LỜi giới thiệU

Sổ tay chất lượng

- Chính sách chất lượng.

- Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn.

- Nội dung của hệ thống chất lượng.

Các thủ tục

Các văn bản hướng dẫn công việc

Mô tả: Các công việc được thực hiện như thế nào…

Các hồ sơ

2.LỢI ÍCH CỦA VIỆC LẬP VĂN BẢN HỆ THỐNG DỮ LIỆU

- Là cơ sở để đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính do tổ chức tạo ra nhằm thỏa mãn khách hàng.

- Khẳng định cam kết của lãnh đạo đối với chất lượng trong tổ chức.

- Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn của mọi bộ phận và cá nhân trong tổ chức được xác định rõ ràng.

- Thông tin cho mọi người biết hệ thống quản lý chất lượng đã được thiết lập và thực hiện, cung cấp các hướng dẫn cần thiết để tiến hành công việc thuận lợi.

- Tạo thuận lợi cho việc thực hiện các tiêu chí của tổ chức và tăng cơ hội cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

- Là cơ sở để thừa nhận và đánh giá, chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức, góp phần nâng cao uy tín của tổ chức.

Khi xây dựng hệ thống văn bản, cần chú ý tới sự cân đối giữa mức độ văn bản hóa và trình độ, kỹ năng của đội ngũ công chức. Thông thường nếu trình độ, kỹ năng của người thực hiện càng cao thì càng cần ít văn bản hướng dẫn. Nếu không chú ý đến vấn đề này thì tổ chức có thể rơi vào một trong hai trạng thái: hoặc quá nhiều văn bản hướng dẫn tới quan liêu giấy tờ hoặc không đủ văn bản hướng dẫn. Ngoài ra mức độ văn bản hóa cũng còn tùy thuộc vào quy mô của tổ chức. Thông thường nếu quy mô càng lớn, quản lý được phân thành càng nhiều cấp thì mức độ văn bản hóa càng cao.

III. HƯỚNG DẪN CÁCH XÂY DỰNG CÁC VĂN BẢN TRONG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000

A. HƯỚNG DẪN CÁCH TRÌNH BÀY TÀI LIỆU VÀ ĐÁNH SỐ HIỆU CỦA TÀI LIỆU

1. Các thông tin cần thiết trong tài liệu.

Như trên đã đề cập, tài liệu nêu trong hệ thống chất lượng bao gồm: sổ tay chất lượng, các thủ tục, các hướng dẫn công việc, hồ sơ. Các tài liệu này được nhận biết bởi những thông tin tối thiểu sau đây:

- Tên tổ chức.

- Tên tài liệu.

- Số hiệu tài liệu.

- Ngày hiệu lực.

- Trang / Tổng số trang.

- Lần ban hành /Lần soát xét.

Có rất nhiều cách trình bày và đánh số hiệu cho tài liệu, cách nào cũng nhằm mục đích chuẩn hóa hệ thống văn bản. Sau đây là một số cách hay sử dụng.

- Cách trình bày và đánh số hiệu thứ nhất:

+ Tên tổ chức.

+ Số hiệu: Sử dụng ký hiệu viết tắt theo thứ tự: Ký hiệu của tài liệu – Ký hiệu của phòng ban xây dựng tài liệu – Ký hiệu viết tắt của tài liệu/ Lần soát xét.

Ví dụ:

Số hiệu: ST-BGĐ-STCL/00. Có nghĩa là : ký hiệu viết tắt của sổ tay chất lượng do ban giám đốc xây dựng và chưa soát xét lần nào.

Thủ tục hành động khắc phục và phòng ngừa có ký hiệu như sau:

Số hiệu: TT-PTH-KPPN/01. Có nghĩa là ký hiệu viết tắt của thủ tục hành động khắc phục và phòng ngừa do phòng tổng hợp xây dựng đã soát xét lần thứ nhất.

+ Ngày hiệu lực (Ngày bắt đầu có hiệu lưc)

+ Trang /Tổng số trang.

+ Người soạn thảo.

+ Người phê duyệt.

+ Mẫu trình bày như sau:

UBND Huyện X

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

- Cách trình bày và đánh số hiệu thứ hai:

Các ký hiệu tương tự như trên nhưng đưa các thông tin được chuẩn hóa lên đầu trang. Mẫu trình bày như sau:

UBND Huyện X

SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Số hiệu: ST-BGĐ-STCL Lần soát xét: 00 Ngày hiệu lực: 1/7/2002 Trang: 1/3

PHẦN 1: LỊCH SỬ UBND HUYỆN X

PHẦN 2: CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG.

Người soạn thảo:

Người phê duyệt:

Riêng phần phụ lục bổ sung thêm “phụ lục số” trước số hiệu. Ví dụ:

Phụ lục 1: Số hiệu: TT-PTH-KPPN/00

Phụ lục 2: Số hiệu: TT-PTH-KPPN/00

- Giới thiệu tóm tắt về tổ chức.

- Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.

- Chính sách chất lượng.

- Giới thiệu cơ cấu tổ chức.

- Trách nhiệm và quyền hạn.

- Mô tả các yếu tố của hệ thống chất lượng của tổ chức tương ứng với các yêu cầu của tiêu chuẩn.

Sau đây là cách thức xây dựng từng nội dung cụ thể trong sổ tay chất lượng.

1.1. Giới thiệu tóm tắt về tổ chức.

Trang giới thiệu cần cung cấp thông tin tổng quát về tổ chức. Thông tin tối thiểu về tổ chức cần có: tên, địa điểm, phương tiện liên lạc, chức năng nhiệm vụ. Có thể bổ sung thêm một số thông tin khác như lịch sử hình thành, cấp trên trực tiếp…

1.2. Hướng dẫn xây dựng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào dịch vụ hành chính, có rất nhiều cách chọn phạm vi áp dụng khác nhau. Sau đây là một số cách chọn lựa:

- Chọn toàn bộ những nhiệm vụ chính của tổ chức (tương ứng với các quá trình chính). Cách chọn này có khối lượng văn bản cần xây dựng rất nhiều, thu hút toàn bộ cán bộ công nhân viên tham gia nên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng rất vất vả, đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và kinh phí. Tuy nhiên lại tạo được khí thế, phát huy hiệu lực và hiệu quả rõ rệt. Các tổ chức như: Chi cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng…đã chọn phạm vi áp dụng theo cách này.

- Chọn một số việc chính và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho những việc đó. Theo cách chọn này thì chỉ các đơn vị, cá nhân có liên quan đến công việc được chọn phải thực hiện. Các tổ chức như: UBND Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh, Văn phòng UBND Tỉnh Khánh Hòa… đã chọn phạm vi áp dụng theo cách này.

- Chọn đơn vị chức năng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cho việc chính của đơn vị ấy. Các đơn vị và cá nhân khác có tham gia nhưng rất hạn chế. Tổ chức đã chọn phạm vi áp dụng theo cách này là Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương.

Tùy theo tình hình cụ thể (khối lượng công việc, tính phức tạp của công việc, có đủ nguồn lực không, nhận thức và quyết tâm của lãnh đạo đến mức nào…) mà xác định phạm vi áp dụng hợp lý. Thực tế cho thấy tiếp cận theo cách lựa chọn một số việc chính là khá phù hợp trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên cần lưu ý rằng có những “việc chính” khi thực hiện thuộc chức trách của tổ chức là chủ yếu và cũng có những “việc chính” khi thực hiện phụ thuộc vào cấp trên. Do vậy nên chọn áp dụng cho những việc khi thực hiện thuộc chức trách của tổ chức là chủ yếu để dễ thực hiện.

Sau khi đã xác định phạm vi áp dụng, cần viết ngắn gọn phạm vi áp dụng đã lựa chọn. Đồng thời cần ghi rõ các trường hợp ngoại lệ không áp dụng theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Cần lưu ý rằng nhằm thích nghi với các hoạt động khác nhau của các tổ chức, ISO 9001:2000 cho phép tổ chức có thể ngoại lệ các yêu cầu trong phạm vi của điều 7 “Tạo sản phẩm” nhưng phải lý giải tại sao. Sau đây là một ví dụ về phạm vi áp dụng.


Trong ví dụ trên, UBND Huyện X đã chọn phạm vi áp dụng chỉ cho một việc chính là cung cấp các dịch vụ hành chánh trong lĩnh vực hộ tịch, đồng thời, chỉ rõ các trường hợp ngoại lệ không áp dụng gồm điều 7.3 và 7.6

1.3. Hướng dẫn xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng.
Trong phần này của sổ tay chất lượng, tổ chức cần công bố chính sách và mục tiêu chất lượng của tổ chức. Trình bày sự cam kết và các mục tiêu của tổ chức đối với chất lượng, cách thức làm cho mọi nhân viên trong tổ chức biết và hiểu được chính sách và mục tiêu chất lượng và biện pháp để thực hiện ở mọi cấp. Có thể đưa các công bố cụ thể vào các yếu tố liên quan của hệ thống.

1.3.1. Hướng dẫn xây dựng chính sách chất lượng.

Do chính sách chất lượng là ý đồ và chỉ dẫn chung của tổ chức nên phải được lãnh đạo cao nhất của tổ chức đề ra. Sau khi xây dựng xong cần phải phổ biến chính sách chất lượng đến tất cả cán bộ công nhân viên. Đại diện lãnh đạo và các trưởng phòng, ban theo dõi và hỗ trợ cho nhân viên để đảm bảo họ thấu hiểu và áp dụng chính sách này vào công việc hàng ngày của họ.

Chính sách chất lượng phải được trình bày ngắn gọn, cô đọng và dễ hiểu. Khi viết chính sách chất lượng tổ chức cần:

- Xác định các cơ hội, nguy cơ từ bên ngoài có thể ảnh hưởng đến tổ chức và các điểm mạnh, điểm yếu của tổ chức.

- Thể hiện rõ được cam kết từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên trong việc thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng.

- Nêu rõ phương pháp (hay bằng cách nào) tổ chức có thể đạt được các cam kết nêu trên.

Ví dụ:

- Mục tiêu chất lượng phải cụ thể.

- Mục tiêu chất lượng phải đo được.

- Mục tiêu chất lượng phải có khả năng đạt được.

- Mục tiêu chất lượng phải thực tế.

- Mục tiêu chất lượng phải chỉ rõ thời gian thực hiện.

Theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000, sau khi đã xây dựng mục tiêu chất lượng thì cần xây dựng cho mỗi mục tiêu một kế hoạch thực hiện. Trưởng các bộ phận có liên quan phải theo dõi các kế hoạch thực hiện để có biện pháp điều chỉnh kịp thời. Ban lãnh đạo hỗ trợ cho các bộ phận hoàn thành mục tiêu chất lượng đề ra.

Không có quy định chung cho việc xây dựng kế hoạch song trong kế hoạch phải thể hiện được nội dung công việc, người thực hiện, thời gian từ khi bắt đầu cho đến khi hoàn tất.

Ví dụ:
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN MỤC TIÊU

Đạt được giấy chứng nhận ISO 9001:2000 vào tháng 10 năm 2002

STT	NỘI DUNG CÔNG VIỆC	NGƯỜI THỰC HIỆN	THỜI GIAN	TÌNH TRẠNG	GHI CHÚ
1 2 3 4 5	Tổ chức đào tạo …………… …………… …………… …………… Mời cơ quan chứng nhận	Tổng cục Đo lường - Chất lượng ………….. ………….. …………... ………….. QUACERT	Từ 1/6/2002 đến 15/6/2001 ………….. …………... …………... ………….. Từ 1/8/2002 Đến 1/9/2002	Đã thực hiện ………….. …………..	Phải học lại 1 người

1.4. Hướng dẫn xây dựng tổ chức.

Sơ đồ tổ chức biểu thị mối quan hệ giữa các chức danh trong tổ chức và đường dẫn thể hiện việc báo cáo các vấn đề có liên quan đến chất lượng từ cấp nhân viên, trưởng phó phòng đến lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Thông thường trong sổ tay chất lượng chỉ thể hiện sơ đồ tổ chức chung, còn tại các phòng ban phải có các sơ đồ tổ chức riêng cho từng phòng ban đó.

Khi xây dựng sơ đồ tổ chức cần lưu ý mỗi chức danh không báo cáo cho 2 cấp trên cùng lúc. Các đường dẫn trong sơ đồ tổ chức có thể sử dụng ký hiệu “” hay “”, song nếu sử dụng ký hiệu “” thì có thể thấy được rõ ràng hơn mối quan hệ hai chiều: từ trên xuống và từ dưới lên.
Ví dụ về sơ đồ tổ chức chung:
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA UBND HUYỆN X

Ví dụ về sơ đồ tổ chức tại một phòng ban:

Trong sổ tay chất lượng, phần này mô tả chi tiết trách nhiệm, quyền hạn và hệ thống thứ bậc các chức danh quản lý. Khuyến khích (không bắt buộc) đưa thêm nội dung tiêu chuẩn cần thiết cho các chức danh.

Việc mô tả trách nhiệm, quyền hạn có thể chỉ giới hạn đến các chức danh trong Ban giám đốc và đại diện lãnh đạo. Trách nhiệm, quyền hạn, của trưởng, phó phòng, nhân viên được đề cập trong bản mô tả công việc ở từng bộ phận. Nhưng để khi nhìn vào sổ tay chất lượng có thể thấy được bức tranh khái quát của toàn bộ tổ chức thì có thể viết đến các chức danh trưởng phòng.

Có 2 cách viết thông dụng:

- Cách viết thứ nhất: Liệt kê từng chức danh từ cao đến thấp. Trong từng chức danh trình bày lần lượt trách nhiệm, quyền hạn, tiêu chuẩn chức danh (nếu có).

Ví dụ:

Ví dụ:

Mặc dù phải mô tả chi tiết nhưng nên viết ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu.

Ví dụ:

TRÁCH NHIỆM VÀ QUYỀN HẠN

+ Tổ chức điều hành và phối hợp hoạt động giữa các bộ phận thuộc văn phòng UBND Huyện nhằm thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn của văn phòng được quy định tại điều 2 của UBND.

+ Quản lý tổ chức nhân sự, có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức cho cán bộ nhân viên văn phòng.

Quyền hạn:

+ Ký các văn bản thuộc chức năng, quyền hạn của văn phòng UBND, được thừa lệnh Chủ tịch UBND ký các thông báo, công văn hành chính, giấy triệu tập hội nghị.

+ Ký sao các văn bản để thực hiện nhiệm vụ truyền đạt các văn bản pháp luật của cấp trên và của UBND Huyện.

+ Làm chủ tài khoản, quản lý chi tiêu và tài sản văn phòng theo đúng chế độ nhà nước.

- Tiêu chuẩn chức danh (nếu có)

+ Trình độ tiếng Anh tương đương B.

+ Có tính quyết đoán, dám chịu trách nhiệm. Đồng thời có khả năng tập hợp, thuyết phục, động viên nhân viên thực hiện công việc được giao.

1.6. Hướng dẫn xây dựng các yếu tố của hệ thống chất lượng tương ứng với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000

Phần còn lại này của sổ tay chất lượng cần mô tả mọi yếu tố được áp dụng của hệ thống chất lượng. Mỗi tổ chức có một hệ thống chất lượng và một sổ tay chất lượng riêng. Vì vậy không có một cách trình bày, phương pháp thể hiện chung cho mọi tổ chức. Tuy nhiên các yêu cầu đối với các yếu tố của hệ thống chất lượng đã có trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Do vậy, nên mô tả các yếu tố của hệ thống chất lượng theo cách trình bày tương tự với trình tự trong tiêu chuẩn để thuận lợi cho việc viết và so sánh đối chiếu.

Tổ chức phải xác định cách áp dụng, thực hiện và kiểm soát từng yếu tố theo yêu cầu của tiêu chuẩn. Các phương pháp này phải rõ ràng đối với người sử dung sổ tay. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 chỉ bắt buộc viết 6 thủ tục (Kiểm soát tài liệu, kiểm soát hồ sơ, đánh giá nội bộ, kiểm soát sản phẩm không phù hợp, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa) song trên thực tế, để việc quản lý được thuận lợi, số lượng thủ tục thường nhiều hơn. Nếu một yêu cầu nào đó trong tiêu chuẩn được tổ chức viết thành thủ tục thì trong sổ tay chất lượng chỉ cần ghi văn tắt: Tham khảo thủ tục XXXX. Còn nếu yêu cầu chưa có thủ tục thì phải viết rõ cách áp dụng, thực hiện và kiểm soát.

Ví dụ: Đối với yêu cầu kiểm soát tài liệu có thể viết dưới các dạng sau:

Ngoài ra trong sổ tay chất lượng còn có thể có thêm các phần:

- Tóm tắt cách thức soát xét, người có quyền thay đổi và người có quyền phê duyệt. Có thể đưa cả phương pháp xác định việc thay đổi thủ tục vào sổ tay chất lượng nếu thấy thích hợp.

- Mô tả tóm tắt thủ tục dùng để xác định cách thức phân phối và kiểm tra sự phân phối sổ tay chất lượng.

2. Hướng dẫn cách viết thủ tục

2.1. Hệ thống chất lượng và các quá trình hoạt động.

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, toàn bộ hoạt động của tổ chức được thực hiện thông qua các quá trình. Giá trị sản phẩm (dịch vụ) được tăng thêm nhờ các quá trình. Giữa hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình trong tổ chức có mối liên quan chặt chẽ thể hiện qua các nội dung:

- Hệ thống chất lượng được tiến hành nhờ các quá trình. Các quá trình này tồn tại trong các bộ phận chức năng và ở những nơi tương giao giữa các bộ phận chức năng đó. Để hệ thống chất lượng có hiệu lực, cần xác định và triển khai áp dụng theo các quá trình đi đôi với xác định trách nhiệm, quyền hạn, thủ tục và nguồn lực kèm theo cho mỗi quá trình.

- Hệ thống chất lượng phải phối hợp và làm tương thích các quá trình và xác định nơi tương giao giữa các quá trình. Đây chính là điều mấu chốt để khiến toàn bộ các quá trình trở thành một hệ thống. Nếu không xác định được những chỗ tương giao thì các quá trình trở thành rời rạc, không hướng vào mục tiêu chung của tổ chức.

Cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 hiệu quả nhất là đưa các yêu cầu của hệ thống chất lượng vào trong các quá trình hoạt động của tổ chức. Nhiều tổ chức lúng túng trong quá trình xây dựng hệ thống chất lượng vì chưa xác định rõ các quá trình của mình, nhất là các tổ chức dịch vụ hay gặp khó khăn này. Vì vậy trước khi xác định xem tổ chức cần viết bao nhiêu thủ tục thì phải phân tích từng quá trình để xác định những hoạt động nào phải thỏa mãn các yêu cầu cụ thể của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Viết thủ tục là phần quan trọng và mất nhiều công sức nhất của việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Vì vậy cần chuẩn bị chu đáo và cử cán bộ có trình độ, kinh nghiệm đảm nhận.

2.2.1. Nguyên tắc xây dựng và cách trình bày thủ tục.

- Nguyên tắc xây dựng các thủ tục. Khi viết thủ tục cần tuân thủ nguyên tắc: “Viết những gì bạn làm, làm những gì bạn viết” và cả hai hoạt động trên phải phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

- Cách trình bày thủ tục. Không có quy định cụ thể nào của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 về cách trình bày thủ tục. Tuy nhiên, thông thường các thủ tục thường viết đơn giản, ngắn gọn và có các mục sau:

- Mục đích.

- Phạm vi áp dụng.

- Tài liệu viện dẫn.

- Định nghĩa.

- Thủ tục chi tiết.

- Phụ lục (Các biểu mẫu đính kèm).

2.2.2. Trình tự viết thủ tục.

- Bước 1: Nhận biết nhu cầu (xác định thủ tục đó là phải có).

Một thủ tục được lập thành văn bản khi việc thiếu thủ tục đó sẽ ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng. Sự cần thiết phải có một thủ tục vì những lý do như hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đòi hỏi hay lãnh đạo muốn chính thức hóa các hoạt động quan trọng.

- Bước 2: Lãnh đạo tổ chức phê duyệt.

Người có quyền hạn phê duyệt việc xây dựng các thủ tục cụ thể.

- Bước 3: Xác định phạm vi.

Người chuẩn bị thủ tục lập phạm vi áp dụng chính xác của thủ tục được đề xuất.

- Bước 4: Thu thập và lập văn bản thông tin hiện có.

Những thông tin liên quan đến thủ tục đã tồn tại trong các hoạt động phải được thu thập và viết ra.

- Bước 5: Viết dự thảo thủ tục.

Những người đang tiến hành công việc liên quan đến thủ tục đang được viết phải được huy động vào việc viết thủ tục dự thảo. Điều này sẽ tạo ý thức làm chủ và tạo thuận lợi cho việc áp dụng. Khi xác định nội dung nên giới hạn ở những nội dung cụ thể đối với hoạt động đang được xét. Các hoạt động liên quan có thể viết thành các tài liệu tách riêng và sẽ được viện dẫn vào thủ tục đang được dự thảo.

Một thủ tục tốt là thủ tục đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu với người sử dụng nó. Dựa theo nguyên tắc “viết gì làm nấy, phải làm gì viết nấy” thì cần lưu ý rằng bản dự thảo chỉ mô tả những việc thực tế sẽ làm chứ không phải những gì người làm dự thảo mong muốn. Những cải tiến phát sinh trong quá trình viết chỉ được thực hiện trong khoảng thời gian ngay sau đó, trước khi tài liệu được ban hành.

- Bước 6: Thu thập ý kiến đóng góp về thủ tục dự thảo, các kết quả khảo sát, thử nghiệm (nếu có) để bổ sung, hoàn chỉnh dự thảo.

Các cá nhân và bộ phận liên quan phải xem xét thủ tục dự thảo đầu tiên nhằm xem xét tính khả thi của dự thảo. Mọi kiến nghị về khả năng thực hiện của thủ tục cần được xem xét kỹ.

- Bước 7: Xét duyệt, cho phép công bố áp dụng của lãnh đạo.

Người có thẩm quyền phê duyệt thủ tục. Sau đó, có thể ban hành và phân phối thủ tục đến những nhân viên tương ứng tuân theo thủ tục kiểm soát tài liệu.

- Bước 8: Xem xét để tiếp tục bổ sung, hoàn thiện sau một thời gian thực hiện.

Sau khi thủ tục đã được thực hiện một thời gian (ví dụ trong 6 tháng) phải xem xét lại thủ tục và nếu thấy cần thiết phải tiến hành sửa đổi hay soát xét.

2.3. Kỹ thuật xây dựng một thủ tục.

Khi viết một thủ tục có thể dựa vào kỹ thuật sau đây:

- Xác định điểm bắt đầu và điểm kết thúc của thủ tục. Cần xác định rõ thủ tục bắt đầu từ công việc gì đâu và kết thúc ở công việc nào. Ví dụ: thủ tục đào tạo được bắt đầu từ việc lập kế hoạch đào tạo và kết thúc ở việc lưu hồ sơ đào tạo.

- Vẽ lưu trình theo trình tự công việc phải giải quyết. Lưu trình được hiểu là một bảng liệt kê các công việc phải thực hiện theo một tập hợp công việc hay theo một trình tự. Khi vẽ lưu trình có thể đóng khung một nhóm các công việc có liên quan với nhau. Có 2 phươn pháp vẽ lưu trình thông dụng:

+ Phương pháp mô tả bằng lời. Theo phương pháp này cần lần lượt liệt kê các công việc phải thực hiện bằng lời trên văn bản. Cách này phù hợp cho các lưu trình không quá phức tạp.

+ Phương pháp mô tả bằng lưu đồ (flowchart). Phương pháp này sử dụng biểu đồ mô tả quá trình. Khi sử dụng biểu đồ, cần phải quy định tính thống nhất của các ký hiệu trong toàn tổ chức. Cách mô tả này có ưu điểm là mang tính trực quan rõ ràng nên dễ nhận biết các công việc và dễ hiểu. Có thể dùng lưu đồ để công bố công khai một hoạt động nào đó của tổ chức cho dân biết. Ví dụ: lưu đồ chứng thực bản sao có thể dán công khai cho người dân biết.

Xác định các chức danh thực hiện từng hoạt động nêu trong lưu trình. Căn cứ vào lưu trình xây dựng, với mỗi công việc hay một nhóm các công việc có liên quan với nhau đều phải ghi rõ chức danh người thực hiện ở bên cạnh để thấy rõ được trách nhiệm đối với từng công việc.

- Xây dựng các biểu mẫu tương ứng để thực hiện các hoạt động. Tương ứng với từng công việc trong lưu trình cần xác định xem có cần biểu mẫu nào phục vụ cho công việc đó hay không. Nếu cần có biểu mẫu thì phải xây dựng. Ví dụ: Việc lập kế hoạch đào tạo cần có biểu mẫu phiếu đề nghị đào tạo và kế hoạch đào tạo. Các biểu mẫu cần chỉ ra được nội dung gì trên biểu mẫu và cách ghi nhận thông tin như thế nào. Biểu mẫu nên thiết kế đơn giản và dễ sử dụng.

- Kiểm tra thực tế và cải tiến quá trình (nếu cần). Khi vẽ lưu trình phải căn cứ vào thực tế hiện tại cho từng quá trình chứ không phải thiết kế lại quá trình. Do vậy sau khi vẽ xong phải kiểm tra lại xem có đúng với thực tế hay không. Trong trường hợp phát hiện ra trên thực tế quá trình nếu được cải tiến sẽ hoạt động hiệu quả hơn thì có thể cải tiến quá trình cho phù hợp.

- Viết thủ tục. Căn cứ vào lưu trình, các chức danh thực hiện từng hoạt động nêu trong lưu trình, các biểu mẫu tương ứng (nếu có), tiến hành viết thủ tục chi tiết.

Sau đây là một số ví dụ về lưu trình và thủ tục.

Ví dụ 1: Vẽ lưu trình theo phương pháp mô tả bằng lưu đồ.

V

TRÁCH NHIỆM	LƯU ĐỒ	BIỂU MẪU
(1) (Thời gian 01 ngày) Cán bộ tiếp nhận hồ sơ (phòng số 11) Cán bộ tiếp nhận
(2) (Thời gian 03 ngày) Cán bộ nghiệp vụ hành chính Cán bộ nghiệp vụ hành chính Trưởng phòng K.tế Phó Chủ tịch K.tế (Thời gian 02 ngày) Cán bộ nghiệp vụ hành chính
(3) (Thời gian 1 ngày) Cán bộ tiếp nhận hồ sơ

í dụ 2: Vẽ lưu trình theo phương pháp mô tả bằng lời

LƯU TRÌNH ĐÀO TẠO

Ví dụ 3: Thủ tục đào tạo (Từ lưu trình đào tạo trên xây dựng thủ tục đào tạo như sau):

1. Mục đích: Chuẩn hóa đội ngũ cán bộ công chức, nâng cao trình độ chính trị, quản lý nhà nước, nghiệp vụ chuyên môn đội ngũ cán bộ công chức.

2. Thủ tục chi tiết:

STT	TRÁCH NHIỆM	NỘI DUNG CÔNG VIỆC
1. 2.	Trưởng phòng tổ chức Chuyên viên tham dự đào tạo. Chuyên viên được phân công đào tạo hoặc giảng viên mời.	I. Lập kế hoạch đào tạo năm - Căn cứ vào sự chỉ đạo của lãnh đạo. - Căn cứ vào kết quả đánh giá chất lượng công chức hàng năm. - Căn cứ vào trình độ, năng lực thực tế của công chức. - Lập kế hoạch đào tạo năm (Định kỳ vào tháng 12-Xem phụ lục 1). - Trình lãnh đạo xem xét và phê duyệt. II. Tổ chức thực hiện đào tạo 1. Đào tạo bên ngoài. - Gửi cán bộ công chức đến các trường chính trị, quản lý nhà nước và trường nghiệp vụ chuyên môn tham dự đào tạo. - Sau khi tham dự khóa đào tạo các học viên gửi giấy chứng nhận (bản photo) đến Trưởng phòng tổ chức để lưu giữ. - Sau tối đa 1 năm phân công cán bộ có khả năng thích hợp để tổ chức đánh giá tính hiệu quả của hoạt động đào tạo (Xem phụ lục 3) 2. Đào tạo nội bộ. - Phân công cán bộ, chuyên viên có năng lực thực hiện đào tạo các chuyên đề: Nghị quyết của Đảng, Luật, Chỉ thị, Thông tư… Nếu cần thiết mời báo cáo viên bên ngoài. - Ghi nhận danh sách tham dự, tổ chức kiểm tra (Xem phụ lục 2).

Số hiệu: TT-PTC-TTĐT/00 Người soạn thảo

Ngày 1/6/2001 Người phê duyệt

Trang 1/1

3. Phụ lục: Các biểu mẫu kèm theo

- PL1: Kế hoạch đào tạo.

- PL2: Danh sách tham dự.

- PL3: Phiếu đánh giá đào tạo.

Để có thể thấy rõ hơn về các mẫu biểu đi kèm với phụ lục, phần này sẽ giới thiệu cả 3 mẫu biểu trên coi như tài liệu tham khảo. Lưu ý rằng các mẫu biểu này không có mẫu thống nhất chung mà tổ chức phải tự xây dựng.

Phụ lục 1: Số hiệu: TT-PTC-TTĐT/00

Ghi chú: Nếu có 2 trang trở lên thì phải đánh số trang.

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM DỰ

Nội dung khóa đào tạo:

Thời gian: