LỜi giới thiệU
MÔ HÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ
tải về 1.51 Mb.
|
- Điều hướng trang này:
- Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
- Đối tượng
- Bước 1: Đánh giá sơ bộ.
SƠ ĐỒMÔ HÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH 
IV. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG. Việc xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 phụ thuộc vào một số yếu tố như tình trạng chất lượng hiện hành của tổ chức, yêu cầu của cấp trên hay mong muốn của lãnh đạo. Yếu tố cơ bản nhất và quyết định sự thành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo tổ chức tin chắc rằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ mang lại lợi ích thật sự cho tổ chức. Ở nước ta hiện nay, việc áp dụng ISO vào trong dịch vụ hành chính còn quá mới mẻ, vì vậy không ít người cho rằng ISO chỉ có thể áp dụng cho các doanh nghiệp. Thực tế thì tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi tổ chức. Hơn thế nữa, nó không chỉ áp dụng cho tổ chức lớn với nhiều trang thiết bị hiện đại mà còn áp dụng cho những tổ chức nhỏ. Chính những tổ chức nhỏ khi áp dụng lại gặp nhiều thuận lợi vì việc thay đổi phương pháp quản lý dễ dàng hơn. Việc xây dựng và áp dụng hệ thống hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng giống như tiến hành một dự án. Đây là một quá trình phức tạp cần được phân thành một số bước. Sau đây là một số giai đoạn nhằm xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, mỗi giai đoạn bao gồm một số bước. Chú ý rằng các giai đoạn và các bước đề xuất ở đây không phải là chuẩn mực duy nhất mà chỉ có tính chất tham khảo. 1. GIAI ĐOẠN 1. LẬP KẾ HOẠCH Bước 1: Cam kết của lãnh đạoCam kết của lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất hay là điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả. Cam kết của lãnh đạo thể hiện ở các điểm sau đây: - Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9000. - Kiên định về chủ trương xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ đạo và tổ chức thực hiện chủ trương đó. - Đề ra chính sách và mục tiêu chất lượng. - Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết. - Chỉ định người đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng. - Thực hiện việc định kỳ xem xét.
Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong tổ chức. Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo và một số thành viên, thường chỉ là trưởng hay phó các bộ phận liên quan. Ban chỉ đạo do người đại diện lãnh đạo phụ trách. Bước 3: Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết. Do tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ cho biết cần phải làm gì mà không chỉ có chỉ dẫn phải làm như thế nào nên tổ chức phải linh hoạt trong việc thiết kế một hệ thống có hiệu lực và hiệu quả nhất đối với tổ chức của mình. Nếu tổ chức không có nhân sự hiểu biết sâu sắc và có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thì việc tự thực hiện có thể mất nhiều thời gian và phải sửa chữa nhiều lần. Trong trường hợp này tổ chức nên thuê tư vấn bên ngoài. Tuy nhiên không phải sau khi thuê tư vấn bên ngoài là giao phó hết cho họ mà tổ chức phải lưu ý rằng công việc của tư vấn là hướng dẫn, đào tạo mà không phải làm thay tổ chức nên việc xác định chiến lược, mục tiêu, xây dựng các văn bản cụ thể phải do chính tổ chức thực hiện. Ngoài ra, khi đã tin tưởng vào sự lựa chọn thì phải coi tư vấn như là một thành viên của đội ngũ quản lý. Bước 4: Đào tạo. Để triển khai áp dụng ISO 9000 có kết quả, cần làm cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của tổ chức nắm vững ý nghĩa mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO 9000, cách thức thực hiện và vai trò trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống đó. Vì thế đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công. Mọi cán bộ, nhân viên liên quan trong tổ chức đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng. Tùy theo đối tượng mà có các chương trình đào tạo khác nhau được mô tả theo bảng sau:
Bước 5: Đánh giá thực trạng. Việc đánh giá xem xét thực trạng công việc của tổ chức so với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính theo ISO 9001:2000 nhằm tìm ra những khiếm khuyết cần bổ sung và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết. Trong việc đánh giá thực trạng, tổ chức có nhiệm vụ: - Xác định các quá trình chính trong tổ chức (công việc chính là gì, đầu vào và đầu ra là gì, khách hàng chính là ai…) - So sánh hiện trạng với các yêu cầu của ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính (cái gì có và cái gì chưa có, cái gì đạt và cái gì chưa đạt yêu cầu). - Phân tích, đánh giá những vấn đề hiện trạng không đáp ứng yêu cầu và dự tính chủ trương, biện pháp giải quyết. Trong bước này tổ chức cần lấy ý kiến đóng góp của các bộ phận có liên quan. Tài liệu thu được thông qua việc đánh giá thực trạng có thể sử dụng để đưa vào hệ thống chất lượng mới. Bước 6: Lập kế hoạch thực hiện. Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập kế hoạch thực hiện gồm những nội dung cơ bản sau đây: - Mục tiêu và phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng. - Những văn bản cần được xây dựng. - Những yêu cầu về đào tạo, nguồn lực và các vấn đề lãnh đạo cần xem xét, quyết định. - Thời gian và tiến độ thực hiện. 2. GIAI ĐOẠN 2. BIÊN SOẠN VÀ PHỔ BIẾN CÁC TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện. Xây dựng hệ thống văn bản như thế nào được trình bày cụ thể trong chương 4. Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức. Tài liệu biên soạn xong sẽ được phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan trong tổ chức. Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xét điều chỉnh hay sửa đổi nếu thấy hợp lý. 3. GIAI ĐOẠN 3. THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Tổ chức công bố việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo đúng các văn bản đã xây dựng và phổ biến. Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở xem xét các yếu tố chi phối như quy mô của tổ chức, mức độ cam kết của lãnh đạo, hiện trạng, khối lượng văn bản cần xây dựng, nguồn lực có thể cung cấp…và tham khảo ý kiến của chuyên gia tư vấn. Bước 2: Đánh giá nội bộ. Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, tổ chức cần tiến hành đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp và có hiệu quả hay không. Sau khi đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tình trạng của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện các hành động khắc phục (nếu có). Quá trình đánh giá nội bộ có thể được tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ thống vận hành tốt. Bước 3: Đánh giá trước chứng nhận. Nếu thấy cần thiết, tổ chức có thể nhờ một tổ chức hay một số chuyên gia có trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh giá sơ bộ, sau đó đề xuất và thực hiện các hành động khắc phục (nếu có). Việc đánh giá sơ bộ cho phép tổ chức vững tâm đề xuất xin cấp chứng nhận. 4. GIAI ĐOẠN 4: CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Muốn được cấp giấy chứng nhận, tổ chức nộp đơn đến một tổ chức có thẩm quyền. Quá trình cấp chứng nhận được trình bày trong mục V. V. CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG. Chứng nhận hệ thống chất lượng là một thủ tục mà bên thứ ba tiến hành để chỉ ra rằng hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức nào đó đã phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với tổ chức xin chứng nhận và được gọi là tổ chức chứng nhận. Việc chứng nhận hệ thống chất lượng có ý nghĩa như một hình thức đảm bảo rằng tổ chức sẽ cung cấp dịch vụ hành chính đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó đem lại lòng tin cho khách hàng và nâng cao uy tín của tổ chức. Vì vậy, một cuộc đánh giá chất lượng của bên thứ ba thường có mục đích cao hơn một cuộc đánh giá chất lượng nội bộ. Những thông tin nhận được trong cuộc đánh giá chất lượng của bên thứ ba sẽ giúp tổ chức có những cải tiến cần thiết để hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và hiệu quả cao hơn. 1. LỰA CHỌN TỔ CHỨC CHỨNG NHẬN. Nếu tổ chức có nhu cầu và đề nghị của tổ chức đã được cơ quan cấp trên đồng ý thì tổ chức sẽ đăng ký xin đánh giá cấp chứng chỉ của bên thứ ba. Ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều tổ chức chứng nhận nước ngoài có uy tín có thể cấp chứng chỉ có tổ chức hành chính. Tuy nhiên, khác với các doanh nghiệp, các tổ chức hành chính của Việt Nam, trong thời gian trước mắt, nên mời tổ chức chứng nhận trong nước đảm nhiệm do nền hành chính của ta có những đặc điểm khác biệt so với các nước khác. Tổ chức chứng nhận hệ thống chất lượng của Việt Nam hiện nay là QUACERT, do Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng thành lập. Trong trường hợp mời tổ chức chứng nhận nước ngoài, tổ chức phải báo cáo, xin quyết định của cơ quan có thẩm quyền.
