chỉ chú trọng tới những khách hàng truyền thống người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng của mình và những nhà cung cấp trực tiếp những nguyên vật liệu, đầu vào phục vụ cho quá trình sản xuất mà chưa chú trọng tới khách hàng và người cung ứng bên trong Công ty nên ảnh hưởng không nhỏ tới quá trình sản xuất, cũng như chất lượng sản phẩm cuối cùng. Do vậy, Công ty cần nhận thức đầy đủ về khách hàng và người cung ứng là vấn đề đặc biệt quan trọng trong giai đoạn hiện nay mà Công ty cần phải quan tâm.

Như vậy, nếu xét theo hệ thống thì bất kỳ một phần tử nào mà đầu ra công việc ( thông tin, nguồn lực, tài chính, nguyên vật liệu ) của nó sẽ là đầu vào của phần tử tiếp theo, đồng thời người cung ứng cũng tồn tại cả bên ngoài Công ty ví dụ người cung cấp các thông tin, nguyên vật liệu trong quá trình sản xuất. Theo cách tiếp cận hệ thống thì mối quan hệ giữa khách hàng bên trong hoặc bên ngoài sẽ phụ thuộc vào người cung ứng của mình trong việc cung cấp đầu ra của mỗi quá trình, do đó Công ty phải xác định rõ ràng khách hàng bên trong, khách hàng bên ngoài, người cung ứng bên trong và bên ngoài của mình là ai và nhu cầu của họ là gì? Công ty cần có các biện pháp để xác định nhu cầu của họ.

Trong tiêu chuẩn của hệ thống chất lượng ISO 9001:2000 thì tiêu chuẩn về dịch vụ được coi là tiêu chuẩn quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu của khác hàng mà Công ty cần phải đạt được. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu quan trọng để lập kế hoạch thủ tục đối với dịch vụ được chi tiết dễ dàng và thuận lợi để áp dụng thành công hệ thống chất lượng

ISO 9001 : 2000 một cách có hiệu quả, công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. ( hình vẽ)

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ ở bộ phận bán hàng mà bao gồm tất cả các khâu các bộ phận trong công ty từ ban lãnh đạo đến các phòng ban, phân xưởng và toàn bộ các thành viên trong công ty. Họ cần được đào tạo để có thể xử lý các tiònh huống một cách hợp lý trong việc tiếp xúc với khách hàng và giải quyết các vấn đề sau bán hàng, tất cả sẽ tạo nên một chất lượng dịch vụ cao.

Xử lý phàn nàn của khách hàng: Công ty cần nhận biết được chất lượng sản phẩm cung cấp đã không đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng khi có khách hàng phàn nàn. Xử lý tốt tình huống này Công ty sẽ tạo ra một sự tin tưởng và tình cảm tốt đẹp của khách hàng.

III. TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC KIỂM TRA GIÁM SÁT VIỆC ÁP DỤNG VÀ THỰC HIỆN CÁC THỦ TỤC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 mà Công ty in Hàng không đang áp dụng đã xây dựng các thủ tục, hướng dẫn và các tiêu chuẩn, quy định trách nhiệm, quyền hạn của các phòng ban cũng như các thành viên trong ban lãnh đạo Công ty để thực hiện việc duy trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Nhưng để đảm bảo cho các vấn đề đó được thực hiện một cách đầy đủ và phù hợp với yêu cầu của ISO 9001: 2000 thì không thể thiếu được công tác kiểm tra giám sát.

Kiểm tra giám sát đảm bảo cho các phòng ban và các thành viên trong Công ty thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình. Với Công ty in Hàng không- Một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Hàng không Dân dụng Việt Nam, do đó Ýt nhiều cũng chịu ảnh hưởng của phong cách làm việc quan liêu, bao cấp. Vì vậy công tác quản lý doanh nghiệp trong Công ty phải tăng cường kiểm tra, giám sát để khắc phục vấn đề này.

Công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theo các thủ tục được ghi trong văn bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000 cần phải được thực hiện bởi lãnh đạo và phòng quản lý chất lượng thông qua các nguyên tắc sau:

- Các quy định về trách nhiệm quyền hạn được quy định trong sổ tay chất lượng và các thủ tục chất lượng.

- Phòng Quản lý chất lượng phải thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực hiện các thủ tục, hướng dẫn công việc, cải tiến các quá trình nhằm không ngừng nâng cao và cải tiến chất lượng.

- Tiến hành họp hội nghị tổng kết thi đua hàng năm. Tại đây mỗi phòng ban sẽ báo cáo những thành tích chất lượng cũng như những khó khăn còn mắc phải từ đó trao đổi để rút kinh nghiệm và tìm phương hướng khắc phục.

IV. XÂY DỰNG NHÓM CHẤT LƯỢNG

Nhóm chất lượng là một phương thức tổ chức thực hiện một công việc đảm bảo sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nhóm chất lượng bao gồm một nhóm từ 3 tới 10 người được lập ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lượng dựa trên tinh thần tự nguyện tự quản, họ thường xuyên gặp gỡ để thảo luận, trao đổi một chủ đề nào đó có ảnh hưởng đến công việc hoặc nơi làm việc của họ nhằm mục đích hoàn thành tốt công việc cũng như cải tiến môi trường làm việc.

