quá trình (3.4.1) được định nghĩa là “

Nếu thuật ngữ “quá trình” được thay thế bởi định nghĩa này thì:

Một khái niệm được giới hạn ở một định nghĩa cụ thể trong một tình huống nhất định sẽ được chỉ ra bằng cách nêu lĩnh vực của đối tượng đó trong dấu < > trước định nghĩa này, ví dụ, chuyên gia kỹ thuật <đánh giá>(3.9.11)

Mức độ của một tập hợp các đặc tính (3.5.1) vốn có đáp ứng các yêu cầu (3.1.2).

Chú thích 1 - Thuật ngữ “chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo.

Chú thích 2 - “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó, đặc biệt như một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn.

Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Chú thích 1- “ ngầm hiểu chung” nghĩa là những gì là thực hành mang tính thông lệ hay phổ biến đối với một tổ chức (3.3.1), khách hàng (3.3.5) của tổ chức và các bên quan tâm (3.3.7) khác, nghĩa là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu.

Chú thích 2 - Có thể sử dụng một định nghĩa để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể, ví dụ: yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng.

Chú thích 3 - Yêu cầu được qui định là yêu cầu đã được công bố, ví dụ, trong một tài liệu (3.7.2)

Chú thích 4 - Yêu cầu có thể được nảy sinh từ các bên quan tâm khác nhau

Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu (3.1.2) chất lượng khác nhau đối với sản phẩm (3.4.2), quá trình (3.4.1) hay hệ thống (3.2.1) có cùng chức năng sử dụng

Ví dụ: Các hạng vé máy bay và hạng khách sạn trong bảng hướng dẫn khách sạn

Chú thích - Khi lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần qui định cấp

Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu (3.1.2) của khách hàng.

Chú thích 1 - Các khiếu nại của khách hàng là một chỉ số chung về sự thoả mãn thấp của khách hàng, nhưng việc không có khiếu nại không có nghĩa có sự thoả mãn cao của khách hàng.

Chú thích 2 - Thậm chí khi các yêu cầu của khách hàng đã được thoả thuận và được thực hiện, điều này không đảm bảo có sự thoả mãn cao của khách hàng.

Khả năng của một tổ chức (3.3.1), hệ thống (3.2.1) hay quá trình (3.4.1) để tạo ra một sản phẩm (3.4.2) đáp ứng các yêu cầu (3.1.2) đối với sản phẩm đó.

Chú thích - Thuật ngữ năng lực của quá trình trong lĩnh vực thống kê được định nghĩa trong ISO 3534 - 2

3.2. Các thuật ngữ liên quan đến quản lý

3.2.1. Hệ thống

Tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác.

Chú thích - Một hệ thống quản lý của một tổ chức (3.3.1) có thể bao gồm các hệ thống quản lý khác nhau, ví dụ như hệ thống quản lý chất lượng (3.2.3), hệ thống quản lý tài chính, hay hệ thống quản lý môi trường.

ý đồ và định hướng chung của một tổ chức (3.3.1) có liên quan đến chất lượng (3.1.1) được lãnh đạo cao nhất (3.2.7) công bố chính thức.

Chú thích 1 - Nói chung chính sách chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và cung cấp cơ sở để lập các mục tiêu chất lượng (3.2.5)

Chú thích 2 - Các nguyên tắc của quản lý chất lượng của tiêu chuẩn này có thể tạo thành cơ sở để lập chính sách chất lượng (xem 0.2.).

Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng (3.1.1)

Chú thích 1 - Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng (3.2.4) của tổ chức.

Chú thích 2 - Các mục tiêu chất lượng nói chung được qui định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức (3.3.1)

Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức (3.3.1)

Chú thích - Trong tiếng Anh, thuật ngữ management đôi khi dùng để chỉ “ban lãnh đạo”, đó là một cá nhân hay một nhóm người có quyền hạn và trách nhiệm để điều hành và kiểm soát một tổ chức. Khi từ management được sử dụng theo nghĩa này thường cần phải kèm theo một tính ngữ để tránh nhầm lẫn với nghĩa “quản lý” đã nêu ở trên. Ví dụ như “management shall” là không được trong khi “top management (3.2.7) shall...” là chấp nhận.

