LỜi cam đoan tôi xin cam đoan đây là luận văn được nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào kác

2.2.3. Các chiến lược chức năng

2.2.3.1. Chiến lược Marketting

_ Tăng doanh thu bán hàng và thị phần cho công ty, khoảng 2 tỷ USD, chiếm 40-45% thị phần.

_ Phát triển thị trường ở các khu vực theo hướng khai thác triệt để thị trường ở các khu vực thành thị và mở rộng thị trường ở khu vực nông thôn vốn là thị trrường bị đối thủ cạnh tranh Viettel giành nhiều thị phần.

_ Phát triển hệ thống kênh tiêu thụ rộng khắp với mục tiêu phục vụ nhu cầu khách hàng tốt nhất có thể.

_Thực hiện chăm sóc khách hàng nhằm hạn chế lượng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp và tăng cường thu hút khách hàng mới ra nhập vào mạng.

Với các mục tiêu như vậy thì Trung tâm TTDD Khu vực 5 đã thực hiện chiến lược Marketing của mình như sau:

Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp các chỉ tiêu thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. Hiện nay MobiFone tuân thủ đầy đủ các tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2006 “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất- Tiêu chuẩn chất lượng” được xây dựng trên cơ sở soát xét, bổ xung Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186:2003 “Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng -Tiêu chuẩn chất lượng” ban hành theo quyết định 161/2003//QĐ- BBCVT ngày 30/9/2003 của Bộ thông tin và truyền thông.

Việc bổ xung thêm các mức tỉnh trọng điểm, tỉnh bình thường sẽ đánh giá công bằng hơn so với các tỉnh. Mỗi quý Trung tâm TTDD Khu vực 5 sẽ đưa ra các mức mục tiêu cụ thể về các chỉ số KPI cho phù hợp với tình hình phát triển của mạng. Đưa ra các con số phân bố chính xác các phân bố lưu lượng cho 13 tỉnh : khu vực thành phố chiếm 25% lưu lượng ( Hải Phòng, Hải Dương, Quảng Ninh) và các tỉnh còn lại chiếm 75% lưu lượng. Luôn luôn đảm bảo được rằng mức chênh lệch giữa số KPI giữa khu vực thành phố và khu vực tỉnh: RASR là 100%, PSR là 80%, các chỉ tiêu còn lại là 40% ,đảm bảo mức chênh lệch giữa các tỉnh trọng điểm và thành phố khoảng 30%, giữa các tỉnh bình thường và thành phố khoảng 50%.

* Chính sách giá cả

Trung tâm thông tin di động khu vực 5 luôn luôn có những đề xuất với Tổng công ty đưa ra các mức giá cũng như các chương trình khuyến mại ưu đãi cho thị trường mình quản lý, bên cạnh đó các gói cước áp dụng cho các đối tượng khách hàng cũng có những mức giá khác nhau hấp dẫn và phục vụ khách hàng tốt nhất.

Kênh phân phối là một phần rất quan trọng trong nỗ lực tiếp cận thị trường của doanh nghiệp, nó là phương tiện mà qua đó khách hàng nhận và trả tiền cho hàng hoá dịch vụ mà họ đang tìm kiếm, là phương tiện mà thông qua đó nhà sản xuất nhận được các thông tin phản ánh của thị trường về sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình và của đối thủ.

Hiện nay Trung tâm TTDD Khu vực 5 áp dụng cả 2 hệ thống kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp:

- Kênh gián tiếp gồm: đại lý, điểm bán, cộng tác viên

- Kênh trực tiếp gồm: hệ thống cửa hàng, bán hàng trực tiếp, điểm bán độc quyền, cộng tác viên thu cước.

Trung tâm TTDD khu vực 5 đã và đang phát triển chiến lược kênh phân phối đa đạng và linh hoạt, duy trì chính sách bình đẳng nhất quán trong phát triển đại lý và điểm bán. Nhờ đó tạo được mạng lưới phân phố rộng, sẵn sàng cung cấp dịch vụ tới khách hàng giúp Mobifone phát triển nhanh thuê bao.

Với số lượng thành phần của kênh như hiện nay Trung tâm TTDD Khu vực 5 có một số lợi thế sau:

• 
  Tất cả các dịch vụ của MobiFone cung cấp đều được bán thông qua 1 hệ thống kênh phân phối. Tại bất kỳ một cửa hàng của MobIfone tại thị trường Đông Bắc Bộ. Đây là một lợi thế để thu hút khách hàng so với các nhà cung cấp khác. Một khách hàng muốn mua hay đăng ký bất kỳ một dịch vụ nào của MobiFone họ không cần băn khoăn suy nghĩ dịch vụ nào ở đâu, mà họ chỉ cần đến cửa hàng, điểm bán hoặc có nhân viên đến tận nhà đáp ứng nhu cầu.
  
• 
  Hệ thống Kênh rộng khắp giúp quảng bá và nâng cao hình ảnh và thương hiệu MobiFone.
  

- Hệ thống đại lý nhiều, đa dạng giúp giảm bớt sự phụ thuộc vào nhiều đại lý lớn, gây áp lực đối với công ty.

- Phát triển hệ thống cộng tác viên giúp MobIfone tiếp cận được đến hầu hết các khách hàng khác nhau kể cả vùng sâu vùng xa.

- Phát triển hệ thống điển bán giúp tiếp cận khách hàng tốt hơn

- Phát triển lực lượng bán hàng trực tiếp nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dịch vụ của một bộ phận khách hàng.

* Chính sách hỗ trợ đại lý và điểm bán lẻ

- Đối với đại lý:

+ Hỗ trợ toàn bộ biển hiệu, logo cho tất cả các các đại lý ủy quyền của Mobifone. Cung cấp tủ bán điện thoại, bàn giao dịch cho các đại lý có vị trí và hình ảnh đẹp.

+ Miễn phí đường truyền Internet tốc độ cao cho các đại lý làm dịch vụ bán hàng và sau bán hàng.

+ Đào tạo cho nhân viên đại lý các nghiệp vụ bán hàng và sau bán hàng.

+ Cung cấp các tờ rơi, poster, băng rôn, kệ để tờ rơi …. giới thiệu sản phẩm dịch vụ của MobiFone.

+ Nhân viên quản lý các đại lý và các điểm bán lẻ trực tiếp xuống hỗ trợ với tần suất 2 lần /tuần

+ Cung cấp toàn bộ biển hiệu, tờ rơi, băng rôn, kệ tờ rơi giới thiệu dịch vụ

+Cung cấp các thông tin dịch vụ kịp thời cho các điểm bán lẻ

-Các chính sách thưởng hoa hồng cho các đại lý và điểm bán lẻ:

MobiFone đưa ra các chính sách hỗ trợ cho các đại lý và điểm bán lẻ như sau:

+ Đối với các dịch vụ trả sau: phí bán hàng là 150.000đ/ thuê bao đối với các đại lý uỷ quyền cấp 1, 140.000đ/thuê bao đối với các đại lý uỷ quyền cấp 2.

+ Đối với dịch vụ trả trước và thẻ cào: có các mức chiết khấu thương mại cho đại lý bộ Kit trả trước như sau:

+ Thưởng phí kích hoạt là 8.800đ/thuê bao

Mức mua hàng được tính cho từng đơn hàng chứ không tính gộp các đơn hàng lại. Nếu trong một đơn hàng có các thẻ 50.000đ và 100.000đ thì hai loại thẻ này gộp chung để tính mức mua hàng trong đơn hàng. Các loại thẻ 200.000 đồng, 300.000 đồng, 500.000 đ được tính mức mua hàng riêng trong mỗi đơn hàng.

Sự phát triển thuê bao theo các kênh phân phối thể hiện sự hoạt động hiệu quả của các kênh này trong hệ thống kênh phân phối, chúng ta các thể thấy rõ điều đó qua bảng sau:

Bảng 2.2. Phát triển thuê bao theo các kênh phân phối

Số liệu đến ngày 31/12/2013

Qua bảng trên ta thấy tỷ lệ chênh lệch giữa các kênh bán hàng là rất lớn, chủ yếu là bán hàng qua các đại lý chiếm tỷ trọng 70,5% vì sự tiện lợi và có mặt rộng rãi của hệ thống đại lý này, MobiFone hiện đang kênh bán hàng trực tiếp là chiến lược phát triển trong trong thời gian tới nhưng hiện nay đây vẫn là kênh chiếm tỷ lệ nhỏ.

Với quan điểm luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, MobiFone luôn chủ động đầu tư tăng thêm các tiện ích trên mạng, điều chỉnh hợp lý các chính sách về giá cước, đơn giản hoá các quy trình bán hàng, phối hợp giải quyết nhanh các khiếu nại.

Chú trọng xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có chất lượng cao đồng thời đầu tư trang thiết bị cửa hàng đày đủ, tiện nghi. Tiến hành đào tạo ban đầu và đào tạo thường xuyên cho nhân viên chăm sóc khách hàng về các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, các dịch vụ cửa hàng và các hoạt động sau bán hàng, chế độ hậu mãi…Thường xuyên kiểm tra giám sát các hoạt động của hàng đảm bảo hiệu quả cao nhất.