Quá trình chứng nhận nhìn chung được tiến hành qua một số bước sau: Bước 1: Đánh giá sơ bộ.Sau khi đã chọn tổ chức chứng nhận, tổ chức cần tiếp xúc với tổ chức chứng nhận và yêu cầu tổ chức chứng nhận đánh giá sơ bộ. Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lưu ý khác được phát hiện trong quá trình đánh giá sơ bộ sẽ được thông báo để tổ chức tiến hành khắc phục. Sau khi tổ chức khắc phục xong những khiếm khuyết, tổ chức chứng nhận mới tiến hành đánh giá chính thức. Mục đích của đánh giá sơ bộ là nhằm xem thử hệ thống quản lý chất lượng đã sẵn sàng cho việc đánh giá chính thức hay chưa. Thông thường việc đánh giá sơ bộ được tiến hành trong 1 ngày. Bước 2: Đánh giá chính thức. Sau khi đánh giá sơ bộ, nếu tổ chức chứng nhận xét thấy hệ thống quản lý chất lượng đã sẵn sàng thì tiến hành đánh giá chính thức. Thông thường việc đánh giá chính thức xảy ra sau đánh giá sơ bộ khoảng 2 tuần. Nội dung đánh giá chính thức bao gồm đánh giá hệ thống văn bản và đánh giá áp dụng. Việc đánh giá hệ thống văn bản nhằm xem xét sự phù hợp của hệ thống tài liệu so với các yếu tố của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tương ứng. Nếu tổ chức chứng nhận thấy hệ thống chất lượng dạng văn bản có những sai sót lớn thì sẽ yêu cầu tổ chức được đánh giá bổ sung, sửa chữa để đảm bảo rằng hệ thống này phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Việc đánh giá áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong thực tế là xem xét một cách hệ thống, nhằm xác định xem các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng có hiệu lực hay không, mọi quy định có được tuân thủ hay không. Khi kết thúc quá trình đánh giá, đoàn đánh giá sẽ thông báo kết quả. Nếu trong khi đánh giá phát hiện thấy những điều không phù hợp nặng thì tổ chức cần có biện pháp khắc phục để thỏa mãn mọi yêu cầu chứng nhận trong một thời gian xác định. Thông thường việc đánh giá chính thức được tiến hành trong thời gian từ 2 đến 3 ngày, tùy thuộc vào quy mô của tổ chức. Việc đánh giá hệ thống văn bản và việc đánh giá áp dụng được tiến hành cùng một lúc.
Tổ chức chứng nhận sau khi xem xét thấy tổ chức được đánh giá đã thực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêu cầu quy định thì ra quyết định chứng nhận. Giấy chứng nhận chỉ có giá trị trong phạm vi đã ghi trong giấy. Cần lưu ý rằng không phải dịch vụ hành chính cụ thể được chứng nhận mà là toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính đó. Giấy chứng nhận chỉ có hiệu lực trong một số năm (thường là 3 năm) với điều kiện tổ chức tuân thủ nghiêm túc các yêu cầu của tổ chức chứng nhận. Bước 4: Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại. Trong thời hạn giấy chứng nhận đang đánh giá giám sát định kỳ, thường một năm hai lần đối với tổ chức được chứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng này vẫn tiếp tục hoạt động có hiệu quả, phù hợp với những yêu cầu cảu tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Ngoài đánh giá giám sát định kỳ, tổ chức chứng nhận có thể đánh giá đột xuất nếu có bằng chứng chứng tỏ rằng hệ thống quản lý chất lượng không còn phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn đang áp dụng hoặc không được áp dụng có hiệu quả. Thường sau chu kỳ 3 năm, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng để cấp lại giấy chứng nhận. Chương 3
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Chương này tập trung giải thích các yêu cầu và hướng dẫn cách áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào dịch vụ hành chính. Để tạo thuận lợi cho việc theo dõi, trong phần đầu tiên của một hạng mục chúng tôi trình bày nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào trong khung. Tiếp đó là phần giải thích các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 khi được áp dụng vào dịch vụ hành chính. Sau đây là các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong dịch vụ hành chính.
Điều 1.1 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng dành cho một tổ chức hành chính khi tổ chức đó cần: - Chứng tỏ khả năng có thể cung cấp dịch vụ hành chính ổn định, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đúng luật và các yêu cầu của quản lý nhà nước. - Thỏa mãn khách hàng thông qua việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính của mình. 1.2. ÁP DỤNG 
Điều 1.2 cho biết các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 có thể áp dụng cho mọi tổ chức, trong đó có tổ chức hành chính. Tuy nhiên, tùy thuộc vào bản chất của tổ chức hành chính mà có thể có các yêu cầu ngoại lệ trong phạm vi điều 7. Khi có ngoại lệ, tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải công bố không áp dụng các hạng mục nào trong phạm vi điều 7: “Tạo sản phẩm” và nên giải thích lý do vì sao không áp dụng. 2. TIÊU CHUẨN TRÍCH DẪN 
Khi tổ chức hành chính xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cần sử dụng các định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm có một cách hiểu thống nhất cho tất cả mọi người. 3. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 
Điều 3 chỉ rõ khi tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cần sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO 9000:2000. Ngoài ra, các thuật ngữ cơ bản được sử dụng trong ISO 9001:2000 để mô tả chuỗi cung cấp, đã được thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001:1994. Cụ thể: ISO 9001:1994: người thầu phụ người cung ứng khách hàng ISO 9001:2000: người cung ứng tổ chức khách hàng Khi áp dụng cho dịch vụ hành chính thì có thể hiểu thuật ngữ “tổ chức” là tổ chức hành chính. Thuật ngữ “người cung ứng” có thể hiểu là các yếu tố cung ứng từ bên ngoài ảnh hưởng đến tổ chức hành chính. Thuật ngữ “sản phẩm” cũng có nghĩa là “dịch vụ hành chính”. 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH  4.1. YÊU CẦU CHUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH.
Điều 4.1 yêu cầu tổ chức phải xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng dạng văn bản. Việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng như thế nào tùy thuộc tổ chức quyết định. Tuy nhiên, tổ chức phải nhận biết được các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài việc xác định các quá trình trong toàn bộ tổ chức, tiêu chuẩn còn yêu cầu tổ chức xác định trình tự và mối tương tác giữa các quá trình để có cơ sở lập văn bản duy trì sự kiểm soát. Một quá trình được mô tả trong tiêu chuẩn như là “một tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác với nhau để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra”. Thông thường các quá trình cần thiết được chuẩn hóa dưới dạng văn bản hoặc các hình thức khác, gọi là thủ tục hay quy trình. Các thủ tục chỉ ra những việc cần làm, những người tham gia là ai và kết quả của chúng là gì. Do đó đối với các công việc cụ thể trong các quá trình, tiêu chuẩn yêu cầu cần đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ cho các hoạt động tác nghiệp trong quá trình. Đồng thời trong khi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng cần theo dõi, đo lường, phân tích các quá trình để có các hành động cần thiết nhằm đạt được kết quả dự định và có cơ sở cải tiến liên tục các quá trình nhằm làm cho hệ thống quản lý chất lượng ngày một hoàn thiện hơn. Khi có một quá trình nào đó của hệ thống quản lý chất lượng liên quan đến việc sử dụng những nguồn lực từ bên ngoài, chẳng hạn như thuê chuyên gia bên ngoài, tiêu chuẩn yêu cầu phải kiểm soát được những yếu tố từ bên ngoài. Việc kiểm soát những quá trình mà khi thực hiện phải sử dụng những nguồn lực từ bên ngoài phải được nhận biết trong hệ thống quản lý chất lượng. Dựa trên các quá trình hoạt động và năng lực của nhân viên, tổ chức có thể lựa chọn một số quá trình để thiết lập một số các thủ tục và các tài liệu hỗ trợ cần thiết khác như các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu… 4.2. YÊU CẦU VỀ TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊC VỤ HÀNH CHÍNH 4.2.1. Các tài liệu gồm 
Điều 4.2.1 chỉ ra những tài liệu phải có của hệ thống quản lý chất lượng gồm: sổ tay chất lượng (trong đó có chính sách chất lượng), các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có khác của tổ chức. Hướng dẫn xây dựng các loại văn bản này được trình bày chi tiết trong chương 4. Trong quá trình thiết lập các tài liệu trên, tiêu chuẩn cho phép có sự linh hoạt trong số lượng văn bản, nội dung và cấu trúc từng loại văn bản tùy thuộc vào: quy mô của tổ chức, loại hình hoạt động, sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình, và năng lực của nhân viên. Đồng thời cũng cho phép hệ thống tài liệu có thể ở bất kỳ dạng hoặc loại phương tiện truyền thông nào (Ví dụ: phương tiện điện tử). 4.2.2 Sổ tay chất lượng. 