3.2.7. Lãnh đạo cao nhất

Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức (3.3.1) ở cấp cao nhất

Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức (3.3.1) về chất lượng

(3.1.1)

Chú thích - Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng (3.2.8) tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng (3.2.5) và qui định các quá trình ( 3.4.1) tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Chú thích - Lập các kế hoạch chất lượng (3.7.5) có thể là một phần của hoạch định chất lượng.

3.2.10. Kiểm soát chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng (3.2.8) tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng

(3.1.2)

3.2.11. Đảm bảo chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng (3.2.8) tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu (3.1.2) chất lượng sẽ được thực hiện.

Một phần của quản lý chất lượng (3.2.8) tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu (3.1.2) chất lượng.

Chú thích - Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực (3.2.14), hiệu quả (3.2.15) hay xác định nguồn gốc ( 3.5.4)

3.2.13. Cải tiến liên tục

Hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu (3.1.2)

Chú thích - Quá trình (3.4.1) lập mục tiêu và tìm cơ hội để cải tiến là một quá trình không ngừng thông qua việc sử dụng các phát hiện khi đánh giá (3.9.5) và kết luận đánh giá (3.9.6), phân tích dữ liệu, xem xét (3.8.7) của lãnh đạo hay các biện pháp khác và nói chung dẫn tới các hành động khắc phục (3.6.5) hay hành động phòng ngừa ( 3.6.4)

3.2.14 Hiệu lực

Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định

Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng

Nhóm người và phương tiện có sự sắp xếp bố trí trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ

Ví dụ: Công ty, tổng công ty, hãng, xí nghiệp, viện, người bán buôn riêng lẻ, hội hay các bộ phận hoặc các tổ hợp các tổ chức trên.

Chú thích 1 - Việc bố trí sắp xếp nói chung là có thứ bậc

Chú thích 2 - Một tổ chức có thể là công cộng hay tư nhân.

Chú thích 3 - Định nghĩa này có hiệu lực đối với các mục đích của các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ( 3.2.3 ). Thuật ngữ “tổ chức” trong ISO/IEC Guide 2 được định nghĩa khác.

Cách bố trí, sắp xếp trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ giữa con người

Chú thích 1 - Việc bố trí sắp xếp nói chung là có thứ bậc.

Chú thích 2 - Cơ cấu tổ chức thường được thể hiện chính thức trong sổ tay chất lượng (3.7.4) hay kế hoạch chất lượng (3.7.5) cho một dự án ( 3.4.3).

Chú thích 3 - Phạm vi cơ cấu tổ chức có thể bao gồm các mối tương giao thích hợp với các tổ chức (3.3.1) bên ngoài.

3.3.3. Cơ sở hạ tầng

Hệ thống của (một tổ chức) các phương tiện, thiết bị và dịch vụ cần thiết cho hoạt động tác nghiệp của một tổ chức (3.3.1)

Tập hợp các điều kiện để thực hiện một công việc

Chú thích - Điều kiện bao gồm cả các yếu tố vật chất, xã hội, tâm lý và môi trường (ví dụ như nhiệt độ, hệ thống thừa nhận, ergonomic và thành phần không khí ).

3.3.5. Khách hàng

Tổ chức (3.3.1) hay cá nhân nhận một sản phẩm (3.4.2)

Ví dụ: Người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua.

Chú thích - Khách hàng có thể là nội bộ hay bên ngoài tổ chức

3.3.6. Người cung ứng

Tổ chức (3.3.1) hay cá nhân cung cấp sản phẩm (3.4.2)

Ví dụ: Người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm, hay người cung cấp dịch vụ hay thông tin.

Chú thích 1 - Người cung ứng có thể là nội bộ hay bên ngoài tổ chức.

Chú thích 2 - Trong tình huống hợp đồng người cung ứng đôi khi là “người thầu”

Cá nhân hay nhóm có quan tâm đến sự thực hiện hay thành công của một tổ chức (3.3.1)

Ví dụ: các khách hàng (3.3.5), chủ sở hữu, nhân viên trong tổ chức, người cung ứng (3.3.6), ngân hàng, các hiệp hội, đối tác hay xã hội

Chú thích - Một nhóm có thể là một tổ chức, một bộ phận hay lớn hơn một tổ chức.

Tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.

Chú thích 1 - Đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của quá trình khác.

Chú thích 2 - Các quá trình trong một tổ chức (3.3.1) thường được lập kế hoạch và được tiến hành trong điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị.

Chú thích 3 - Một quá trình trong đó sự phù hợp (3.6.1) của sản phẩm (3.4.2) làm ra không thể hay không kiểm tra xác nhận được vì lý do kinh tế thường được gọi là “quá trình đặc biệt”.