Bảng 2.3. Kết quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Luôn lắng nghe khách hàng và coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt để tăng chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng là tiêu chí phục vụ mà Mobifone đặt ra và đòi hỏi khắt khe ở nhân viên của mình. Có như vậy mới đảm bảo phát triển một cách hiệu quả dịch vụ di động mà công ty cung cấp trên thị trường.

Con người là yếu tố cốt lõi thành công của bất kỳ tổ chức nào, Trung tâm TTDD Khu vực 5 luôn ý thức được rằng có một tổ chức mạnh thì sẽ có tất cả. Do đó thống nhất và đoàn kết nội bộ luôn là yêu cầu đặt ra đối với các thành viên của công ty. Các tổ chức Đảng, chính quyền và tổ chức quần chúng không ngừng được kiện toàn củng cố nhằm phát huy dân chủ. Đội ngũ cán bộ công nhân viên được chăm lo đào tạo, bồi dưỡng trưởng thành, thực sự là nguồn lực to lớn góp phần quan trọng vào quá trình phát triển của Trung tâm TTDD Khu vực 5 nói riêng và toàn Tổng công ty thông tin di động nói chung.

Trung tâm TTDD Khu vực 5 nhận thức sâu sắc rằng sức mạnh của doanh nghiệp trong cơ chế thị trường hiện nay nằm ở nhân tố con người, chính vì vậy việc khơi dậy và khai thác nguồn lực con người được xác định là nhiệm vụ trọng tâm, được ưu tiên cao nhất. Trung tâm TTDD Khu vực 5 luôn lựa chọn chiến lược nguồn nhân lực cho mình là đặt con người vào vị trí trung tâm, coi doanh nghiệp là phương tiện để con người phát huy tài năng sáng tạo, tin tưởng cộng sự, xây dựng đội hình làm việc có hiệu quả. Theo đó, công ty đã tập trung mọi nguồn lực để tạo ra môi trường thuận lợi cho các cán bộ quản lý phát huy năng lực, công nhân viên có đầy đủ việc làm, phát hiện và sử dụng các cán bộ trẻ có năng lực, tạo điều kiện để các cán bộ phát huy năng lực của mình, đầu tư mạnh mẽ cho đào tạo để trang bị kiến thức, rèn luyện kỹ năng cho từng thành viên trong đó đặc biệt quan tâm đến đội ngũ cán bộ chủ chốt. Đồng thời quyết tâm giải quyết hài hoà mối quan hệ lợi ích giữa việc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ nhà nước giao với đầu tư phát triển bền vững doanh nghiệp, không ngừng cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho người lao động. Công ty luôn đưa ra các phong trào thi đua thiết thực, văn hoá, văn nghệ, thể dục thể thao sôi nổi, được duy trì và phát triển mạnh mẽ, tạo cơ hội bình đẳng để mỗi cán bộ công nhân viên phát triển toàn diện trong đại gia đình MobiFone. Đầu năm 2015 MobiFone đã được bình chọn đứng thứ 12 trong 110 doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất năm 2014.

Khẳng định quan điểm coi yếu tố con người là nền tảng của MobiFone, công ty rất coi trọng công tác nâng cao chất lượng lao động và đào tạo nguồn nhân lực. Hàng năm, công ty luôn đầu tư rất nhiều cho đào tạo và kiểm tra, bảo vệ sức khoẻ định kỳ cho cán bộ công nhân viên, đồng thời đời sống người lao động được quan tâm chu đáo, không ngừng cải thiện và nâng cao thu nhập, giúp người lao động yên tâm gắn bó với công việc, cống hiến cho đơn vị, tạo cơ hội bình đẳng cho từng cán bộ công nhân viên có thể phát huy năng lực và khả năng sáng tạo của họ trong công việc là nhiệm vụ trọng tâm trong chính sách con người.

+ Chính sách tuyển dụng: thực hiện tuyển dụng công khai qua hình thức thông báo rộng rãi, công ty luôn ưu tiên tuyển những người có trình độ, kinh nghiệm.

+ Chính sách đào tạo: hàng năm công ty luôn kết hợp đào tạo tại chỗ với cử đi học tập bồi dưỡng, huấn luyện về trình độ chuyên môn nghiệp vụ trong nước, đào tạo công nhân kỹ thuật mới qua các lớp đào tạo ngắn ngày để thích nghi với công việc. Trong thời gian đào tạo công nhân viên vẫn được hưởng nguyên lương.

+ Chế độ làm việc: công ty luôn tuân thủ chế độ làm việc đối với người lao động theo đúng quy định của pháp luật về lao động.

+ Chính sách đào tạo lương thưởng : đội ngũ cán bộ luôn được chăm lo đào tạo và được trả công xứng đáng với công sức của họ bỏ ra, công ty luôn chú ý xây dựng nội bộ đoàn kết, giữ được sự tăng trưởng ổn định và phát triển.