Để đưa ra cách nhìn nhất quán về hệ thống quản lý chất lượng, sổ tay chất lượng phải bao gồm phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng, chính sách chất lượng, mô tả tổ chức và xác định được các thủ tục cùng với sự viện dẫn thích hợp tới hệ thống tài liệu chi tiết hơn bằng cách phân các tài liệu thành các tầng tài liệu. Nội dung, cấu trúc và hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng được trình bày chi tiết trong chương 4.
Những tài liệu cần kiểm soát bao gồm cả các tài liệu trong hệ thống quản lý chất lượng và các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài nhưng có ảnh hưởng đến chất lượng như các luật, nghị định, thông tư, … Một số tài liệu ít ảnh hưởng đến chất lượng như thư tín, công văn kiến nghị, đề nghị, tài liệu quảng cáo, giới thiệu tổ chức thì không cần kiểm soát. Để nhận biết chính xác, theo dõi được các thay đổi của tài liệu cần phải đánh ký mã hiệu cho tài liệu nội bộ. Kỹ thuật đánh ký mã hiệu được trình bày chi tiết trong chương 4. Mức độ kiểm soát tùy thuộc vào loại tài liệu nhưng cần lập danh mục, quy định mức độ kiểm soát tài liệu. - Đối với tài liệu hướng dẫn nội bộ: phải kiểm soát đầy đủ từ khi xây dựng cho đến khi hủy bỏ. - Đối với tài liệu có nguồn gốc bên ngoài: phải kiểm soát việc phân phối, theo dõi tính cập nhật. Đối với việc viết và phê duyệt tài liệu cần phải quy định rõ: Bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng các loại tài liệu và bộ phận chịu trách nhiệm phối hợp khi viết, người xem xét và phê duyệt. Việc phân phối tài liệu cần có danh sách những cá nhân hay đơn vị giữ tài liệu, tên của bản tài liệu đó và cách thức để biết người đã nhận được tài liệu. Khi có yêu cầu thay đổi tài liệu thì phải có sự xem xét và phê duyệt lại. Đồng thời phải chỉ ra được cách thức nhận ra những chỗ thay đổi so với tài liệu trước đây.
Các hồ sơ cung cấp bằng chứng khách quan (trực tiếp hoặc gián tiếp), chứng minh rằng chất lượng yêu cầu đối với dịch vụ đã đạt được và yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực. Vì thế hồ sơ của tổ chức cần đưa ra chứng cứ rằng các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không bắt buộc mọi yêu cầu đều phải lập thủ tục nên đối với các yêu cầu mà tổ chức không lập thủ tục thì hồ sơ càng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các bằng chứng khách quan. Nếu các kết quả hoạt động không đạt yêu cầu, trong hồ sơ chất lượng cần chỉ rõ đã làm gì để khắc phục tình trạng này. Các hồ sơ phải được lập thư mục sao cho dễ tra cứu khi cần. Phải lập được danh mục các hồ sơ, lưu giữ ở những nơi quy định và có người chịu trách nhiệm bảo quản để đảm bảo bí mật (nếu cần), ngăn ngừa hư hỏng, mất mát. Tiêu chuẩn quy định tổ chức phải định ra thời hạn lưu trữ hồ sơ và phương pháp hủy bỏ chúng. Xác định thời hạn lưu trữ bao lâu cho từng hồ sơ tùy thuộc vào tổ chức nhưng có thể dựa vào các cơ sở như: quy định của nhà nước, thời hạn của hợp đồng, quy định trong hợp đồng, tuổi thọ của dịch vụ…Cách hủy bỏ như thế nào cũng do tổ chức xác định.
Điều 5.1 yêu cầu “Lãnh đạo cao nhất” của tổ chức phải cam kết đối với việc xây dựng, thực hiện và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc lãnh đạo và tham gia tích cực vào việc tổ chức và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. Cụ thể phải: - Truyền đạt cho mọi người trong tổ chức hiểu rõ và thực hiện yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu về luật pháp và quản lý nhà nước. - Đề ra các chính sách và mục tiêu chất lượng. - Đảm bảo các nguồn lực cần thiết. - Thực hiện định kỳ hoặc đột xuất việc xem xét của lãnh đạo, kịp thời có đánh giá và điều chỉnh cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng. Trên đây là những cam kết có tính chất chung của lãnh đạo. Các công việc cụ thể của việc cam kết như đề ra các chính sách và mục tiêu chất lượng, thực hiện việc xem xét định kỳ…sẽ được trình bày chi tiết trong các điều dưới đây.
Đ 5.3. CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG 
Điều 5.3 yêu cầu lãnh đạo tổ chức phải đề ra chính sách chất lượng dưới dạng văn bản chính thức và đảm bảo chính sách này được mọi cá nhân có liên quan hiểu và thực hiện. Chỉ riêng sự cam kết của lãnh đạo không thì không đủ để làm ra chất lượng nên chính sách chất lượng phải đề cập đến việc huy động sự tham gia của mọi người và cần được xây dựng phù hợp với mục đích của tổ chức, phù hợp với yêu cầu và nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Chính sách chất lượng được công bố có chữ ký của lãnh đạo cao nhất để chứng tỏ sự cam kết của tổ chức đối với chất lượng và được coi như một thông điệp gửi đến mọi cấp trong tổ chức. Chính sách chất lượng cần được công bố rộng rãi trong tổ chức, cần được thấu hiểu và hỗ trợ hoàn toàn của lãnh đạo nên cần đặt tại những nơi dễ thấy nhất để mọi người tiếp xúc. Hướng dẫn thiết lập chính sách chất lượng được trình bày chi tiết trong chương 4.
Lãnh đạo tổ chức phải đảm bảo các mục tiêu chất lượng được thiết lập (cho tổ chức và các bộ phận trong tổ chức). Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng. Hướng dẫn thiết lập mục tiêu chất lượng được trình bày chi tiết trong chương 4. 5.4.2. Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo 
Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng bao gồm lập sổ tay chất lượng, xây dựng các thủ tục, thiết lập mục tiêu chất lượng và kế hoạch để thực hiện mục tiêu đó. Sau khi đã thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, cần xây dựng cho mỗi mục tiêu kế hoạch thực hiện. Kế hoạch xây dựng phải phù hợp với yêu cầu chung và các mục tiêu chất lượng, phải đảm bảo tính toàn vẹn của hệ thống khi có sự thay đổi cần thiết. Tiêu chuẩn không quy định việc xây dựng kế hoạch như thế nào nhưng kế hoạch phải thể hiện được nội dung công việc, người thực hiện, thời gian…Hướng dẫn xây dựng kế hoạch chất lượng được trình bày chi tiết trong chương 4.
Lãnh đạo cao nhất của tổ chức chịu trách nhiệm trực tiếp về hoạt động quản lý chất lượng. Tuy nhiên, lãnh đạo cao nhất thường bận nhiều việc nên khó dành thời gian hợp lý cho hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng. Vì vậy cần chỉ định người đại diện của lãnh đạo. Người này thay mặt lãnh đạo tổ chức xây dựng, thực hiện và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. Trong tổ chức hành chính, người đại diện lãnh đạo thường là cấp phó. Người này cần có quyền hạn để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng, thực hiện và duy trì, báo cáo cho lãnh đạo tình hình thực hiện và những yêu cầu cần điều chỉnh, cải tiến hệ thống chất lượng. Ngoài ra đại diện lãnh đạo còn có vai trò nâng cao nhận thức trong tổ chức về thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và tuân thủ pháp luật. Khi cần thiết có thể liên hệ với các tổ chức và cá nhân bên ngoài để giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức.
Điều 5.6.1 yêu cầu lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải định kỳ xem xét việc thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng kể cả chính sách và mục tiêu chất lượng nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực và thỏa mãn khách hàng. Việc xem xét được tiến hành bất thường hay định kỳ. Trong trường hợp định kỳ, chu kỳ xem xét tùy tổ chức quyết định nhưng thường là 6 tháng hay 1 năm. Phải có lịch trình cho việc xem xét của lãnh đạo. Khi xem xét phải có văn bản ghi lại kết quả xem xét.
Điều này giải thích rõ hơn cho điều 5.6.1, nghĩa là khi xem xét hệ thống quản lý chất lượng, nội dung cần phải xem xét gồm: kết quả của các cuộc đánh giá lần trước, phản hồi của khách hàng, việc thực hiện các thủ tục và sự phù hợp của công việc dịch vụ hành chính, tình hình thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến, các vấn đề khác liên quan. 5.6.3. Đầu ra của việc xem xét 
Sau khi xem xét, kết quả nhận được sẽ cung cấp thông tin cho lãnh đạo về hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, từ đó có cơ sở đề ra những hành động liên quan đến cải tiến hệ thống và các quá trình của hệ thống, cải tiến công việc dịch vụ hành chính, điều chỉnh, bổ sung các nguồn lực…nhằm làm cho hệ thống quản lý chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn. 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.1. CUNG CẤP NGUỒN LỰC 
Điều 6.1 yêu cầu tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao tính hiệu quả của nó. Từ đó nâng cao yêu cầu thỏa mãn của khách hàng. Các nguồn lực chính bao gồm: Nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, các nguồn tài chính… 6.2. NGUỒN NHÂN LỰC 6.2.1. Khái quát. T 6.2.2. Năng lực, nhận thức và đào tạo. 
Các hoạt động có tác nghiệp hay kiểm soát chất lượng chỉ được thực hiện có hiệu quả khi đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý có năng lực. Đặc biệt trong dịch vụ hành chính con người là yếu tố quan trọng nhất, có tính quyết định. Vì thế, con người (hay công chức) phải có khả năng hoàn thành nhiệm vụ trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có đủ kỹ năng và kinh nghiệm. Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định nhu cầu đào tạo và tiến hành đào tạo cho đội ngũ công chức ở mọi cấp. Sau đó phải theo dõi, đánh giá các biện pháp đã thực hiện và đánh giá công chức định kỳ (nếu cần thiết). Cần làm cho công chức luôn nhận rõ tầm quan trọng của công việc họ được giao và họ phải hội đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm để đạt được các chính sách và mục tiêu chất lượng đã đề ra. Trong phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, hoạt động đào tạo có 2 nội dung chính: - Đào tạo về phương pháp và cách thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. - Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho đội ngũ công chức. Hệ thống văn bản có thể là các thủ tục, các quy định hay các bản hướng dẫn. Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không bắt buộc phải viết thủ tục cho yêu cầu này nhưng trong các cơ quan hành chính, đây là yêu cầu quan trọng, vì vậy nên có thủ tục để thực hiện việc đào tạo được thuận lợi hơn. Văn bản bất kể ở dạng nào cũng phải thể hiện được các nội dung chính như: quy định về cách xác định nhu cầu đào tạo, trách nhiệm tổ chức, yêu cầu phải đạt được cho mọi loại hình đào tạo. Tùy thuộc vào quy mô của tổ chức mà cần có một cá nhân hay một đơn vị chịu trách nhiệm về hoạt động đào tạo. Trong các cơ quan hành chính, thường phòng tổ chức đảm đương nhiệm vụ này. Việc đào tạo có thể tiến hành theo các khóa học nhưng cũng có thể chỉ là kèm cặp tại chỗ cho người mới vào làm việc. Tuy nhiên, việc tiến hành đào tạo theo cách nào cũng phải lưu trữ tại bộ phận đào tạo (phòng tổ chức), các phòng ban có thể sử dụng bản sao nếu thấy cần thiết.
- Chỗ làm việc và các điều kiện kèm theo như sắp xếp chỗ làm việc hợp lý, có phòng chờ cho khách hàng, nơi đón tiếp… - Các trang thiết bị để làm việc như: tủ đựng hồ sơ, máy móc, ánh sáng… - Các dịch vụ khác như cách thức chuyển giao tài liệu, thông tin liên lạc giữa các phòng ban… 6.4. MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC 
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định và tạo môi trường làm việc thích hợp với công việc dịch vụ hành chính của mình. Một môi trường làm việc tốt sẽ đảm bảo những điều kiện về sức khỏe và an toàn cho công chức đảm bảo đạo đức và phát huy tính cách văn hóa của công chức và thực hiện công việc có hiệu quả. 7. TẠO DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 7.1. LẬP KẾ HOẠCH VIỆC TẠO DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH  Điều 7.1 yêu cầu tổ chức phải lập kế hoạch để tạo ra dịch vụ hành chính theo những quá trình nhất định. Kế hoạch tạo ra dịch vụ hành chính phải xác định rõ:
- Mục tiêu chất lượng và những yêu cầu đối với công việc dịch vụ hành chính. Khi xây dựng các mục tiêu chất lượng cần xem xét các yếu tố liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng và các yêu cầu pháp định liên quan đến dịch vụ hành chính. - Sự cần thiết lập các quá trình, các văn bản, cung cấp các nguồn lực để tạo ra dịch vụ hành chính. - Việc thẩm định, phê duyệt, kiểm tra, đánh giá đối với công việc dịch vụ hành chính và tiêu chí chấp nhận công việc dịch vụ hành chính đó. - Ghi chép và chỉ rõ bằng chứng về thực hiện các quá trình và công việc dịch vụ hành chính đáp ứng yêu cầu xác định.
Đ Thông thường cần có đối thoại để hiểu rõ các yêu cầu khách hàng đối với dịch vụ. Khi đã xác định được yêu cầu tổ chức cần lập thành văn bản các yêu cầu khách hàng. Trong trường hợp tổ chức tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua điện thoại, thư điện tử…cần có quy định cách xác định các yêu cầu này và phải ghi chép lại.
- Điều chỉnh, bổ sung các phần liên quan cho thích hợp khi có sự thay đổi yêu cầu so với trước. Khi điều chỉnh, bổ sung các văn bản tương ứng phải được sửa chữa và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó. - Tổ chức phải xem xét mình có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu đã xác định (chấp nhận) hay không đối với công việc dịch vụ hành chính của mình. Khi khách hàng nêu yêu cầu không bằng văn bản thì phải trao đổi, khẳng định trước khi chấp nhận. Khi có sự thay đổi với dịch vụ hành chính thì phải xem xét, bổ sung tài liệu và bố trí nhân sự thích hợp. 7.2.3. Trao đổi thông tin với khách hàng. 
Điều 7.2.3 yêu cầu tổ chức phải tiếp xúc, thông tin cho khách hàng về công việc dịch vụ hành chính họ yêu cầu (đặc biệt là những công việc quan trọng, phức tạp liên quan tới nhiều tổ chức và cá nhân và có thể gây tổn thất lớn nếu không đảm bảo chất lượng), sắp xếp việc thực hiện yêu cầu của khách hàng, kể cả xem xét những thay đổi của khách hàng so với thỏa thuận trước đó, tiếp nhận ý kiến của khách hàng, kể cả những khiếu nại. Để có thể thực hiện tốt điều này nên có quy định về cách thức trao đổi thông tin, trách nhiệm người trao đổi thông tin… 7.3. THIẾT KẾ VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG VIỆC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 7.3.1. Lập kế hoạch thiết kế và phát triển công việc dịch vụ hành chính. 
Có nhiều tổ chức hành chính làm theo nhiệm vụ được phân công nhưng cũng có một số tổ chức thỉnh thoảng đưa ra những dịch vụ mới. Thiết kế có sai sót có thể là nguyên nhân chính gây nên các vấn đề về chất lượng nên cần phải được kiểm soát thỏa đáng. Vì vậy nếu tổ chức nào có thực hiện việc thiết kế và phát triển, tiêu chuẩn yêu cầu phải lập kế hoạch thiết kế và phát triển dịch vụ hành chính, đảm bảo kiểm soát được quá trình thiết kế và phát triển. Phải xem xét chu trình của công việc dịch vụ hành chính, sự an toàn, độ tin cậy, tính bền vững, sự rủi ro…để lường trước và đảm bảo yêu cầu thỏa mãn khách hàng. Kế hoạch thiết kế và phát triển của tổ chức phải xác định rõ: - Các giai đoạn của thiết kế và phát triển, bắt đầu từ đánh giá, nhu cầu khách hàng cho đến cung cấp dịch vụ. - Việc thẩm xét, kiểm tra, phê duyệt đối với mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển. - Phân công trách nhiệm đối với các chủ nhiệm đề tài thiết kế (nếu thiết kế phức tạp) và các nhiệm vụ cụ thể cho những người có năng lực. Đối với những thiết kế có liên quan đến nhiều cá nhân, nhiều bộ phận cần xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn cho các đơn vị và cá nhân liên quan giữa các bộ phận khác nhau trong việc thiết kế và phát triển. - Kết quả thiết kế phải được lập thành văn bản và thường xuyên cập nhật thông tin.
Tiêu chuẩn yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển phải được xác định và duy trì. Đầu vào này gồm: - Những yêu cầu thuộc chức năng và hiệu năng của dịch vụ hành chính được thiết kế. - Những yêu cầu về luật pháp và quản lý nhà nước liên quan đến dịch vụ hành chính được thiết kế. - Tham khảo các dịch vụ hành chính đã có để rút ra các điểm có tính kế thừa. - Các yêu cầu quan trọng khác cần có cho thiết kế và phát triển như môi trường, an toàn… Nên mô tả tối đa mọi yêu cầu đầu vào nếu có thể. Cần nêu rõ các giải pháp đối với các yêu cầu không rõ ràng, đầy đủ hoặc mâu thuẫn với nhau.
- Phù hợp các yêu cầu của đầu vào. - Cung cấp các thông tin cần thiết cho hoạt động tạo ra dịch vụ hành chính. - Chỉ dẫn những tiêu chí chấp nhận của dịch vụ hành chính. - Xác định rõ những tính chất đặc trưng quan trọng của dịch vụ hành chính để khách hàng sử dụng an toàn và đúng đắn dịch vụ ấy. Đầu ra của thiết kế và phát triển cần được xem xét phê duyệt trước khi ban hành. 7.3.4. Xem xét thiết kế và phát triển.  Tiêu chuẩn yêu cầu phải xem xét thiết kế sau khi kết thúc từng giai đoạn để xem có theo đúng kế hoạch hay không, có phù hợp với yêu cầu hay không, trên cơ sở đó rút ra những vấn đề gì cần điều chỉnh, bổ sung nếu có.
Cần lập kế hoạch việc xem xét thiết kế để đạt được tính khách quan. Đồng thời cần huy động sự tham gia của mọi bộ phận chức năng có liên quan tới các giai đoạn thiết kế đang được xem xét. Thời gian và số lần xem xét thiết kế sẽ tùy thuộc vào mức độ hoàn thiện, tính chất phức tạp của công việc thiết kế. Những hồ sơ xem xét thiết kế này phải được duy trì. 7.3.5. Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển.  Tiêu chuẩn yêu cầu phải kiểm tra xác nhận thiết kế theo kế hoạch nhằm đảm bảo kết quả thiết kế đáp ứng các yêu cầu dự kiến. Các biện pháp kiểm tra xác nhận và các kết quả cần phải lưu hồ sơ.
Công việc này tương tự như tiến hành làm thí điểm nhằm rút kinh nghiệm và đề ra những điều chỉnh cần thiết cho đến khi bản thiết kế được coi là thỏa mãn. Nếu bỏ qua giai đoạn thử nghiệm này mà áp dụng ngay vào thực tế, trường hợp có trục trặc sẽ gặp rất nhiều khó khăn, thậm chí có thể gây thiệt hại về uy tín cho tổ chức. 7.3.6. Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển. 
Tiêu chuẩn yêu cầu phải hợp thức hóa thiết kế và phát triển để đảm bảo rằng dịch vụ hành chính tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng đặc thù hay theo dự kiến trong lĩnh vực nào đó đã biết. Nếu cần thiết có thể mời khách hàng tham gia vào việc hợp thức hóa này. Thông thường sau khi đã xong việc kiểm tra xác nhận thiết kế, cần tiến hành xác nhận tính hợp thức của thiết kế. Tuy nhiên, việc này cũng có thể được tiến hành sớm hơn ngay trong khi phát triển thiết kế nếu như trong dịch vụ được thiết kế có những đặc trưng rất khó xác nhận ở giai đoạn cuối cùng. Các kết quả của việc hợp thức hóa cần được ghi vào hồ sơ thiết kế và được lưu giữ. 7.3.7. Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển. 
Bản thiết kế của một dịch vụ hành chính có thể bị thay đổi bởi nhiều lý do khác nhau như do pháp luật yêu cầu, khách hàng muốn thay đổi…Tiêu chuẩn yêu cầu bất cứ thay đổi nào trong kết quả thiết kế đều phải được nhận biết và duy trì hồ sơ. Đồng thời phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng một cách thích hợp và phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đổi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động của sự thay đổi lên các bộ phận cấu thành dịch vụ đã được chuyển giao. 7.4. MUA HÀNG VÀ DỊCH VỤ BÊN NGOÀI
Mọi tổ chức, bất kể quy mô và loại hình hoạt động đều phải mua hàng hóa và dịch vụ bên ngoài phục vụ cho hoạt động của tổ chức. Hàng hóa mua vào hay dịch vụ bên ngoài có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính. Bởi vậy tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải kiểm soát việc mua hàng hóa và dịch vụ bên ngoài phục vụ cho việc tạo ra dịch vụ hành chính của mình. Cụ thể phải lập và duy trì các văn bản liên quan đến quá trình mua hàng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa và dịch vụ mua ngoài phù hợp với yêu cầu đề ra của tổ chức. Tổ chức cần đưa ra các phương pháp thích hợp để đảm bảo mọi người cung ứng có thể tham gia cung cấp hàng hóa và dịch vụ phù hợp với yêu cầu quy định của tổ chức. Mặt khác, tổ chức cần lập văn bản đánh giá, lựa chọn đánh giá lại khả năng của người cung ứng. Việc đánh giá này có thể khác nhau tùy thuộc vào mức độ quan trọng của hàng hóa mua vào. Với người cung ứng mới, cần kiểm tra xác nhận năng lực với sự tham gia của các nhân viên có trình độ từ các bộ phận khác nhau của tổ chức. Các kết quả của việc đánh giá phải được lưu hồ sơ.
Tiêu chuẩn yêu cầu thông tin mua hàng phải được xác định rõ cho người cung ứng biết và được người cung ứng hiểu đầy đủ. Thông thường các thông tin này được thể hiện trong hợp đồng hay thông báo bằng văn bản. Các thông tin mua hàng thường bao gồm: Ký mã hiệu để nhận dạng hàng hóa, dịch vụ, các điều kiện kỹ thuật, thiết bị công nghệ và nhân sự, hướng dẫn kiểm tra, tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng nếu thích hợp.  7.4.3. Kiểm tra xác nhận hàng hóa và dịch vụ bên ngoài mua vào.
Tổ chức phải chọn nguồn cung cấp hàng hóa và dịch vụ bên ngoài là đủ tin cậy và ổn định. Chỉ chấp nhận hàng hóa và dịch vụ mua về sau khi đã kiểm tra, xác nhận là đạt yêu cầu. 7.5. TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 7.5.1. Kiểm soát quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ hành chính. 
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải kiểm soát quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ hành chính cho khách hàng. Điều kiện để thực hiện việc kiểm soát là: - Có sẵn những thông tin mô tả những đặc tính của dịch vụ hành chính. - có sẵn những thủ tục, hướng dẫn công việc ở những nơi cần thiết. - Sử dụng những thiết bị và phương tiện kỹ thuật thích hợp. - Thực hiện việc theo dõi, kiểm tra, đánh giá. - Thực hiện đầy đủ việc chuyển giao dịch vụ hành chính cho khách hàng. Ở đây các quá trình ngụ ý đến hoạt động cung cấp dịch vụ và hoạt động sau khi dịch vụ đã được cung cấp cho khách hàng. Các quá trình này phải được phê duyệt trước khi công bố thực hiện. Phải chú ý bố trí cán bộ có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm thực hiện những quá trình phức tạp đòi hỏi hàm lượng trí tuệ cao. 7.5.2. Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ hành chính  Một số quá trình có đặc điểm là các đặc trưng chất lượng quan trọng của dịch vụ không thể được kiểm tra xác nhận một cách đầy đủ ngay sau khi kết thúc quá trình. Nếu có sai sót thì chỉ nhận biết được khi đã đưa dịch vụ vào sử dụng. Ví dụ: độ chính xác trong văn bản pháp quy. Trong trường hợp này tiêu chuẩn yêu cầu phải theo dõi và kiểm soát liên tục trong suốt quá trình để đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu quy định. Cũng chính vì không thể kiểm tra xác nhận một cách đầy đủ ngay sau khi kết thúc quá trình nên việc kiểm soát cần gắn với các yếu tố trong quá trình. Cụ thể là:
- Các chuẩn mực định ra để xem xét và phê duyệt quá trình này. - Độ chính xác của các thiết bị, năng lực của con người đáp ứng được yêu cầu chất lượng đòi hỏi. - Các phương pháp thực hiện và các hướng dẫn công việc phải rất rõ ràng, cụ thể. - Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng sau khi đưa dịch vụ vào sử dụng. - Lưu giữ hồ sơ về khả năng của con người, quá trình và thiết bị.
Tiêu chuẩn yêu cầu khi cần thiết, tổ chức phải lập văn bản nhận biết và truy tìm nguồn gốc của dịch vụ cung cấp bằng các biện pháp thích hợp. Việc nhận biết có thể dùng tên gọi, ký mã hiệu cho các yếu tố cấu thành nên dịch vụ. Việc xác định nguồn gốc của dịch vụ cung cấp có thể thực hiện thông qua hồ sơ dịch vụ. Để thực hiện công việc này, cần có ký hiệu thống nhất cho từng dịch vụ hành chính, chẳng hạn số cung cấp, ngày tháng, người thực hiện… 7.5.4. Bảo toàn tài sản của khách hàng 
Sản phẩm do khách hàng cung cấp là tài sản của khách hàng giao cho tổ chức sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu của dịch vụ quy định. Ví dụ: hồ sơ nhà đất, hồ sơ xin đăng lý kinh doanh…Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức có trách nhiệm nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cấp để sử dụng trong tạo ra dịch vụ hành chính (tài sản này có thể gồm cả tài sản trí tuệ như thông tin cần bảo mật). Tài sản nào không phù hợp hoặc bị mất mát, hư hỏng phải thông báo kịp thời cho khách hàng. 7.5.5. Bảo toàn dịch vụ hành chính. Trong dịch  7.6. KIỂM SOÁT PHƯƠNG TIỆN VÀ THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG
Trong thực tế chỉ có một số ít các đơn vị hành chính phải thực hiện yêu cầu này. Ví dụ đơn vị kiểm định đồng hồ cho xe taxi, kiểm định cân…Tiêu chuẩn yêu cầu những dịch vụ hành chính nào có sử dụng những phương tiện đo lường và theo dõi thì cần phải: - Xác định rõ phương tiện đo và phép đo. - Thực hiện việc kiểm định, hiệu chuẩn theo quy định của quản lý đo lường (đảm bảo tính thống nhất và đúng đắn). - Bảo quản không để xảy ra hư hỏng hoặc giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ chính xác của các kết quả đo). - Phần mềm được sử dụng để đo lường và theo dõi các yêu cầu phải được phê duyệt trước khi áp dụng. 8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 8.1. YÊU CẦU CHUNG 
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải lập kế hoạch thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo: - Công việc dịch vụ hành chính luôn phù hợp với yêu cầu đã xác định. - Thường xuyên nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Việc thực hiện phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng như thế nào tùy thuộc vào sự lựa chọn của tổ chức về phương pháp, khả năng áp dụng, các kỹ thuật thống kê.
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi, thu thập những thông tin về sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ hành chính của mình (thỏa mãn hay không thỏa mãn). Có nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng như tổ chức các cuộc họp với khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến, sổ góp ý, cung cấp số điện thoại để khách hàng phản hồi… Tuy nhiên cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của tổ chức với lấy ý kiến của khách hàng để phân tích, đưa ra kết quả đánh giá khách quan, đúng đắn. 8.2.2. Đánh giá nội bộ. 
Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước. Chuẩn mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo được tính khách quan và vô tư của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình. Trách nhiệm và các yêu cầu về việc hoạch định và tiến hành các đánh giá về việc báo cáo kết quả và duy trì hồ sơ (xem 4.2.4) phải được xác định trong một thủ tục dạng văn bản. Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ các hành động để loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện trong khi đánh giá và nguyên nhân của chúng. Các hành động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận (xem 8.5.2) Đánh giá nội bộ là xem xét có hệ thống và độc lập để xác định xem các hoạt động và kết quả có liên quan đến chất lượng phù hợp với những điều đã được hoạch định và chúng được thực hiện có hiệu lực và thích hợp để đạt các mục tiêu mong muốn. Trong hệ thống chất lượng, đánh giá nội bộ được coi là cơ chế kiểm soát nhằm phát hiện các lệch lạc trong việc vận hành hệ thống chất lượng để bộ phận quản lý có hành động khắc phục, làm hệ thống ngày một hoàn thiện hơn. Tiêu chuẩn bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bản về đánh giá nội bộ. Việc đánh giá nội bộ phải được tiến hành định kỳ 6 tháng hay 1 năm một lần tùy thuộc tổ chức, trừ các đánh giá đột xuất cần thiết để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp, có được thực hiện và duy trì hay không, có hiệu quả hay không. Việc đánh giá phải căn cứ vào thực trạng tình hình, vào những vấn đề quan trong hoặc đang có sự không phù hợp cần giải quyết, vào các kết quả đánh giá lần trước…Trên cơ sở đó lãnh đạo cần phải kịp thời đưa ra biện pháp điều chỉnh, khắc phục các sai sót đã phát hiện và kết luận trong đánh giá, đồng thời có thể đánh giá cơ hội cải tiến công việc dịch vụ hành chính của tổ chức. Tiêu chí, phạm vi, phương pháp đánh giá được xác định và phổ biến cho những người tham gia đánh giá. Các đánh giá viên được tổ chức lựa chọn (cả bên ngoài), đào tạo và tập hợp trong một tổ công tác do lãnh đạo quy định. Các đánh giá viên chỉ được tham gia đánh giá những công việc không thuộc nhiệm vụ và trách nhiệm của mình. Phần này được trình bày chi tiết trong chương 4.  8.2.3. Theo dõi và đo lường các quá trình.
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải tiến hành việc theo dõi, đánh giá các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng khi cần thiết. Khi phát hiện quá trình nào không còn phù hợp thì phải có biện pháp khắc phục, đảm bảo cho việc tạo ra dịch vụ hành chính đáp ứng yêu cầu đã xác định. 8.2.4. Theo dõi và đo lường dịch vụ hành chính. Tiêu  chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi, ghi chép các đặc tính của dịch vụ hành chính đã tạo ra, đối chiếu xem có đáp ứng các yêu cầu đã xác định và đề ra trong kế hoạch hay không. Việc xem xét, đánh giá này được thực hiện ở những giai đoạn thích hợp trong quá trình tạo ra dịch vụ hành chính.
Tổ chức chỉ được chuyển giao dịch vụ hành chính cho khách hàng theo quyết định của người có thẩm quyền sau khi được xác nhận là phù hợp.  8.3. KIỂM SOÁT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH KHÔNG PHÙ HỢP
Không có hệ thống nào đảm bảo không tạo ra những dịch vụ hành chính không phù hợp. Tiêu chuẩn bắt buộc phải có thủ tục dạng văn bản để kiểm soát dịch vụ hành chính không phù hợp. Mục đích là ngăn ngừa không để dịch vụ hành chính không phù hợp tới khách hàng. Thông thường dịch vụ hành chính không phù hợp được phát hiện khi tiến hành kiểm tra tại một số giai đoạn nào đó, như cũng có thể đã chuyển giao cho khách hàng rồi mới bị khách hàng phát hiện ra. Cách xử lý: - Trước hết dịch vụ hành chính không phù hợp phải được người có thẩm quyền xem xét. - Sau khi xem xét có thể giải quyết theo các hướng: + Có thể để nguyên trạng vì lỗi nhẹ, không ảnh hưởng đến chất lượng. Trong một số trường hợp, cần có sự đồng ý của khách hàng. Cũng có thể sửa chữa dịch vụ hành chính nhưng mọi dịch vụ hành chính được sửa chữa phải kiểm tra lại và trong một số trường hợp, cách thức sửa chữa phải được sự đồng ý của khách hàng. Cả hai trường hợp này gọi là chấp nhận có nhân nhượng. + Loại bỏ. Nếu không áp dụng được các biện pháp trên phải tiến hành loại bỏ Nếu vì sơ hở đã chuyển giao cho khách hàng công việc dịch vụ hành chính không phù hợp thì tổ chức phải trao đổi với khách hàng và chịu trách nhiệm xử lý không phù hợp đó. Quyết định xử lý cần được thực hiện nhanh chóng để hạn chế ảnh hưởng đến tiến độ công việc chung. Nếu dịch vụ hành chính phải sửa chữa, tổ chức cần có quy định chi tiết các công việc cần làm và kiểm tra lại trước khi tiếp tục thực hiện dịch vụ. Thông tin về dịch vụ hành chính phù hợp cần được gửi tới tất cả cá nhân có liên quan để có các hành động khắc phục nguyên nhân của sự không phù hợp và ngăn chặn sự tái diễn. Cần đặc biệt lưu ý tới những dịch vụ hành chính phức tạp, hàm lượng trí tuệ cao, hiệu quả chỉ nhận biết được sau khi giao cho khách hàng…để có biện pháp phòng ngừa thích hợp. Hồ sơ về việc kiểm soát dịch vụ hành chính không phù hợp cần được lưu giữ. Trong hồ sơ cần có những thông tin cơ bản: Loại và số lượng sản phẩm, thời gian phát hiện, kiến nghị của người xem xét và quyết định, chi tiết về việc sửa chữa và kết quả
Việc phân tích dữ liệu là một trong những khía cạnh quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng vì nó giúp cho lãnh đạo có thể đưa ra những quyết định dựa trên những thông tin có cơ sở. Vì thế tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải thu thập và phân tích các dữ liệu cần thiết để xác định sự phù hợp và tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Việc phân tich các dữ liệu nhằm xác định các thông tin về: - Sự thỏa mãn khách hàng. - Sự phù hợp với các yêu cầu của công việc dịch vụ hành chính. - Các đặc tính và xu hướng của các quá trình và của công việc dịch vụ hành chính. - Các khả năng phòng ngừa sai sót. - Các tổ chức và cá nhân hỗ trợ hay phối hợp công tác. Cách thức phân tích dữ liệu như thế nào tùy thuộc vào tổ chức nhưng có thể ứng dụng các công cụ thống kê phải lưu hồ sơ. 8.5. CẢI TIẾN 8.5.1. Cải tiến thường xuyên. 
Cải tiến là giải pháp cơ bản đảm bảo cho mọi hệ thống quản lý chất lượng để ngày càng nâng cao tính hiệu quả, thỏa mãn khách hàng và hoạt động của tổ chức ổn định, sáng tạo. Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải cải tiến, nâng cao tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng thông qua xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng, đánh giá kết quả, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo. 8.5.2. Hành động khắc phục. 
Điều này là một trong những điều quan trọng nhất của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vì nó là cơ sở cho việc cải tiến chất lượng. Hành động khắc phục là hành động được thực hiện để loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, một sai lầm hay một tình trạng không mong muốn nào đó đang tồn tại để ngăn ngừa sự tái diễn. Tiêu chuẩn bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bản về hành động khắc phục. Thủ tục về hành động khắc phục phải đáp ứng các yêu cầu: - Nhận biết được sự không phù hợp của hệ thống và của công việc dịch vụ hành chính (gồm cả khiếu nại của khách hàng). - Xác định được nguyên nhân và thực hiện việc khắc phục. - Đánh giá hành động khắc phục đã thực hiện. Hồ sơ về các kết quả của hành động khắc phục đã thực hiện phải được lưu giữ.
Cũng như hành động khắc phục, hành động phòng ngừa là một trong những điều quan trọng nhất của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vì nó là cơ sở cho việc cải tiến chất lượng. Hành động phòng ngừa là hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn, sai lỗi hay ẩn chứa tình trạng không mong muốn, để chúng không xảy ra. Như vậy so với hành động khắc phục thì hành động phòng ngừa có mức ngăn chặn sự không phù hợp ở mức cao hơn. Hành động phòng ngừa được thực hiện sẽ giảm bớt hành động khắc phục. Tiêu chuẩn bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bản về hành động phòng ngừa. Thủ tục phải đáp ứng yêu cầu nhận biết nguyên nhân, thực hiện đánh giá kết quả áp dụng các biện pháp phòng ngừa. Cần lưu ý rằng hành động khắc phục được tiến hành sau khi xác định được sự không phù hợp còn hành động phòng ngừa được tiến hành khi xác định được sự không phù hợp tiềm ẩn nhờ vào phân tích hồ sơ và các nguồn thông tin như ý kiến của khách hàng, các hồ sơ về sự không phù hợp, các hồ sơ về kiểm tra thử nghiệm, các thông tin về quá trình và hệ thống chất lượng… Hồ sơ về các kết quả của hành động phòng ngừa đã thực hiện phải được lưu giữ. Chương 4 HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN THEO ISO 9001:2000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH I. YÊU CẦU CHUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000 Để phù hợp với yêu cầu của ISO 9001:2000, tổ chức phải xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng. Thông qua các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức có thể: - Nhận biết được các quá trình cần thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng như: quá trình hoạt động quản lý, quá trình cung cấp các nguồn lực, quá trình tạo ra dịch vụ hành chính, quá trình đo lường, phân tích, cải tiến… - Xác định được trình tự và sự tương tác của các quá trình đó. - Xác định tiêu chí và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát được các quá trình đó. - Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để thực hiện các quá trình đó. - Đo lường, theo dõi, phân tích và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến các quá trình đó.
1. HỆ THỐNG TÀI LIỆU VÀ CẤU TRÚC CỦA HỆ THỐNG TÀI LIỆU 1.1. Sổ tay chất lượng:
- Phạm vi áp dụng: ghi những lĩnh vực, những công việc và những bộ phận, chức danh nào trong tổ chức phải tham gia thực hiện. - Chính sách chất lượng. Ghi nguyên văn chính sách chất lượng mà lãnh đạo tổ chức đã xác định và công bố. - Giới thiệu cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn của chung của tổ chức và của từng bộ phận, chức danh có liên quan (mỗi chức danh có bản mô tả riêng). - Liệt kê các thủ tục, hướng dẫn công việc đã ban hành của hệ thống quản lý chất lượng và các tài liệu viện dẫn. - Liệt kê những điểm chính mà tổ chức phải thực hiện trong năm phần cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng (hệ thống quản lý chất lượng, trách nhiệm quản lý, quản lý các nguồn lực, tạo dịch vụ hành chính, đo lường – phân tích - cải tiến dịch vụ hành chính). Sổ tay chất lượng thường được người đại diện lãnh đạo về chất lượng biên soạn. Lãnh đạo cao nhất thường viết chính sách chất lượng và là người xem xét và phê duyệt sổ tay chất lượng. Những người chủ yếu được giao đọc sổ tay chất lượng là các cán bộ quản lý của tổ chức và các chuyên gia đánh giá của tổ chức chứng nhận. Vì thế sổ tay chất lượng không nên diễn giải theo đúng cách dùng từ của tiêu chuẩn ISO 9000 mà nên viết theo ngôn ngữ thường dùng của tổ chức.
- Mục đích: Nói rõ thủ tục xây dựng nhằm giải quyết vấn đề gì (như kiểm soát tài liệu, quản lý nguồn lực, tạo ra công việc dịch vụ hành chính, đánh giá nội bộ…) - Phạm vi áp dụng: Nói rõ thủ tục sẽ được áp dụng ở lĩnh vực hay hoạt động nào, bộ phận và chức danh nào phải thực hiện. - Tài liệu viện dẫn: Liệt kê những tài liệu có nguồn gốc nội bộ hay bên ngoài được sử dụng để thực hiện thủ tục (luật, các văn bản pháp qui, các hướng dẫn về nghiệp vụ…) - Các định nghĩa: giải thích khái niệm hay định nghĩa các từ ngữ được sử dụng để thực hiện quy trình hay thủ tục. - Thủ tục: Mô tả nội dung, địa điểm, trình tự, thời gian tiến hành công việc, bộ phận và chức danh liên quan phải thực hiện. Cần lưu ý khi viết thủ tục phải nắm vững các yếu tố như: yêu cầu của công việc, đặc điểm của công việc (tính chất đặc trưng, độ phức tạp, các yêu tố tạo thành), các quá trình (chung và riêng) chuyển hóa từ đầu vào tới đầu ra, năng lực cán bộ và các nguồn lực có thể huy động. Thủ tục phải hết sức đơn giản, dễ hiểu đối với mọi thành viên trong tổ chức nên có thể kết hợp sử dụng lưu đồ nếu các công việc được thực hiện theo một trình tự. - Hồ sơ: Liệt kê những tài liệu cần phải có hợp thành hồ sơ làm bằng chứng cho việc lập và thực hiện thủ tục. - Phụ lục: Gồm các biểu mẫu áp dụng thống nhất trong quy trình hay thủ tục. Cần lưu ý rằng về thuật ngữ “thủ tục”, tổ chức có thể chọn thuật ngữ thích hợp với tập quán, thói quen của tổ chức. Thuật ngữ thường sử dụng tương đương là “quy trình”. Nếu sử dụng thuật ngữ “quy trình” cần lưu ý các công việc có thể không theo một dãy các trình tự mà chỉ là một tập hợp các quy định. Ngoài ra rất dễ nhầm lẫn với các quy trình cụ thể như quy trình công nghệ, quy trình nhận công văn…đây là những tài liệu trong tầng 3 (đề cập dưới đây) và là một dạng của hướng dẫn công việc. Vì thế nên bằng cách nào đó điều chỉnh thuật ngữ để phân biệt được với các quy trình cụ thể. Chẳng hạn: “quy trình chất lượng” hay quy trình trong ISO”…
Những dạng điển hình của hướng dẫn công việc như: sơ đồ, lưu đồ về tổ chức, về trách nhiệm quyền hạn, về quy chế trong công tác, các phương pháp nghiên cứu hay xử lý thông tin, xử lý công việc, bảo quản, lưu giữ tài liệu, các hình thức văn bản trong giao tiếp với khách hàng… Các văn bản hướng dẫn công việc không nhất thiết trình bày theo mẫu thống nhất như quy trình hay thủ tục. Chỉ cần nêu rõ được: - Hướng dẫn công việc này để thực hiện cho thủ tục nào. - Nội dung chính (các việc, các bước cụ thể phải làm).
Các hồ sơ là loại tài liệu đặc biệt. Đó là kết quả của các hoạt động được ghi chép lại, ví dụ như các mẫu biểu, các báo cáo, các biên bản họp…Các tài liệu này được hoàn chỉnh trong suốt quá trình thực hiện công việc. Chúng có vai trò quan trọng là cung cấp các bằng chứng khách quan về hoạt động của hệ thống chất lượng Dưới đây là sơ đồ cấu trúc của hệ thống tài liệu theo ISO 9000 trong dịch vụ hành chính.
THEO ISO 9000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Каталог: tailieucuaan tailieucuaan -> Wikipedia luôn có mặt mỗi khi bạn cần giờ đây Wikipedia cần bạn giúp tailieucuaan -> THỦ TƯỚng chính phủ Số: 1001 tailieucuaan -> Căn cứ Luật Ngân sách nhà nước số 01/2002/QH11 ngày 16/12/2002 và Nghị định số 60/2003/NĐ-cp ngày 06/6/2003 của Chính phủ qui định chi tiết và hướng dẫn thi hành Luật Ngân sách nhà nước tailieucuaan -> Nghị định số 148/2007/NĐ-cp ngày 25/9/2007 của Chính phủ về tổ chức, hoạt động của quỹ xã hội, quỹ từ thiện tailieucuaan -> Câu: Quá trình nhận thức của Đảng về cuộc cách mạng dân tộc dân chủ nhân dân 1930-1954 tailieucuaan -> CHÍnh sách ngoại thưƠng của việt nam tailieucuaan -> Vấn đề 1 : Nguồn gốc và quá trình hình thành tư tưởng Hồ Chí Minh tailieucuaan -> Third United Nations Conference on the Law of the Sea tailieucuaan -> Đề Ở một ngành có 3 hãng a b c, chúng cạnh tranh tự do với nhau. Lượng sản phẩm sx ra của các hãng lần lượt là 100,150,200 sản phẩm, với giá trị các biệt tương ứng là : 3, 2 tải về 1.51 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|
iều 5.2 yêu cầu lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải đảm bảo các yêu cầu của khách hàng được xác định và thực hiện, được khách hàng chấp nhận một cách thỏa mãn. Nội dung chi tiết sẽ được trình bày trong điều 7.2.1 và điều 8.2.1
iêu chuẩn yêu cầu nhân viên phải được đào tạo thích hợp, đủ số lượng, đặc biệt là những người lập kế hoạch, quản lý. Các yêu cầu cụ thể về nguồn nhân lực được trình bày chi tiết trong điều 6.2.2
iều 7.2.1 yêu cầu tổ chức phải xác định được các yêu cầu của khách hàng. Các yêu cầu này liên quan đến nhiều hoạt động như yêu cầu cung cấp dịch vụ nào đó. Trong mọi trường hợp tổ chức đều phải nhận biết được các yêu cầu này. Việc xác định phải bao gồm: các yêu cầu được khách hàng nêu rõ, các yêu cầu khách hàng không nêu rõ nhưng tổ chức thấy là quan trọng, cần quan tâm, các yêu cầu về luật pháp và về quản lý nhà nước, các yêu cầu bổ sung cần thiết khác của tổ chức.
Sau khi đã xác định các yêu cầu của khách hàng cần xem xét các yêu cầu liên quan tới dịch vụ hành chính (một hay nhiều dịch vụ hành chính). Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xem xét đầy đủ yêu cầu của khách hàng trước khi cam kết cung cấp dịch vụ hành chính (theo yêu cầu của dân hay theo nhiệm vụ cấp trên giao). Tổ chức phải đảm bảo rằng:
Việc nhận biết và xác định nguồn gốc của dịch vụ cung cấp nhằm xem xét, giải quyết khiếu nại của khách hàng, cải tiến công việc dịch vụ hành chính, giải quyết các vấn đề liên quan khác. Vì thế đây là yêu cầu quan trọng.
vụ hành chính yêu cầu này không phức tạp như trong các đơn vị kinh doanh. Nhiều đơn vị chỉ đơn giản là cấp đăng ký kinh doanh hay trao lại cho khách hàng bộ hồ sơ đã được chứng nhận. Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải đảm bảo bảo toàn dịch vụ hành chính tạo ra phù hợp với yêu cầu cho tới khi chuyển giao đầy đủ cho khách hàng (ngoài phần nội dung, còn bao gồm cả việc sắp xếp, bao gói, bảo quản…). Cụ thể phải tránh ghi chép sai, làm hư hỏng hay mất mát sản phẩm từ các quá trình nội bộ cho đến khâu bao gói, bảo quản.