3.4.2. Sản phẩm

Kết quả của quá trình (3.4.1)

Chú thích 1 - Có bốn chủng loại sản phẩm chung nhất:

• 
  dịch vụ (ví dụ: vận chuyển);
  
• 
  mềm (ví dụ: chương trình máy tính, từ điển);
  
• 
  cứng (ví dụ: các chi tiết cơ khí);
  
• 
  vật liệu được chế biến (ví dụ: dầu bôi trơn)
  

Chú thích 2 - Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp (3.3.6) và khách hàng (3.3.5) và thường không hữu hình. Việc cung cấp một dịch vụ có thể liên quan ví dụ đến những điều sau:

• 
  một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu hình do khách hàng cung cấp (ví dụ sửa xe hơi);
  
• 
  một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm không cảm nhận bằng xúc giác do khách hàng cung cấp (ví dụ khai thu nhập để hoàn thuế);
  
• 
  giao một sản phẩm không hữu hình (ví dụ cung cấp kiến thức);
  
• 
  tạo ra một bầu không khí cho khách hàng (ví dụ trong khách sạn hay trong nhà hàng);
  

Nói chung, sản phẩm cứng thường hữu hình và lượng của chúng là một đặc tính (3.5.1) đếm được. Vật liệu qua chế biến thường hữu hình và lượng của chúng là đặc tính liên tục. Sản phẩm cứng và vật liệu qua chế biến thường được gọi là hàng hoá.

Chú thích 3 - Đảm bảo chất lượng (3.2.11) chủ yếu tập trung vào sản phẩm định nhằm tới.

3.4.3. Dự án

Một quá trình (3.4.1) đơn nhất, gồm một tập hợp các hoạt động có phối hợp và được kiểm soát, có thời hạn bắt đầu và kết thúc, được tiến hành để đạt được một mục tiêu phù hợp với các yêu cầu (3.1.2) qui định, bao gồm cả các ràng buộc về thời gian, chi phí và nguồn lực

Chú thích 1 - Một dự án riêng lẻ có thể là một phần của một cơ cấu dự án lớn hơn.

Chú thích 2 - Trong một số dự án, các mục tiêu được chỉnh lý lại và các đặc tính (3.5.1) của một sản phẩm được xác định dần khi tiến hành dự án.

Chú thích 3 - Kết quả của một dự án có thể là một hay một số đơn vị sản phẩm (3.4.2)

Chú thích 4 - Chủ yếu dựa vào ISO 10006:1997

Tập hợp các quá trình (3.4.1) chuyển các yêu cầu (3.1.2) thành các đặc tính (3.5.1) qui định và thành các qui định kỹ thuật (3.7.3) của sản phẩm (3.4.2), quá trình (3.4.1) hay hệ thống

(3.2.1)

Chú thích 1 - Thuật ngữ “thiết kế” và “phát triển” đôi khi được sử dụng đồng nghĩa và để xác định các giai đoạn khác nhau của quá trình thiết kế và phát triển.

Cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hay quá trình(3.4.1)

Chú thích 1 - Thủ tục có thể dưới dạng tài liệu hay không

Chú thích 2 - Khi một thủ tục được lập thành văn bản, thường sử dụng thuật ngữ “ thủ tục thành văn” hay “thủ tục dạng tài liệu”. Tài liệu ( 3.7.2) chứa một thủ tục có thể gọi là một “tài liệu về thủ tục”

Đặc trưng để phân biệt

Chú thích 1 - Một đặc tính có thể vốn có hay được gán thêm.

Chú thích 2 - Một đặc tính có thể định tính hay định lượng.

Chú thích 3 - Có nhiều loại đặc tính khác nhau, ví dụ như:

• 
  vật lý (ví dụ: đặc tính cơ, điện, hoá, sinh);
  
• 
  cảm quan (ví dụ các đặc tính liên quan đến ngửi, sờ mó, nếm, nhìn, nghe);
  
• 
  hành vi (ví dụ: nhã nhặn, trung thực, chân thật);
  
• 
  thời gian (ví dụ: đúng lúc, tin cậy, sẵn có);
  
• 
  ergonomic (ví dụ: đặc trưng tâm lý, hay liên quan đến an toàn của con người);
  
• 
  chức năng (ví dụ: tốc độ tối đa của máy bay).
  

Chú thích 1 - Vốn có nghĩa là tồn tại dưới dạng nào đó, đặc biệt là đặc tính lâu bền.

Chú thích 2 - Một đặc tính gán cho sản phẩm, quá trình hay hệ thống (ví dụ như giá cả của sản phẩm, chủ sở hữu của sản phẩm ) không phải là đặc tính chất lượng của sản phẩm, quá trình hay hệ thống đó.

3.5.3. Tính đáng tin cậy

Thuật ngữ sử dụng để mô tả tính năng sẵn có và các yếu tố ảnh hưởng: tính tin cậy, tính bảo trì, tính hỗ trợ bảo trì.

Chú thích - Tính đáng tin cậy được sử dụng chỉ để mô tả chung bằng các thuật ngữ không định lượng.

3.5.4. Khả năng xác định nguồn gốc

Khả năng để truy tìm về lịch sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét

Chú thích 1 - Khi xem xét sản phẩm (3.4.2), khả năng xác định nguồn gốc có thể liên quan đến

• 
  nguồn gốc của vật liệu hay chi tiết, bộ phận
  
• 
  lịch sử quá trình chế tạo, và
  
• 
  việc phân phối và vị trí của sản phẩm sau khi giao.
  

Sự đáp ứng một yêu cầu (3.1.2)

Chú thích 1 - Định nghĩa này nhất quán với ISO/IEC Guide 2 nhưng khác về cấu trúc câu để hợp với các khái niệm của TCVN/ISO 9000.

Chú thích 2 - Trong tiếng Anh, thuật ngữ “comformance” cũng được hiểu là sự phù hợp.

Sự không đáp ứng một yêu cầu (3.1.2)

Sự không thực hiện một yêu cầu (3.1.2) liên quan đến việc sử dụng định nhằm tới hay đã qui định.

Chú thích 1 - Việc phân biệt khái niệm sai lỗi với không phù hợp (3.6.2) là quan trọng vì hàm ý luật lệ, đặc biệt là những vấn đề gắn với trách nhiệm pháp lý của sản phẩm. Bởi vậy, khi dùng đến thuật ngữ “sai lỗi” cần hết sức cẩn thận.

Chú thích 2 - Việc sử dụng định nhằm tới như khách hàng (3.3.5) nhằm tới, có thể bị ảnh hưởng do bản chất của thông tin, ví dụ như các chỉ dẫn thao tác hay bảo trì do người cung cấp (3.3.6) đưa.

Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp (3.6.2) tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác.

Chú thích 1 - Có thể có nhiều nguyên nhân đối với một sự không phù hợp tiềm tàng.

Chú thích 2 - Hành động khắc phục được tiến hành để ngăn ngưa tái diễn để ngăn ngừa sự xảy ra, trong khi hành động khắc phục (3.6.5) được tiến hành để ngăn ngừa sự tái diễn.

Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp (3.6.2) đã được phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác.

Chú thích 1 - Có thể có nhiều nguyên nhân đối với một sự không phù hợp.

Chú thích 2 - Hành động phòng ngừa được tiến hành để ngăn ngừa sự xảy ra, trong khi hành động phòng ngừa ( 3.6.4) được tiến hành để ngăn ngừa sự xảy ra.

Chú thích 3 - Giữa sự khắc phục ( 3.6.6) và hành động khắc phục có sự khác nhau.

3.6.6. Sự khắc phục

Hành động được tiến hành để loại bỏ sự không phù hợp (3.6.2) đã được phát hiện.

Chú thích 1 - Một sự khắc phục có thể gắn với hành động khắc phục (3.6.5).

Chú thích 2 - Một sự khắc phục ví dụ có thể là làm lại (3.6.11) hay hạ cấp (3.6.8)

Hành động được tiến hành đối với sản phẩm (3.4.2) không phù hợp để làm cho nó phù hợp với các yêu cầu (3.1.2)

Chú thích - Không như làm lại, sửa chữa (3.6.9) có thể tác động tới hay thay thế các bộ phận của sản phẩm không phù hợp.

3.6.8. Hạ cấp

Thay đổi cấp (3.1.3) của sản phẩm (3.4.2) không phù hợp để làm cho nó phù hợp với các yêu cầu (3.1.2) khác với yêu cầu ban đầu.

Hành động được tiến hành đối với sản phẩm (3.4.2) không phù hợp để làm cho sản phẩm đó chấp nhận được với việc sử dụng đã định.

Chú thích 1 - Sửa chữa bao gồm cả hành động chỉnh sửa sản phẩm không phù hợp trước đây để khôi phục nó cho sử dụng, ví dụ, một phần công việc bảo trì.

Chú thích 2 - Không như làm lại (3.6.7), sửa chữa có thể tác động tới hay thay thế cho các bộ phận của sản phẩm không phù hợp.

Hành động được tiến hành đối với sản phẩm (3.4.2) không phù hợp để loại bỏ sản phẩm đó khỏi việc sử dụng đã định ban đầu.

Ví dụ: Tái chế, hay huỷ bỏ

Chú thích - Trong tình huống dịch vụ không phù hợp, việc sử dụng bị loại bỏ bằng cách chấm dứt dịch vụ.

Sự cho phép sử dụng hay thông qua một sản phẩm (3.4.2) không phù hợp với các yêu cầu

(3.1.2) qui định.

Chú thích - Nhân nhượng thường giới hạn ở giai đoạn giao sản phẩm có các đặc tính (3.5.1) không phù hợp nằm trong giới hạn qui định đối với một thời gian thoả thuận hoặc đối với một đối tượng sản phẩm đó.

Sự cho phép lệch khỏi các yêu cầu (3.1.2) qui định ban đầu của một sản phẩm (3.4.2) trước khi thực hiện.

Chú thích - Độ lệch cho phép thường áp dụng đối với một lượng giới hạn sản phẩm hay trong một khoảng thời gian, và đối với việc sử dụng cụ thể.

3.6.13. Thông qua

Sự cho phép chuyển sang giai đoạn sau của một quá trình (3.4.1)

Chú thích - Trong tiếng Anh, trong lĩnh vực phần mềm máy tính, thuật ngữ thông qua (release) thường được sử dụng để chỉ chính một phiên bản phần mềm.

3.7. Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu

3.7.1. Thông tin

Dữ liệu có ý nghĩa

Ví dụ: Hồ sơ ( 3.7.6), qui định ( 3.7.3), tài liệu về thủ tục, bản vẽ, báo cáo, tiêu chuẩn.

Chú thích 1 - Phương tiện có thể là giấy, đĩa từ, đĩa điện tử hoặc quang, ảnh hay mẫu gốc hoặc tổ hợp các dạng trên.

Chú thích 2 - Một tập hợp các tài liệu, ví dụ như các qui định và hồ sơ, thường được gọi là “hệ thống tài liệu”.

Chú thích 3 - Một số yêu cầu (3.1.2) (ví dụ như yêu cầu phải dễ đọc) liên quan đến mọi tài liệu, tuy nhiên có thể có những yêu cầu khác nhau cho các qui định (ví dụ yêu cầu kiểm soát việc sửa đổi) và hồ sơ (ví dụ yêu cầu cần được xử lý).

3.7.3. Qui định

Tài liệu (3.7.2) ấn định các yêu cầu (3.1.2)

Chú thích - Một qui định có thể liên quan đến các hoạt động (ví dụ như tài liệu về thủ tục, qui định cho quá trình và qui định thử nghiệm), hay sản phẩm ( 3.4.2) (ví dụ như qui định cho sản phẩm, qui định về tính năng sử dụng và các bản vẽ).

Chú thích - Sổ tay chất lượng có thể khác nhau về chi tiết và khuôn khổ (format) để thích hợp với qui mô và sự phức tạp của mỗi tổ chức.

Chú thích 1 - Các thủ tục này thường bao gồm thủ tục đề cập đến các quá trình quản lý chất lượng và quá trình tạo sản phẩm.

Chú thích 2 - Một kế hoạch chất lượng thường viện dẫn đến sổ tay chất lượng (3.7.4) hay tới các tài liệu về thủ tục.

Chú thích 3 - Một kế hoạch chất lượng thường là một trong những kết quả của hoạch định chất lượng (3.2.9)

Tài liệu công bố các kết quả đạt được hay cung cấp bằng chứng về các hoạt động được thực hiện.

Chú thích 1 - Hồ sơ chất lượng có thể được sử dụng để lập tài liệu về việc xác định nguồn gốc (3.5.4) và để cung cấp bằng chứng về kiểm tra xác nhận (3.8.4), về hành động phòng ngừa (3.6.4) và hành động khắc phục (3.6.5).

Chú thích 2 - Hồ sơ thường không thuộc diện kiểm soát việc sửa đổi