2.3.1. Phân tích ảnh hưởng của môi trường bên ngoài

Trong những năm qua, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam rất cao, chỉ sau Trung Quốc trong khu vực Châu Á, cũng theo đó mà thu nhập bình quân đầu người của Việt Nam tăng lên.

Tổng nguồn vốn đầu tư xã hội đạt mức cao nhất trong nhiều năm qua, khoảng 41% GDP, đầu tư trực tiếp nước ngoài đạt kết quả khả quan với tổng số vốn cấp phép tăng lên đạt gần 6,6 tỷ USD và số vốn thực hiện khoảng 3,7 tỷ USD, tổng kim ngạch xuất khẩu tăng khoảng 20% và trở thành nước xuất khẩu gạo lớn thứ 2 trên thế giới.

Nhìn chung nền kinh tế duy trì tốc độ tăng trưởng khá cao, cơ cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch tích cực theo hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Các cân đối lớn được đảm bảo và ổn định được nền kinh tế vĩ mô. Đây chính là cơ hội phát triển thuận lợi cho các doanh nghiệp tham gia thị trường dịch vụ di động vì khi nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu dịch vụ di động tăng lên rất nhanh, thị trường sẽ phát triển nhanh chóng.

Tuy nhiên gần đây có những biến động về giá có ảnh hưởng bất lợi cho doanh nghiệp và người tiêu dùng đó là tình hình lạm phát tăng cao rất nhanh trong một thời gian ngắn, điều đó làm giá cả tăng vọt, dẫn đến chi phí cho cung cấp dịch vụ tăng lên trong khi đó người tiêu dùng lại phải cân nhắc để sử dụng hợp lý nguồn tài chính của mình, nguy cơ làm giảm chi tiêu cho dịch vụ di động.

Cùng với những biến động về giá là sự biến động của lãi suất cũng ảnh hưởng không nhỏ tới các chi phí sử dụng vốn của doanh nghiệp. Thực tế hiện nay các ngân hàng thi nhau ồ ạt tăng lãi suất huy động tạo ra những lợi thế cho người gửi tiền nhưng lại làm cho chi phí sử dụng vốn của doanh nghiệp tăng lên, gây khó khăn trong việc tìm nguồn vốn đầu tư cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Vì thế trong khi xây dựng chiến lược công ty luôn quan tâm đến các biến cố thuộc môi trường kinh tế để có thể đưa ra một chiến lược phù hợp với từng thời kỳ chiến lược.

b. Môi trường chính trị luật pháp

Dưới sự lãnh đạo sáng suốt của Đảng Cộng Sản Việt Nam trong những năm qua đất nước không ngừng đổi mới, chính trị xã hội luôn ổn định, đời sống vật chất tinh thần được nâng cao. Hiện nay Việt Nam được đánh giá là một thị trường hấp dẫn và tin cậy của các nhà đầu tư nước ngoài. Với bối cảnh như vậy tạo ra nhiều thuận lợi cho các ngành kinh tế phát triển mạnh đặc biệt là ngành bưu chính viễn thông.

Trong mấy năm vừa qua, luật pháp đã có nhiều chuyển biến tích cực theo hướng tạo sự cạnh tranh công bằng hơn cho các doanh nghiệp trong nhiều lĩnh vực. Và lĩnh vực bưu chính viễn thông cũng vậy, Chính phủ đã cho phép nhiều doanh nghiệp tham gia vào khai thác thị trường di động tại Việt Nam, xoá bỏ thế độc quyền trong cung cấp dịch vụ này.

Bộ Thông tin Truyền thông tiếp tục duy trì chính sách khuyến khích cạnh tranh, giảm độc quyền bằng nhiều chính sách, quản lý bằng Pháp lệnh bưu chính viễn thông tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mới đi lên.

Về xu hướng quản lý giá cho thấy giá cước sử dụng dịch vụ di động cũng như cước viễn thông liên tục giảm, giờ đây giá cước sử dụng dịch vụ di động chỉ còn giá cước ttrong nước và giá cước quốc tế.

Ngày 26/8/2003 Bộ Bưu chính Viễn thông ban hành quyết định 148/2003 quyết định Bộ Bưu chính Viễn thông về cước kết nối giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông. Theo đó đối với cuộc gọi kết cuối vào mạng điện thoại di động của doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế, mạng này được trả 820đ/ phút. Đối với cuộc gọi kết cuối vào mạng điện thoại di động của doanh ngiệp không chiếm thị phần khống chế, mạng này được trả 900d/ phút.

Đặc biệt là sau khi chính phủ ban hành quyết định 217(27/10/2003) về giá cước dịch vụ bưu chính viễn thông thì các doanh nghiệp mới đã có thể sử dụng một vũ khí cạnh tranh quan trọng với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông (VNPT) là giá cước. Theo quy định mới, Bộ bưu chính viễn thông chỉ kiểm soát giá cước một số dịch vụ viễn thông đối với các doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế (ở đây là VNPT), các doanh nghiệp không có thị phần khống chế được quyền tự quyết định giá cước của mình. Các dịch vụ quan trọng mà các doanh ngiệp không chiếm thị phần khống chế được quyền quyết định giá cước là: điện thoại di động, điện thoại dường dài trong nước và quốc tế, Internet.

Vào tháng 6/2014 Bộ Thông tin và Truyền thông đã thông báo thả nổi giá cước dịch vụ di động nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng hơn trên thị trường di động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Khi thị trường di động Việt Nam chưa bão hoà, các doanh nghiệp chạy đua để giành giật thị phần, phát triển thuê bao thì công cụ hữu hiệu nhất mà các nhà cung cấp đang sử dụng hiện nay là giảm giá cước dịch vụ vì mức cước hiện nay vẫn còn có thể giảm được nữa.

Xu hướng giảm giá cước viễn thông vừa là cơ hội nhưng cũng vừa là thách thức đối với các doanh nghiệp tham gia khai thác thị trường di động. Cùng với hội nhập kinh tế như hiện nay thì sẽ có nhiều doanh nghiệp nước ngoài vào khai thác thị trường di động đầy tiềm năng của chúng ta và do đó cạnh tranh sẽ càng khốc liệt hơn. Doanh nghiệp nào không có chiến lược đúng đắn sẽ bị đào thải khỏi cuộc chơi trên thương trường.

c. Môi trường khoa học công nghệ

Ngày nay khoa học công nghệ có bước phát triển như vũ bão, mỗi ngày thế giới lại chứng kiến một loạt những phát minh mới hoặc những cải tiến mới làm thay đổi toàn cảnh khoa học công nghệ của thế giới. Công nghệ trong lĩnh vực viễn thông cũng vậy, các thế hệ công nghệ liên tiếp được nghiên cứu và thử nghiệm rồi được ứng dụng vào khai thácdịch vụ di động. Hiện nay công nghệ GSM vẫn là công nghệ di động phổ biến nhất trên toàn cầu với khoảng 81,45% thuê bao sử dụng công nghệ này cuối năm 2012. Tốc độ tăng thuê bao GSM trong 5 năm qua trên toàn thế giới khá ổn định, năm sau tăng so với năm trước khoảng 29,3%, tốc độ này cũng sẽ vẫn được duy trì trong năm 2013 (Nguồn thông cáo báo chí GSMA tại cuộc họp về 3G tại Việt Nam). Ngày nay công nghệ GSM và công nghệ 3G đã và đang khẳng định ưu thế vượt trội của mình trong phân đoạn thị trường trên toàn cầu và đạt 3,65 tỷ thuê bao cuối năm 2014.

Dự báo từ năm 2015, tốc độ phát triển thuê bao GSM sẽ chậm lai do có sự thay thế của các công nghệ cao hơn như công nghệ 4G và 5G. Công nghệ 4G sẽ là xu thế chung của tất cả các nhà khai thác dịch vụ di động trên thị trường, mang lại cho các thuê bao nhiều dịch vụ đồng thời là cơ hội để các nhà khai thác thị trường tăng mức lợi nhuận trên mỗi thuê bao. Hiện nay, 4G đã được triển khai tại rất nhiều quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam các doanh nghiệp đang chuẩn bị những thủ tục cần thiết để được cấp phép 4G.

Doanh nghiệp khai thác dịch vụ viễn thông phải chú ý đến xu hướng thay đổi công nghệ của thị trường thế giới để lựa chọn và đầu tư công nghệ cho mình, tránh trở thành người đi sau trong cung cấp dịch vụ di động.

Môi trường văn hoá của chúng ta tương đối đa dạng nhưng cơ bản vẫn là văn hoá dựa trên nền sản xuất nông nghiệp. Việt Nam là nước có dân số đông đứng thứ 13 trên thế giới với khoảng hơn 90 triệu dân, 65% dân số sống ở nông thôn. Với sự phát triển dân số như hiện nay sẽ dẫn đến sự tăng mạnh lực lượng lao động (từ 53 triệu người độ tuổi 15-59 lên khoảng 60 triệu người năm 2014) - những người đưa ra quyết định tiêu thụ và kiểu hộ gia đình nhỏ sẽ kích thích tiêu dùng.

Ngày nay giới trẻ có lối sống ngày càng cao và những nhu cầu ngày càng tăng lên liên quan đến thời trang, sức khoẻ và du lịch. Người tiêu dùng đang tập trung vào cuộc sống hiện đại và sống thuận tiện, do đó họ thích các sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đem lại những hình ảnh về địa vị xã hội hoặc vai trò quan trọng. Đồng thời ngày nay sự bình đẳng nam nữ đã khiến cho ngày càng nhiều phụ nữ có địa vị cao trong xã hội và họ cũng trở thành lực lượng kiếm tiền nuôi sống gia đình, đó là một bộ phận không nhỏ của thị trường.

Mặt khác văn hoá truyền miệng ở Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ mới. Vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý làm hài lòng khách hàng của mình bằng chất lượng dịch vụ, đó chính là cách quảng cáo tốt nhất và hữu hiệu nhất mà doanh nghiệp nên áp dụng.

Đối với các nhà khai thác dịch vụ viễn thông thì môi trường tự nhiên cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến quá trình cung cấp dịch vụ di động tới khách hàng. Các điều kiện thời tiết, khí hậu xấu có thể ảnh hưởng không tốt đến chất lượng các cuộc gọi của khách hàng. Ngoài ra các nhà khai thác dịch vụ cần chú ý đến điều kiện địa hình của từng vùng để có kế hoạch xây dựng trạm thu phát sóng cho phù hợp, nâng cao chất lượng phủ sóng.

Dịch vụ điện thoại di động được cung cấp tại Việt Nam vào năm 1994 với khoảng 3000 thuê bao. Đến cuối năm 2002 số thuê bao di động của Việt Nam đạt gần 145 triệu thuê bao.

Tỷ lệ thuê bao sử dụng công nghệ GSM chiếm khoảng 96% trong tổng thuê bao hiện có cuối năm 2013, các mạng sử dụng công nghệ GSM là Viettel, MobiFone, VinaPhone hiện giữ trong tay những thị phần rất lớn; Tỷ lệ khách hàng sử dụng di động công nghệ CDMA chỉ chiếm khoảng 4% chia đều cho các mạng còn lại.

- VinaPhone:

Chính thức cung cấp dịch vụ vào khoảng tháng 06/2006, là mạng di động của công ty Dịch vụ Viễn thông GPC do VNPT quản lý. Do có lợi thế trong việc sử dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của VNPT nên chỉ sau 1 năm, GPC đã phủ sóng toàn quốc, tính đến hết năm 2014, số thuê bao di động của GPC đạt khoảng 27 triệu thuê bao, chiếm 15,94 % thị phần di động.

+ Điểm mạnh nhất của mạng 091 là có sự hậu thuẫn về đầu tư, nguồn lực của VNPT- Tổng công ty Bưu chính Viễn thông lớn nhất Việt Nam hiện nay.

+ Khách hàng của Vinaphone thường là các tổ chức cá nhân có thu nhập cao. Mặc dù mức cước của Vinaphone khá cao so với các đối thủ nhưng khách hàng vẫn lựa chọn Vinaphone vì họ muốn được coi mình là người sành điệu, đẳng cấp.

+ Chuyển vùng quốc tế lớn nhất

+ Hệ thống quản lý cồng kềnh khó triển khai thực hi ện một quyết định kinh doanh đồng thời.

+ Đội ngũ nhân viên có trình độ không cao và thiếu tính chuyên nghiệp.

• 
  Viettel:
  

Ngày 6/1/2004 mạng Viettel trực thuộc Công ty cổ phần viễn thông quân đội ra đời đánh dấu 1 sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường thông tin di động. Đây mới là đối thử đáng gờm đối với MobiFone và Vinaphone. Kể từ khi Viettel nhập cuộc, thị trường di động của Việt Nam đã sôi động hẳn lên. Cùng khai thác dịch vụ thông tin di động theo công nghệ GSM nhưng Viettel xuất hiện với sự cạnh tranh rất lớn về giá cước. Hầu hết khách hàng tại thời điểm đó, theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông, tại thời điểm đó Viettel đã tạo ra 1 làn sóng mới trên thị trường thông tin di động với giá cước hấp dẫn, giám cước cho thuê bao gọi nhiều. Hiện nay tại thị trường di động Việt Nam Viettel đã đạt đến mức hơn 60 triệu thuê bao chiếm 62,27 % thị phần trên thị trường viễn thông với những lợi thế lớn về nguồn lực kinh tế, chính trị và con người.

Hình 2.3. Thị phần các mạng di động cuối năm 2014

Có thể nói rằng thị trường di động ở Việt Nam đầy tiềm năng và đầy hứu hẹn đối với các doanh nghiệp, do vậy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trên thị trường này ngày càng gay gắt, càng khốc liệt. Với việc Chính phủ phá bỏ thế độc quyền trong cung cấp dịch vụ di động và việc chúng ta hội nhập kinh tế quốc tế thì ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia khai thác thị trường, có thể có cả các doanh nghiệp nước ngoài tấn công vào thị trường đầy tiềm năng này.

MobiFone cũng như các nhà cung cấp dịch vụ khác trên thị trường luôn bị ảnh hưởng của các nhà cung ứng. MobiFone luôn phải nhập các thiết bị viễn thông từ các nhà cung ứng nhằm nâng cao chất lượng phủ sóng, chất lượng các dịch vụ cung ứng tới khách hàng. Tuy nhiên trên thị trường thế giới hiện có rất nhiều nhà cung cấp các thiết bị viễn thông là thuận lợi cho công ty trong việc lựa chọn nhà cung cấp và tránh được sức ép từ phía cung.

Ngoài ra tất cả các công ty cung cấp dịch vụ di động đều phải thực hiện kết nối qua nhau, trong đó VNPT có sức mạnh trong việc tạo ra sức ép cho các doanh nghiệp khi kết nối qua họ do họ có cơ sở hạ tầng mạnh, chính vì vậy đây lại là một khó khăn nữa cho các nhà cung cấp dịch vụ di động hiện nay.

d. Phân tích khách hàng

Khách hàng chủ yếu của các nhà cung cấp dịch vụ di động tập trung chủ yếu ở các thành phố, thị xã, tỷ lệ khách hàng ở nông thôn còn rất ít so với tiềm năng của thị trường này. Đa phần khách hàng có đặc điểm là ưu thích các sản phẩm dịch vụ có giá rẻ, chất lượng phù hợp, vì vậy tạo ra khoảng trống thị trường cho các doanh nghiệp đi sau khai thác dịch vụ. Nếu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thị trường này thì họ sẽ có được một thị trường rộng lớn.

Mức độ trung thành của khách hàng đối với các nhà cung cấp còn tuỳ thuộc vào tính cách, sở thích và đặc biệt nó phụ thuộc vào chất lượng các dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra cho họ. Có thể thấy mỗi khi các nhà cung cấp đưa ra các chương trình khuyến mại mới là lại thu hút một khối lượng khách hàng từ các nhà cung cấp khác chuyển sang và họ sử dụng đồng thời dịch vụ từ 2 hay nhiều nhà cung cấp, đôi khi hết chương trình khuyến mãi thì họ không còn sử dụng dịch vụ của họ nữa. Điều đó đặt ra cho doanh nghiệp một yêu cầu là làm thế nào có thể giữ được khách hàng ở lại với nhà cung cấp dịch vụ lâu dài, có nghĩa là làm sao để họ trung thành với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Mức sống ngày càng tăng, mức tiêu dùng cho dịch vụ di động cũng vì thế mà tăng theo, nhà cung cấp dịch vụ cần nhận thấy xu hướng này để nắm bắt cơ hội thị trường, sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu người sử dụng trong từng thời kỳ chiến lược.

Đối với dịch vụ di động thì các sản phẩm có thể thay thế là Điện thoại cố định và Internet. Hai loại dịch vụ này đều song song tồn tại cùng với dịch vụ di động. Đặc biệt với sự xuất hiện của thế hệ điện thoại cố định không dây với khả năng sử dụng các dịch vụ tương tự như điện thoại thì đây lại là một áp lực nữa cho dịch vụ điện thoại di động. Thông thường thì một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ đồng thời cung cấp cả dịch vụ di động, dịch vụ điện thoại đường dài và dịch vụ Internet. Phải chăng điều đó tạo nên sự cạnh tranh ngay trong cùng một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông? Rõ ràng là có sự cạnh tranh như vậy nhưng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần biết phân đoạn thị trường thích hợp và khai thác triệt để từng đoạn thị trường. Như vậy các doanh nghiệp sẽ có được những thành công mà mình mong muốn.

2.3.2. Ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài – EFE

Hiện nay maketing vốn là một thế mạnh của Trung tâm thông tin di động khu vực 5, công ty có một đội ngũ nhân viên maketing hùng hậu, hệ thống kênh phân phối cùng đại lý chăm sóc khách hàng ở khắp nơi góp phần không nhỏ làm nên thương hiệu MobiFone vững mạnh. Với hàng loạt các nhân viên chăm sóc khách hàng là lao động trẻ, có trình độ cao, năng động và tâm huyết với nghề cùng với hàng loại các cơ sở chăm sóc khách hàng và hệ thống kênh phân phối là cơ sở quan trọng để Trung tâm thông tin di động khu vực 5 triển khai các chiến lược kinh doanh vào thực tiễn.

Trung tâm TTDD Khu vực 5 quản lý và khai thác mạng di động khu vực Đông Bắc Bộ bao gồm 13 tỉnh thành phố, ở các thành phố đều có chi nhánh, các của hàng lớn, hàng trăm điểm bán đại lý và điểm bán rộng khắp, tất cả đều được xây dựng khang trang tại những vị trí đắc địa trong thành phố, thị trấn, huyện xã, phù hợp với tất cả đối tượng khách hàng. Tại Hải Phòng, trụ sở chính của Trung tâm tại số 8 Lô 28 A Đường Lê Hồng Phong với tòa nhà 11 tầng khang trang, đầy đủ cơ sở vật chất, là cơ quan đầu não quản lý 13 tỉnh với các phòng ban chức năng giải quyết các công việc đảm bảo thông suốt.

Trung tâm thông tin di động khu vực 5 là đơn vị hạch toán phụ thuộc thuộc Công ty thông tin di động theo bộ phận chuyên môn của mình nên tất cả các quyết định kinh doanh (đầu tư, gia tăng sản phẩm dịch vụ, tăng giảm giá cước…) đều phải thông qua ý kiến của Công ty mẹ. Mô hình quản trị theo kiểu ma trận như hiện nay với các cấp báo cáo chặt chẽ có ưu điểm về quản lý nhưng lại gây ra nhược điểm về thời gian, thủ tục và ảnh hưởng đến động lực kinh doanh

Trung tâm thông tin di động khu vực 5 luôn coi trọng hoạt động nghiên cứu và phát triển, với đội ngũ nhân viên hùng hậu của mình luôn đảm bảo cho công ty nắm bắt được nhu cầu thị trường một cách nhanh chóng và từ đó nghiên cứu sáng tạo ra các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Có thể nói với triết lý kinh doanh là liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm lắng nghe khách hàng như những cá thể riêng biệt để cùng họ tạo ra các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo.

Bộ máy quản trị của Trung tâm TTDD Khu vực 5 đều là những người có trình độ quản lý cấp cao, đã từng tu nghiệp ở trong và ngoài nước, có học hàm học vị cao là yếu tố quyết định đến sự nhanh chóng và chính xác của các quyết định, các chiến lược vì thế được đưa ra đúng thời điểm và lường trước được các biến động môi trường tạo sức mạnh nắm bắt các cơ hội trên thị trường một cách hiệu quả nhất.

Bảng 2.6. Cơ cấu nhân lực của Trung tâm TTDD Khu vực 5 năm 2014

Đơn vị: người

Qua bảng trên ta thấy tỷ lệ lao động trẻ trong độ tuổi dưới 40 chiếm tới 30,8%, trong đó trình độ đậi học và trên đại học chiếm tới 52%, đây là đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ năng động, sáng tạo, có tâm huyết với công việc. Đây chính là sức mạnh của Trung tâm TTDD khu vực 5 được sử dụng nhằm đáp ứng tốt các nhu cầu sử dụng dịch vụ của dông đảo khách hàng. Việc tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo, trình độ kỹ thuật chuyên môn, các chế độ chính sách khuyến khích lao động được trung tâm quan tâm hàng đầu. Với ưu thế là lực lượng lao động rất trẻ, Trung tâm đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên của mình phát huy hết khả năng của mình trong công việc, sẳp xếp đúng người đúng việc để đạt được hiệu quả cao nhất.

Với hệ thống cơ sở hạ tầng bao gồm mạng truyền dẫn với các tuyến đường trục Bắc-Nam, các tuyến đường trục liên tỉnh và các tuyến truyền dẫn kết nối quốc tế, trạm thu phát sóng phủ sóng 13 tỉnh thành phố tạo nên sức mạnh cho Trung tâm 5 trong việc nâng cao chất lượng vùng phủ sóng và chất lượng các dịch vụ tới khách hàng ngày càng tốt hơn.

Tuy nhiên với đặc thù nhiều vùng đồi núi, các tình miền núi như Cao Bằng, Bắc Kạn, Lạng Sơn, Tuyên Quang, Hà Giang chưa thực sự được phủ sóng tốt, vẫn có tình trạng nhiều huyện xã hẻo lánh chưa có sóng hoặc sóng kém.

2.3.4. Ma trận đánh giá yếu tố bên trong – IFE

2.3.5. Ma trận đánh giá cạnh tranh

Qua bảng ta thấy, Trung tâm thông tin di động 5 có tổng số điểm quan trọng là 3,175 đứng thứ 2 trên thị trường. Đứng đầu là công ty Viettel với tổng điểm là 3,675, đứng cuối là công ty Vinaphone. Những điểm công ty cần chú trọng là khai thác thị trường và khách hàng tiềm năng, cơ chế tự chủ trong hoạt động kinh doanh và có các chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho nhân viên. Do đó, khi xây dựng chiến lược tới công ty cần đặc biệt lưu ý đến những điểm này.