Nhóm chất lượng mang lại nhiều lợi thế cho Công ty trong việc huy động sức mạnh tổng hợp tài năng và trí tuệ của mọi người nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng. Đó là, tạo nên sự cộng hưởng làm tăng năng suất, cải tiến và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, sự trao đổi các ý kiến và đưa ra quyết định dựa trên sự phân tích đánh giá của các thành viên sẽ tạo điều kiện kích thích sự vươn lên trong mỗi các nhân khiến họ không ngừng đưa ra các ý kiến và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp trong một môi trường năng động sáng tạo trong toàn Công ty.

Tại Công ty in Hàng không cùng với việc xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì việc xây dựng nhóm chất lượng là rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của Công ty, bởi khâu tổ chức quản lý, phong cách và mối quan hệ giữa các cá nhân trong Công ty rất tốt. Vì vậy, Công ty in Hàng Không nên xây dựng nhóm chất lượng và coi đó là một nguyên tắc đối với Công ty trong quá trình thực hiện và duy trì chất lượng sản phẩm. Để đạt được mục tiêu, nhóm chất lượng phải được thực hiện dựa trên những nền tảng sau:

+ Có sự tham ra của tất cả mọi người trong nhóm

+ Có quá trình hoạt động liên tục

+ Sử dụng các công cụ thống kê để giải quyết vấn đề

+ Định hướng vào các đề tài liên quan đến công việc và lợi Ých của người lao động.

Không có một quá trình sản xuất nào có thể đảm bảo các sản phẩm đầu ra là giống nhau và có một chất lượng ổn định. Mọi quá trình sản xuất đều có một số thay đổi làm cho các bộ phận không tránh khỏi sự khác nhau ở một mức độ nào đó. Sự thay đổi đó có thể Ýt hoặc nhiều. Có hai lý do chính để giải thích sự thay đổi trong quá trình sản xuất.

Trong bất cứ một doanh nghiệp nào thường thì các số liệu trong Công ty bi tản mạn ở tất cả các phòng ban, phân xưởng. Mặt khác không phân tích thống kê chất lượng của quá trình thì không thể quản lý chất lượng một cách có hiệu quả.

Việc phân tích số liệu phải tuân theo một nguyên tắc nhất định. Các chuyên gia cho rằng 95% các vấn đề trong Công ty có thể được giải quyết thông qua 7 công cụ quản lý chất lượng ( các công cụ quản lý chất lượng bằng thống kê ) đó là:

1. 
   Lưu đồ
   
2. 
   Biểu đồ nhân quả (biểu đồ xương cá)
   
3. 
   Biểu đồ kiểm soát
   
4. 
   Biểu đồ tần xuất
   
5. 
   Bảng kiểm tra
   
6. 
   Biểu đổ pareto
   
7. 
   Biểu đồ quan hệ
   

Ví dụ: người ta tìm ra sai sót, thống kê các nguyên nhân rồi sắp xếp vào đồ thị nhân – quả với nguyên tắc: các nguyên nhân cho là ảnh hưởng lớn thường được sắp xếp gần kết quả. Tại Công ty in Hàng không cũng nên sử dụng công cụ này để có thể tìm ra các nguyên nhân sai sót lỗi mà các sản phẩm đang trong quả trình sản xuất.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách mục tiêu chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán hàng xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo. Như vậy, Công ty in Hàng không nên sử dụng các công cụ quản lý chất lượng sẽ cung cấp cho Công ty những thông tin chính xác và thực hiện phân tích những thông tin này trong quá trình thực hiện các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng.

Cùng với sự vận động của nền kinh tế, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần phảinắm bắt được các xu thế thay đổi, tìm ra những nguyên nhân then chốt ảnh hưởng đến quá trình cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường từ đó đưa ra những chiến lược phát triển phù hợp với doanh nghiệp mình.

Hoạt động dịch vụ thương mại nói chung và dịch vụ in Ên nói riêng cũng đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt. Ngày nay khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng và được coi là nhân tố đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Công ty in Hàng không với các sản phẩm đặc thù của ngành Hàng không. Do đó, các sản phẩm của Công ty khi đưa ngoài thị trường đòi hỏi phải có một chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế để đáp ứng nhu cầu của thị trường trong và ngoài nước. Trước vấn đề đó ban lãnh đạo Công ty đã nhìn nhận và đánh giá đúng thực trạng của Công ty mình và tìm ra một phương hướng mới đó là thay đổi phương pháp quản lý theo quá trình mà các doanh nghiệp hiện nay đang áp dụng, đó là Công ty đã xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000. Bằng việc đó sản phẩm của Công ty đã dần mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành và trên thị trường.

Trong thời gian thực tập tại Công ty in Hàng không, cùng với lý thuyết và thực tiễn được học em đã có khoảng thời gian tìm hiểu HTQLCL tại Công ty . Em rất cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các phòng ban trong Công ty. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Đình Phan và Th.S Đặng Ngọc Sự đã hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành luận văn này.