PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐÀO TẠO

PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐÁNH GIÁ ĐÀO TẠO

I. TỔNG QUÁT.

Họ và tên học viên: Chức vụ:

Phòng, ban:

Lý do tham dự khóa đào tạo: (theo yêu cầu công việc, nâng cao kiến thức…)

Nội dung khóa đào tạo:

Nơi đào tạo: (Tên cơ quan đào tạo bên ngoài hoặc họ tên cán bộ đào tạo bên trong)

Thời gian đào tạo:

Có nhận chứng chỉ đào tạo: Có:  Không: 

II. PHẦN HỌC VIÊN ĐÁNH GIÁ KHÓA ĐÀO TẠO.

Rất có ích  Có ích  Không cần thiết 

III. PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA PHỤ TRÁCH BỘ PHẬN.

Sau khi tham gia khóa đào tạo, chất lượng công việc của cán bộ được đào tạo đã:
Cải tiến rõ rệt  Có cải tiến  Không cải tiến 

Ngày tháng năm

Phụ lục 3 Số hiệu: TT-PTC-TTĐT/00

Mỗi thủ tục không nên dài quá 3 trang. Vì thế trong một thủ tục nếu chứa một thủ tục khác thì nên tách ra và ghi tham chiếu thủ tục số… Tuy nhiên cách viết này mặc dù cho thấy tổng quát các hoạt động của một tổ chức nhưng lại phải thêm một thủ tục nữa. Trong thực tế, thông thường chỉ cần viết các thủ tục nhỏ.

3. Hướng dẫn cách viết các hướng dẫn công việc

Trong khi các thủ tục quy định trách nhiệm, nội dung của hoạt động được tiến hành thì các hướng dẫn công việc đơn giản chỉ là mô tả cách thức thực hiện, chỉ dẫn cụ thể từng bước công việc hoặc nhiệm vụ đối với từng người. Như vậy, các công việc chi tiết có thể được tách khỏi thủ tục và trình bày trong một hướng dẫn công việc nếu thấy cần thiết. Thực chất hướng dẫn công việc là phương tiện nhằm tạo ra sự hiểu biết rõ ràng về các nhiệm vụ sẽ được triển khai cũng như để đảm bảo sự liên tục trong quá trình làm việc cho dù có thể có những thay đổi về nhân sự.

Để cho hệ thống chất lượng đỡ có quá nhiều văn bản cần suy nghĩ cẩn thận xem có cần các hướng dẫn công việc hay không. Trong trường hợp mọi nhân viên đã có đủ trình độ làm việc thông qua các tài liệu cần thiết, chẳng hạn như họ có thể thực hiện qua các bảng phân công công việc, các biểu mẫu, các quy định của tổ chức thì không cần đến các hướng dẫn công việc. Tuy nhiên, trong một số trường hợp tổ chức muốn kiểm soát chặt chẽ một vài công việc nào đó để giảm mức tối đa rủi ro có thể xảy ra thì nên viết hướng dẫn công việc cho những việc này.

Ví dụ: Văn phòng tỉnh X viết hướng dẫn xử lý công văn đi như sau:

Văn phòng

IV. XEM XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN

- Những dữ liệu đã trình bày có cần không?

- Có phải tất cả các hướng dẫn nêu ra đều mang tính bắt buộc không?

Bước 2: Xem xét cách trình bày. Có thể dựa vào các câu hỏi:

- Ấn tượng khi nhìn vào như thế nào?

- Người đọc có thể nhanh chóng và dễ dàng hiểu nội dung tài liệu không?

- Văn bản có dễ đọc không?

- Hệ thống ký hiệu có thống nhất và rõ ràng không?

- Các tiêu đề chính và phụ đã hợp lý chưa?

- Trình tự có rõ ràng không?

- Các ký hiệu có thống nhất không?

- Đã có đủ biểu mẫu chưa?

- Biểu mẫu có còn thiếu nội dung nào cần phản ánh không?

Bước 4: Xem xét văn phong và mức độ dễ hiểu. Có thể dựa vào các câu hỏi:

- Câu viết có quá dài và phức tạp không?

- Từ đơn giản dễ hiểu không?

- Có những từ tối nghĩa hay mơ hồ không?

Chương 5

ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

Chương này phần đầu cung cấp các thông tin chung về các loại đánh giá hệ thống chất lượng. Phần sau tập trung trình bày chi tiết về đánh giá nội bộ với những nội dung chính gồm: lập kế hoạch đánh giá, các kỹ thuật đánh giá, cách ghi điểm không phù hợp, hành động khắc phục trong các cuộc đánh giá nội bộ.

I. CÁC LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ

Theo ISO 9000:2000 thì đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận. Mục đích của đánh giá nói chung không chỉ là phát hiện sự không phù hợp mà còn tạo cơ sở cho hành động khắc phục hay cải tiến.

Trong khuôn khổ của một cuộc đánh giá hệ thống chất lượng, tùy theo mục đích của cuộc đánh giá là đối nội hay đối ngoại, cuộc đánh giá được tiến hành bởi chính tổ chức được đánh giá hay bởi một tổ chức khác mà cuộc đánh giá được phân thành: đánh giá nội bộ (còn gọi là đánh giá của bên thứ nhất) hoặc đánh giá từ bên ngoài.

Một cuộc đánh giá từ bên ngoài có thể được thực hiện bởi chính khách hàng của tổ chức hoặc của một tổ chức đánh giá thứ ba. Trong các tổ chức kinh doanh, khi khách hàng đã ký hợp đồng thì đơn vị cung cấp sản phẩm thường phải thể hiện khả năng cung ứng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Để xác định được các khả năng này của đơn vị cung cấp thường phải tiến hành theo các cách:

Thứ nhất: khách hàng thường phải thực hiện một cuộc đánh giá có hệ thống chất lượng của đơn vị cung cấp sản phẩm nhằm có được sự tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ mà mình sẽ mua đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Trong trường hợp này, cuộc đánh giá được gọi là đánh giá của bên thứ hai. Tuy nhiên đối với các tổ chức cung cấp dịch vụ hành chính, việc đánh giá của bên thứ hai khó xảy ra trên thực tế. Lý do đơn giản là người dân thường không được quyền đánh giá cơ quan hành chính mà chỉ được quyền góp ý về một mặt nào đó trong quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ. Mặt khác nếu cấp trên muốn kiểm tra thì cũng không đủ thời gian và nhân lực để đánh giá theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 mà thường chỉ kiểm tra trong một thời gian ngắn theo các tiêu chí riêng của mình nhằm phục vụ cho một yêu cầu nào đó trong hệ thống quản lý nhà nước.

Thứ hai: Tự tổ chức phải khẳng định với khách hàng về khả năng cung ứng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Muốn vậy, tổ chức phải mời một cơ quan đánh giá để đánh giá hệ thống chất lượng của mình, dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Qua giấy chứng nhận được cấp, tổ chức có thể đem lại lòng tin cho khách hàng nói chung về hệ thống chất lượng của mình dựa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Qua giấy chứng nhận được cấp, tổ chức có thể đem lại lòng tin cho khách hàng nói chung về hệ thống chất lượng của mình một cách đơn giản và nhanh chóng. Cách đánh giá này gọi là đánh giá của bên thứ ba.

II. ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

1. MỤC ĐÍCH
Xét trong phạm vi nội bộ tổ chức, một cuộc đánh giá nội bộ nhằm kiểm tra xem hệ thống quản lý chất lượng trong thực tế hoạt động có trôi chảy không, có phù hợp với chính sách chất lượng đã công bố hay không, đồng thời phát hiện các đặc điểm không phù hợp (nếu có) và tạo ra những cơ hội cho việc cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Còn nếu phục vụ cho đối ngoại thì một cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định sự phù hợp của các yếu tố trong hệ thống quản lý chất lượng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và đáp ứng yêu cầu của cơ quan chứng nhận. Mục đích cuối cùng đều nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

2. CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ

- Lập kế hoạch đánh giá.

- Tiến hành đánh giá.

- Các văn bản đánh giá.

- Hành động sau đánh giá.

Các giai đoạn đánh giá nội bộ có thể được mô tả theo sơ đồ sau:

SƠ ĐỒ: CÁC GIAI ĐOẠN ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ

3. LẬP KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ

Việc lập kế hoạch đánh giá phải bao quát cho tất cả các phần của hệ thống và tất cả các quá trình, và thường trong một khoảng thời gian là một năm. Trong trường hợp hệ thống mới bắt đầu, chẳng hạn mới chỉ 4 hay 5 tháng và đang trong thời kỳ triển khai thử và chuẩn bị xin cấp chứng nhận thì chỉ lập kế hoạch cho thời gian này. Việc lập kế hoạch đánh giá thường trải qua một số bước sau.

Bước này do lãnh đạo tổ chức thực hiện. Thông thường do người đại diện lãnh đạo làm trực tiếp. Nội dung của bước này gồm các việc: thiết lập lịch đánh giá, chỉ định chuyên gia phụ trách đánh giá, tổ chức đoàn đánh giá.

- Lên lịch đánh giá. Lịch đánh giá là tài liệu quan trọng nhất được chuẩn bị trong giai đoạn lập kế hoạch. Trước khi chuẩn bị lịch đánh giá, tầm quan trọng của từng yếu tố của hệ thống chất lượng và tình trạng thực hiện phải được phân tích một cách chi tiết. Lịch đánh giá thường được phân chia theo bộ phận chức năng khu vực và phải bao quát mọi yếu tố và hoạt động trong hệ thống chất lượng.

- Cử đoàn đánh giá. Thông thường tại mỗi bộ phận chức năng được đánh giá, lãnh đạo sẽ chỉ định một nhóm đánh giá, trong đó có một trưởng nhóm. Trưởng nhóm và các thành viên có những nhiệm vụ.

+ Đối với trưởng nhóm đánh giá:

* Giới thiệu tóm tắt về vai trò nhóm đánh giá.

* Phân công công việc cho đánh giá viên.

* Xem xét các tài liệu có liên quan.

* Chuẩn bị checklist.

* Thực hiện họp khai mạc và họp kết thúc.

* Hỗ trợ đại diện lãnh đạo trong hoạt động đánh giá nội bộ.

* Thực hiện, điều hành đánh giá nội bộ.

* Quyết định các điểm không phù hợp.

* Gửi bản báo cáo không phù hợp đến bên được đánh giá.

* Kiểm tra, xác nhận các biện pháp khắc phục và trình báo cáo cho đại diện lãnh đạo.

+ Đối với các đánh giá viên.

* Giúp đỡ trưởng nhóm đánh giá.

* Xem xét các tài liệu có liên quan.

* Chuẩn bị checklist.

* Tiến hành đánh giá nội bộ và ghi nhận các điểm phát hiện.

* Gửi bản báo cáo đánh giá nội bộ đến bên được đánh giá.

* Kiểm tra xác nhận các biện pháp khắc phục.

Sau đây là mẫu tham khảo về kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ.

KẾ HOẠCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NỘI BỘ

CƠ QUAN Y

Người lập: Đại diện lãnh đạo Chuẩn mực đánh giá: Tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Người duyệt: Giám đốc Ngày: 5 và 6 tháng 9/2002

STT	Bộ phận được đánh giá	Phạm vi đánh giá	Đại diện	Đánh giá viên	Thời gian	Ghi chú
1	Ban giám đốc	5.1, 5.3, 5.4, 5.5	Giám đốc	Ng Văn A (T. nhóm) Lê Thị B (T.viên)	8h-11h 5/9/2002
2	Đại diện lãnh đạo		DDLĐ	Ng Văn C (T. nhóm) Lê Văn D (T.viên)	14h-17h 5/9/2002
3	Phòng hành chính		T. phòng	Ng Thị E (T. nhóm) Hoàn Văn F (T. viên)	8h-11h 6/9/2002
4	Phòng tổng hợp		T. phòng	Trần Việt G (T. nhóm) Lý Thị H (T. viên)	14h-17h 6/9/2002
….. ……	…………………… …………………..	……………. …………….	………… …………	………….. …………….	………. ……….

Ghi chú: Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng trách nhiệm và quyền hạn, kiểm soát hồ sơ được đánh giá tại tất cả các phòng ban. Phạm vi đánh giá có thể ghi như trong mẫu nhưng cũng có thể ghi rõ: 5.1. cam kết của lãnh đạo…

Trong quá trình lập kế hoạch nêu trên, có hai vấn đề cần phải làm rõ là lựa chọn đánh giá viên và lập checklist (danh mục kiểm tra) như thế nào?

- Có năng lực và kinh nghiệm trong công việc.

- Tham gia tích cực vào dự án xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

- Có tinh thần cầu tiến và có khả năng tiếp thu các kiến thức và kỹ năng mới

- Có tinh thần hợp tác và sẵn sàng giúp đỡ mọi người

- Khách quan và không định kiến

- Có khả năng giao tiếp và truyền đạt

- Có khả năng lãnh đạo.

Cần chú ý rằng đánh giá là nhằm đánh giá hệ thống chứ không phải đánh giá các cá nhân cụ thể. Chuyên gia đánh giá không phải xét đoán mọi người và cách thức làm việc của họ mà chỉ báo cáo những gì nhìn thấy, phát hiện ra, còn lại phần phán xét do lãnh đạo tổ chức thực hiện. Giá trị của cuộc đánh giá không thể hiện qua số lượng các nhận xét mà qua hiệu quả và việc xem xét cẩn thận hệ thống chất lượng của tổ chức.

3.3. Chuẩn bị danh mục kiểm tra (checklist).

Danh mục kiểm tra (checklist) thực chất là danh mục các công việc mà các chuyên gia đánh giá cần kiểm tra trong quá trình đánh giá. Trưởng nhóm đánh giá chịu trách nhiệm chuẩn bị checklist. Mặc dù tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không yêu cầu phải chuẩn bị checklist nhưng do đánh giá là hoạt động có tính hệ thống nên checklist sẽ giúp chuyên gia đánh giá đánh giá đủ các hạng mục yêu cầu mà không sợ bỏ sót, vì thế nó là một công cụ không thể loại bỏ. Trong các cuộc đánh giá nội bộ, những hạng mục kiểm tra phải được đặt ra dựa trên các yêu cầu trong sổ tay chất lượng và các thủ tục của tổ chức. Checklist phải bao trùm mọi yếu tố của hệ thống chất lượng và các hoạt động được thực hiện trong thực tế.

Checklist có thể được chuẩn bị bằng cách phân chia dựa vào các yếu tố của hệ thống chất lượng theo bộ phận chức năng được đánh giá. Trong mẫu tham khảo về kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ trình bày trên có thể thấy khi bộ phận được đánh giá là ban giám hiệu thì chỉ cần chuẩn bị checklist cho các yêu cầu trong phạm vi được đánh giá là 5.1, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6…

Trong quá trình đánh giá cần sử dụng chặt chẽ checklist. Tuy nhiên, checklist chỉ là các hướng dẫn và nên được sử dụng một cách linh hoạt, không máy móc. Trong trường hợp khi chuyên gia đánh giá phải tiến hành xem xét kỹ một vấn đề khi phát hiện ra dấu hiệu của một vấn đề chất lượng quan trọng thì phải tạm thời bỏ qua checklist.

Trưởng nhóm đánh giá giao nhiệm vụ cho từng thành viên trong nhóm đánh giá. Khi một chuyên gia đánh giá được chỉ định cho một khu vực hay hoạt động cụ thể, phải làm cho họ nắm vững các mục tiêu của cuộc đánh giá.

Trước khi đánh giá, nhóm trưởng cùng các thành viên trong nhóm đánh giá xem xét hệ thống chất lượng và bất kỳ yêu cầu nào cần thiết cho cuộc đánh giá. Thông thường việc xem xét các tài liệu nhằm chuẩn bị cho đánh giá.

Trong một số trường hợp, nhóm đánh giá phải xem xét cả những hồ sơ của các cuộc đánh giá trước, chú trọng đến những hồ sơ không phù hợp trước khi đánh giá. Nếu cuộc đánh giá lần này không phát hiện được những vấn đề đã báo cáo ở những lần đánh giá trước thì đó là bằng chứng cho thấy hành động khắc phục được thực hiện. Còn nếu vấn đề có cùng bản chất được phát hiện thì có nghĩa là hành động khắc phục trong quá khứ chưa đạt hiệu quả.

3.6. Thông báo.

Khi kế hoạch đánh giá đã hoàn chỉnh và sau khi các nhóm đánh giá đã được tổ chức, người phụ trách đánh giá sẽ thông báo trước cho bộ phận được đánh giá thời gian và các chi tiết bằng văn bản. Các thông tin chủ yếu để thông báo gồm:

- Mục đích, phạm vi của cuộc đánh giá và tiêu chuẩn áp dụng.

- Trưởng nhóm và các thành viên trong nhóm đánh giá.

- Các lịch trình đánh giá và các bộ phận được đánh giá.

- Thời gian và địa điểm của buổi họp khai mạc.

4. TIẾN HÀNH ĐÁNH GIÁ

Bao gồm các bước.

Mục đích của cuộc họp khai mạc là để thống nhất nhận thức về các mục tiêu của cuộc đánh giá, các nguyên tắc cơ bản cho việc đánh giá. Cuộc họp cũng nhằm tạo ra một không khí hợp tác để công việc thực hiện trôi chảy. Trưởng nhóm đánh giá chịu trách nhiệm tổ chức họp khai mạc và nội dung thường bao gồm:

- Giới thiệu các thành viên của nhóm đánh giá.

- Mục đích, phạm vi, chuẩn mực đánh giá.

- Lịch trình đánh giá.

- Phương pháp đánh giá.

- Cách thức trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá.

- Cách xác định điểm không phù hợp.

- Phương thức lập báo cáo đánh giá.

- Giải thích các câu hỏi của bên được đánh giá.

- Cảm ơn trước vì sự hợp tác.

4.2. Thực hiện đánh giá.

Sau cuộc họp khai mạc, các chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá theo kế hoạch. Trong quá trình đánh giá các chuyên gia đánh giá phải sử dụng một số kỹ thuật đánh giá, chọn mẫu đánh giá, phỏng vấn… Dưới đây là một số kỹ thuật và phương pháp đánh giá thông dụng.

Trong quá trình đánh giá tại chỗ trước sự hiện diện của bộ phận được đánh giá, các chuyên gia đánh giá có thể sử dụng hoặc phối hợp sử dụng các kỹ thuật sau:

- Kỹ thuật nghe: Liên quan đến việc thu thập thông tin một cách hiệu quả bằng phương pháp phỏng vấn và tập trung vào các thông tin có ích, có liên quan đến phạm vi và mục tiêu đánh giá.

- Kỹ thuật làm rõ: Làm rõ các điểm nghi ngờ, các câu trả lời chưa rõ ràng của bên được đánh giá nhằm tránh bị hiểu nhầm.

- Kỹ thuật phân loại: Phân loại các thông tin quan trọng và có ích cho mục tiêu đánh giá nhưng các thông tin này không có sẵn trong quá trình chuẩn bị đánh giá.

- Đề nghị: Đề nghị bên được đánh giá cung cấp các bằng chứng, chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu quy định hoặc thực hiện đúng theo thủ tục đã viết.

- Kỹ thuật phân tích: Phân tích các thông tin thu thập được để đưa kết luận hoặc xác định bộ phận (phòng, ban) cần đánh giá tiếp để đưa ra kết luận chính xác.

- Phỏng vấn: Kỹ thuật này liên quan đến việc phỏng vấn bộ phận được đánh giá để thấy rằng nhân sự có liên quan đã hiểu rõ hệ thống và các công việc. Có thể sử dụng quy tắc 5W và 1H (Cái gì? Tại sao? Khi nào? Ai? Ở đâu? Bằng cách nào?) trong kỹ thuật phỏng vấn. Cần lưu ý:

+ Đặt câu hỏi đúng, rõ ràng, để nhận được câu trả lời đúng.

+ Hỏi đúng người, đúng thời điểm, tại địa điểm thích hợp với chủ đích rõ ràng.

+ Sử dụng luân phiên các câu hỏi mở và câu hỏi đóng.

- Kỹ thuật quan sát: Quan sát các quá trình nhằm xác định xem các hoạt động được thực hiện theo đúng kế hoạch (hệ thống tài liệu chất lượng) hoặc phù hợp các yêu cầu quy định (tiêu chuẩn ISO 9001:2000, luật lệ, các quy định của cơ quan chức năng và các yêu cầu nêu trong hợp đồng).

- Kỹ thuật kiểm tra: Lấy mẫu và kiểm tra nhằm xác định xem chúng có phù hợp các yêu cầu quy định.

- Kiểm tra xác nhận: Căn cứ vào hồ sơ và các tài liệu liên quan đưa ra kết luận đánh giá.

Về phương pháp đánh giá. Các chuyên gia đánh giá có thể sử dụng phương pháp đánh giá theo chiều thuận, hay đánh giá theo chiều nghịch hoặc phối hợp các phương pháp.

- Phương pháp đánh giá theo chiều thuận là bắt đầu kiểm tra từ đầu vào của quá trình cho đến khi kết thúc quá trình.

- Phương pháp đánh giá theo chiều nghịch là bắt đầu kiểm tra từ đầu ra cho đến đầu vào để kiểm tra ngược lại quá trình.

4.2.2. Chọn mẫu đánh giá.

Do thời gian đánh giá có hạn nên nhiều khi không thể kiểm tra được toàn bộ hồ sơ chứng từ mà phải chọn mẫu để kiểm tra. Việc chọn mẫu phụ thuộc nhiều vào kỹ năng của chuyên gia đánh giá, vào thời gian và chi phí cho quy trình đánh giá. Nếu cỡ mẫu lớn sẽ làm tăng độ tin cậy nhưng chi phí lại lớn nên có thể sẽ lãng phí. Vì thế nơi nào mà đối tượng được đánh giá có vấn đề chất lượng, hoặc do yêu cầu của khách hàng thì cỡ mẫu phải đủ lớn. Nếu quá trình đánh giá còn nghi ngờ thì phải tăng cỡ mẫu, đôi khi cần phải làm lại từ đầu. Một số lưu ý về chọn mẫu:

- Các mẫu được lấy phải liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hay hệ thống quản lý chất lượng hoặc các yêu cầu pháp lý, yêu cầu của cơ quan chức năng và yêu cầu khách hàng

- Lấy mẫu ngẫu nhiên sao cho tất cả các mẫu đều có cơ hội được lựa chọn.

- Kiểm tra và so sánh mẫu với các yêu cầu quy định.

- Ghi lại các điểm phát hiện.

Đánh giá sự phù hợp hay không phù hợp phải dựa trên những bằng chứng khách quan. Những khẳng định không có căn cứ, dư luận, tin đồn của các nhân viên liên quan không được coi là bằng chứng khách quan. Khi phát hiện điểm không phù hợp, chuyên gia đánh giá phải xem xét bằng chứng khách quan cùng với bên được đánh giá để đạt được sự nhất trí chung. Nhiều trường hợp xảy ra sự không nhất trí. Trong trường hợp này chuyên gia đánh giá phải sử dụng bằng chứng khách quan để chứng minh cho phát hiện của mình. Một kinh nghiệm hay được áp dụng là chuyên gia đánh giá yêu cầu người có trách nhiệm của bên được đánh giá cùng với mình xem xét và thỏa thuận về những vấn đề mới được phát hiện. Nỗ lực này sẽ loại bỏ đi những tranh chấp không cần thiết về sau.

Chuyên gia đánh giá cần cố gắng lập văn bản những vấn đề đã quan sát, biết được theo từng điểm. Có thể không dễ dàng khi phải ghi nhận thông tin trong khi phỏng vấn nhưng phải cố gắng. Việc ghi nhận theo điểm sẽ đảm bảo chính xác và độ tin cậy của thông tin.

Bằng chứng khách quan khi được ghi nhận phải kèm theo số tài liệu, số soát xét, ngày ban hành… Để khi cần thiết tạo dựng lại sự kiện quan sát được.

4.2.5. Thái độ của các chuyên gia đánh giá.

Các chuyên gia đánh giá phải hành xử một cách chuyên nghiệp. Chính bản thân mỗi người cần có ý thức xây dựng trong quá trình đánh giá với thái độ thích hợp. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng, có tính chất kinh nghiệm đưa đến thành công của quá trình đánh giá đối với các chuyên gia.

- Luôn luôn giữ bình tĩnh, khách quan và lịch sự

- Tìm các nguyên nhân gây thiếu sót.

- Không bao giờ thảo luận về các cá nhân trong hệ thống, mà chỉ thảo luận về bản thân hệ thống.

- Nếu phát hiện một vấn đề, phải bảo đảm rằng có người biết và hiểu vấn đề đó.

- Đừng lặp lại nhiều lần những điều nhỏ nhặt.

- Nếu không giải quyết được vấn đề với ai đó, thì hãy ghi chép lại sự việc đó và sẽ giải quyết sau khi đánh giá, có thể nhờ một người trung gian.

- Hãy cho rằng toàn bộ hồ sơ đều đạt yêu cầu, sau đó hãy tập trung vào các hồ sơ có tình huống đặc biệt hoặc khó khăn.

- Bạn có thể pha trò nhưng đừng bắt đầu trước vì như thế có vẻ như châm biếm.

- Hãy giữ phạm vi đánh giá.

- Hãy cố gắng trung thành với checklist cho đến khi có đầy đủ kinh nghiệm và phát triển khả năng phát hiện vấn đề.

Trong quá trình đánh giá nên tránh những vấn đề sau:

- Tìm lỗi hơn là tìm dữ kiện.

- Các câu hỏi mơ hồ, dồn dập, nhiều khía cạnh.

- Các câu hỏi lạc đề.

- Giăng bẫy.

- Các câu hỏi tập trung vào con người.

- Cười thành tiếng, thở dài, lơ đãng.

- Suy nghĩ bật thành tiếng.

- Gây căng thẳng cho bên được đánh giá.

- Làm mất thể diện bên được đánh giá.

- Kiêu ngạo.

4.2.6. Họp kết thúc.

Sau khi hoàn tất cuộc đánh giá, nhóm đánh giá sẽ họp với bên được đánh giá để thông báo kết quả đánh giá. Buổi họp này do trưởng nhóm đánh giá chủ trì và làm các việc sau:

- Cảm ơn sự phối hợp của bên được đánh giá trong suốt quá trình đánh giá.

- Nêu rõ việc đánh giá được thực hiện trên mẫu điển hình.

- Thông báo các điểm không phù hợp.

- Giải thích các điểm không phù hợp một cách rõ ràng.

- Đề nghị bên được đánh giá đặt câu hỏi liên quan các điểm không phù hợp (nếu có)

- Đề nghị bên được đánh giá ký vào báo cáo đánh giá.

- Trao đổi bên được đánh giá thời gian dự kiến hoàn tất việc sửa chữa và ngày kiểm tra xác nhận.

5. BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ

Báo cáo cần được viết ngay trong quá trình đánh giá, trước khi cuộc họp kết thúc vì sự không phù hợp thường được ghi trong báo cáo đánh giá nên trong quá trình đánh giá, nếu phát hiện ra những điểm không phù hợp thì phải ghi lại ngay lập tức và nên có sự đồng ý, xác nhận của bên được đánh giá.

Báo cáo đánh giá thường chứa các nội dung sau:

- Thời gian và địa điểm đánh giá.

- Tên đánh giá viên và tên bộ phận được đánh giá.

- Công bố các điểm không phù hợp.

- Chữ ký người đánh giá và bên được đánh giá.

- Thời hạn sửa chữa các điểm không phù hợp.

- Kiểm tra xác nhận các điểm không phù hợp.

Dưới đây là một mẫu báo cáo đánh giá chất lượng nội bộ.

Không phù hợp là không thực hiện đúng với yêu cầu quy định. Nó bao gồm sự sai lệch hoặc thiếu một hay nhiều đặc trưng chất lượng hoặc các yếu tố của hệ thống chất lượng so với các yêu cầu đã định. Cụ thể không phù hợp với yêu cầu quy định xảy ra trước khi:

- Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng không đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

- Các hoạt động thực tế không phù hợp với các yêu cầu ISO 9001:2000 hoặc hệ thống tài liệu chất lượng.

- Hoạt động không phù hợp với các quy định của luật pháp hay cơ quan chức năng.

- Hoạt động không phù hợp với các yêu cầu nêu trong hợp đồng…

Sự không phù hợp được nêu phải dựa trên việc đánh giá khách quan các bằng chứng thu thập, không dựa trên ý kiến cá nhân hoặc thành kiến.

Điểm không phù hợp được phát hiện có thể xếp loại nặng hay nhẹ để lượng đính tính chất và ý nghĩa của nó trong hệ thống hoặc việc hoàn thành ác mục tiêu chất lượng đã đề ra.

- Điểm không phù hợp nặng. Là sự không phù hợp có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn các yêu cầu nêu trong ISO 9001:2000, chính sách và mục tiêu chất lượng đã công bố và dẫn đến các rủi ro nghiêm trọng, không đáp ứng được các yêu cầu quy định như:

+ Thiếu các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc không áp dụng tài liệu đã viết.

+ Nhiều điểm mục không phù hợp được tìm thấy trong cùng một hạng mục của tài liệu.

- Điểm không phù hợp nhẹ. Không hoàn thành các yêu cầu do tiêu chuẩn quy định có liên quan đến hoạt động của tổ chức, tuy nhiên không dẫn đến các rủi ro nghiêm trọng.

+ Các hoạt động thực tế có khác biệt nhỏ so với tài liệu

+ Thiếu sót nhỏ trong việc thực hiện các hạng mục theo yêu cầu trong ISO 9001:2000 hoặc không nhất quán trong thực tế hoạt động.

Chuyên gia đánh giá chịu trách nhiệm xác định sự không phù hợp. Cần ghi rõ để người không tham gia trong tiến trình đánh giá có thể hiểu được các điểm không phù hợp và biết phải sửa chữa điều gì. Do vậy điểm không phù hợp cần ghi ít nhất các thông tin sau:

- Nơi diễn ra sự không phù hợp.

- Điều không phù hợp.

- Lý do không phù hợp.

Thông thường sự không phù hợp được lập hồ sơ dưới hình thức “bảng ghi chép sự không phù hợp”. Sau đây là một mẫu ghi điểm không phù hợp
BẢNG BÁO CÁO KHÔNG PHÙ HỢP

Tổ chức được đánh giá:

Phạm vi xem xét: Số điều khoản và tiêu chuẩn:

Xếp loại: NẶNG NHẸ

Diễn giải:

Chuyên gia đánh giá:

Một số lưu ý khi ghi điểm không phù hợp.

- Viết nháp trước sau đó đọc cho các đánh giá viên khác nghe để góp ý.

- Đứng diễn giải quá trình đánh giá trong điểm không phù hợp.

- Đi đến quyết định càng nhanh càng tốt.

- Nếu tìm thấy điểm không phù hợp nặng của một hoạt động nào đó, đừng tốn thời gian tìm kiếm chi tiết về hoạt động này. Khi sửa chữa các điểm không phù hợp nặng, các chi tiết sẽ được sửa chữa theo.

- Đừng lo lắng mình quên đánh giá một hoạt động nào đó, và tất cả đánh giá viên đều quên như vậy.

6. HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC

Quá trình thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa bao gồm các bước:

- Điều tra nguyên nhân gốc gây sự không phù hợp.

- Thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc loại bỏ nguyên nhân gây ra sự không phù hợp.

- Thực hiện việc kiểm soát nhằm đảm bảo rằng hành động khắc phục và phòng ngừa được thực hiện một cách hiệu quả.

- Ghi lại việc thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa và xem xét lại các tài liệu bị ảnh hưởng bởi việc thực hiện hành động khắc phục và phòng ngừa.

Thông báo tóm tắt hành động khắc phục phòng ngừa đến các nhân viên liên quan, và đào tạo họ có thể thực hiện việc thay đổi (nếu có).

Sau khi bên được đánh giá đã thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa và thẩm tra lại sự hoàn chỉnh phải báo cho chuyên gia đánh giá. Chuyên gia đánh giá sẽ thẩm định lại hành động khắc phục bằng cách xem xét các điểm không phù hợp lần trước, xác nhận khi chúng hoàn tất hoặc thay thế bằng các điểm không phù hợp mới. Cụ thể gồm các việc:

- Kiểm tra xác nhận việc hoàn thành theo thời gian dự kiến và tính hiệu quả của hành động khắc phục và phòng ngừa.

- Bên được đánh giá chứng kiến việc kiểm tra xác nhận lại.

- Ghi lại kết quả kiểm tra xác nhận.

- Tổng hợp các điểm không phù hợp để thảo luận trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo.

KẾT LUẬN

Từ năm 1996 Việt Nam đã bắt đầu áp dụng ISO 9000 vào các doanh nghiệp và đến nay đã có hơn 500 doanh nghiệp được đánh giá và nhận chứng chỉ. Tuy nhiên, đối với dịch vụ hành chính vấn đề áp dụng ISO 9000 còn rất mới mẻ. Số đơn vị được cấp chứng chỉ còn rất ít (chưa đến 10 đơn vị). Vì thế cho đến nay chưa có tài liệu hướng dẫn thống nhất cho đào tạo và tư vấn trong lĩnh vực này. Chúng tôi hy vọng tài liệu “ISO 9000 trong dịch vụ hành chính” sẽ hỗ trợ một cách kịp thời và hiệu quả cho các chương trình đào tạo và là tài liệu tham khảo cho những cơ quan và các bạn đọc quan tâm.

Các tác giả đã được Trường Cán bộ Thành phố khuyến khích động viên biên soạn tài liệu này nhằm giúp trường thực hiện tốt nhiệm vụ tổ chức đào tạo và hướng dẫn áp dụng bộ tiêu chuẩn nói trên cho các cơ quan hành chính trong Thành phố. Trường có thuận lợi là được Ban cải cách hành chính Thành phố hỗ trợ tích cực cũng như có sự phối hợp chặt chẽ của Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng 3. Trong điều kiện đó, Trường hy vọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Việc biên soạn tài liệu “ISO 9000 trong dịch vụ hành chính” là bước khởi đầu có tính quyết định cho sự thành công của nhiệm vụ nêu trên.

PHỤ LỤC 1: