Bài 1 KỸ NĂng lãnh đẠo quản lý I. MỘt số VẤN ĐỀ CƠ BẢn về LÃnh đẠo quản lý

" Thời gian là vàng", không ai có thể níu giữ hoặc kéo dài quỹ thời gian của mình. Vì vậy, việc quản lý thời gian hiệu quả là vấn đề đáng lưu tâm của mỗi người. Nó đòi hỏi phải có sự cố gắng và kiên trì để bạn có thể làm chủ được thời gian của mình và hoàn thành tốt các mục tiêu đã đề ra. Quản lý thời gian luôn là vấn đề muôn thuở của chúng ta, đặc biệt là những người trẻ, với rất nhiều sự lựa chọn, không chỉ công việc mà còn những lựa chọn khác trong cuộc sống như học tập, vui chơi và mở rộng giao lưu. Ai cũng nói phải nắm chắc kỹ thuật, ai cũng nói phải quản lý thời gian tốt hơn, nhưng nếu bạn còn căng thẳng, còn không yên tâm về việc sử dụng quỹ thời gian của mình, thì hãy nhìn lại ngay những việc mình đã, đang và sẽ làm. Dù thế nào đi nữa thì cho đến cuối cùng, quản lý thời gian vẫn là vấn đề lựa chọn. Nếu lựa chọn tốt sẽ mang lại kết quả tốt, lựa chọn tồi sẽ tốn thời gian và sức lực.

- Để kiểm soát thời gian tốt hơn;

- Sử dụng nhiều thời gian hơn cho những việc quan trọng;

- Không lãng phí thời gian vào những việc không quan trọng;

- Hoàn thành được nhiều việc hơn trong những khoảng thời gian sẵn có;

- Tránh phải vội vã hoàn thành công việc vào những phút cuối.

- Không đủ thời gian;

- Thiếu kỹ năng;

- Không có thói quen tốt;

- Không biết bắt đầu từ đâu;

- Trì hoãn việc thực hiện;

- Cầu toàn – Đòi hỏi sự hoàn hảo.

c) Kẻ thù của quản lý thời gian

- Không biết cách nói không;

- Nhận lấy các vẫn đề của cấp dưới;

- Không kiểm soát được những việc gây lãng phí thời gian.

- Có mục đích và mục tiêu rõ ràng: Để sử dụng thời gian hiệu quả, cần nhớ rằng khi bạn làm bất cứ việc gì cũng phải có mục đích, mục tiêu rõ ràng;

- Thiết lập các ưu tiên: Để sử dụng hiệu quả thời gian, cần thiết lập thứ tự ưu tiên thực hiện các công việc theo mức độ quan trọng và hạn mức thời gian. Sau đây là sơ đồ lựa chọn thứ tự ưu tiên thực hiện công việc:

- Xây dựng những thói quen tốt:

Để quản lý thời gian hiệu quả, bạn cần loại bỏ những thói quen xấu và tạo những thói quen tốt sau đây:

Những thói quen xấu	Những thói quen tốt
- Bực bội với công việc	- Thiết lập các mục tiêu dài hạn
- Làm những công việc không quan trọng	- Xác định các ưu tiên
- Làm việc thiếu kế hoạch	- Sử dụng lịch theo dõi thời gian
- Không xác định thời hạn hoàn thành công việc	- Xác định và hoàn thành công việc đúng thời hạn
- Những công việc không có kết thúc	- Hoàn thành toàn bộ công việc
- Làm quá nhiều công việc một lúc	- Làm một việc trong một thời gian nhất định

- Lập lịch làm việc

- Phân bổ thời gian hợp lý;

- Đối phó với những việc đột xuất.

e) Kinh nghiệm để quản lý thời gian một cách tốt nhất

Dưới đây là 15 kinh nghiệm cơ bản quản lý thời gian thiết thực nhất:

Lỗi phổ biến của quản lý thời gian đó là cố gắng sử dụng trí nhớ của bạn để nhớ quá nhiều chi tiết dẫn đến bạn bị quá tải thông tin. Phương pháp sử dụng danh sách việc cần làm để viết ra mọi thứ là một cách rất tuyệt để kiếm soát các dự án và công việc của ban, khiến bản thân bạn sắp xếp có tổ chức hơn.

Sắp xếp thứ tự ưu tiên cho danh sách việc cần làm của bạn sẽ giúp bạn tập trung và dành nhiều thời gian vào những việc thật sự khó khăn. Đánh giá các công việc của bạn theo thứ tự, sử dụng hệ thống sắp xếp thứ tự theo ABCD được diễn giải trong danh sách việc làm về quản lý thời gian.

Bạn dành một số thời gian vào đầu tuần để lên kế hoạch làm việc cho mình. Dành ra chút ít thời gian để lập kế hoạch sẽ giúp tăng năng suất của bạn và cân đối các dự án dài hạn quan trọng với những công việc cấp bách hơn. Mọi thứ bạn cần là 15 đến 30 phút mỗi tuần để triển khai về kế hoạch làm việc của bạn.

Bạn không bao giờ biết khi nào thì bạn sẽ có những ý tưởng lớn hoặc sự thông thái sáng suốt. Vì vậy, bạn nên mang theo một quyển sổ nhỏ để khi đi tới đâu bạn cũng có thể ghi lại được suy nghĩ của mình. Nếu bạn để thật lâu mới viết ra suy nghĩ của mình, thì bạn có thể sẽ quên mất. Một cách khác đó là bạn sử dụng máy ghi kỹ thuật số.

Do hứa hẹn quá nhiều, nhiều người bị quá tải vì có quá nhiều việc; họ nói “có” trong khi đáng lẽ ra họ phải nói “không”. Vì vậy, bạn hãy học cách nói “không” với những yêu cầu có mức ưu tiên thấp, và bạn sẽ có nhiều thời gian để làm những việc quan trọng hơn.

Bao nhiêu lần bạn nói “có” với một số việc, và sau đó bạn lại cảm thấy hối tiếc? Vì vậy trước khi hứa hẹn làm một công việc mới, bạn hãy ngừng lại để suy nghĩ một chút trước khi đưa ra câu trả lời của mình. Điều này sẽ tránh cho bạn khỏi bị làm quá nhiều việc.

Bạn nên dành thời gian trong kế hoạch làm việc của bạn để học những điều mới và phát triển khả năng cũng như tài năng bẩm sinh của bạn. Ví dụ, bạn có thể đăng ký một lớp học, tham gia một chương trình đào tạo, hoặc đọc một cuốn sách. Không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng của bạn sẽ tăng khả năng tìm việc của bạn, giúp bạn nâng cao sự nghiệp và là một hướng đi đáng tin cậy nhất để trở thành người độc lập về tài chính.

Sẽ là rất tốt nếu bạn thường xuyên đánh giá cách thức bạn sử dụng thời gian. Trong một số trường hợp, điều tốt nhất bạn có thể làm là ngừng làm một hoạt động nào đó không còn có ích cho bạn nữa, để dành thời gian làm những hoạt động khác có ích hơn. Bạn hãy cân nhắc những việc bạn có thể từ bỏ để có thể tiếp tục thực hiện những công việc hiện tại của bạn.

Sử dụng hệ thống quản lý thời gian có thể sẽ giúp bạn theo dõi mọi việc bạn cần làm, tổ chức và sắp xếp thứ tự công việc của bạn, phát triển những kế hoạch khả thi để hoàn thành nó. Một hệ thống hợp nhất sẽ giống như chất keo dính gắn chặt các phương pháp quản lý thời gian tốt nhất với nhau.

Bạn nên lập ra danh sách các thói quen xấu tiêu tốn thời gian của bạn, phá hủy mục tiêu của bạn và hạn chế thành công của bạn. Sau khi lập xong danh sách, bạn hãy tập loại bỏ từng thói quen một và loại bỏ các thói quen một cách có hệ thống ra khỏi cuộc sống của bạn. Bạn hãy nhớ rằng cách tốt nhất để loại bỏ một thói quen xấu là thay thế nó bằng một thói quen tốt.

Bạn có thói quen làm việc hộ người khác bởi vì bạn mang tâm lý của “người hùng” hay không? Nếu bạn làm như thế, bạn sẽ tốn rất nhiều thời gian của bạn. Thay vào đó, bạn hãy tập trung vào những dự án và mục tiêu của chính bản thân bạn, học cách giao việc một cách hiệu quả, và hướng dẫn người khác làm thế nào để họ làm công việc của họ.

Thời gian làm việc nhằm mục đích lập và đánh giá các mục tiêu của bạn. Ban đầu, bạn hãy ghi ra mục tiêu của bạn, sau đó bạn viết quá trình thực hiện của bạn đối với từng mục tiêu. Nhìn lại nhật ký mục tiêu hàng tuần và đảm bảo bạn vẫn đang đi đúng hướng.

Lưu giữ nhật ký trong máy tính của bạn không bao giờ là điều dễ dàng cả!

- Đừng là người cầu toàn

Một vài công việc yêu cầu bạn phải cố gắng hết sức. Ví dụ, khi gửi một email ngắn tới đồng nghiệp, bạn đừng nên dành thời gian nhiều hơn một vài phút để làm điều đó. Bạn hãy học cách phân biệt giữa những công việc cần phải hoàn thành một cách xuất sắc với những công việc chỉ cần làm được mà thôi.

Khi bạn có danh sách những việc cần làm với rất nhiều việc quan trọng, bạn hãy thận trọng để không bị rối trí bởi những công việc “lấp chỗ trống”. Những công việc đã được sắp xếp trong sổ hoặc trong giấy tờ của bạn có thể đợi tới khi bạn giải quyết những công việc có thứ tự ưu tiên cao nhất.

Làm việc có hiệu quả không nhất thiết là bạn phải làm việc có năng suất. Bạn nên tránh những công việc mà bạn có thể làm một cách hiệu quả nhưng lại không cần phải làm gì hết. Chỉ bởi vì bạn đang bận và phải hoàn thành công việc không có nghĩa là thực thế bạn đang hoàn thành những việc quan trọng.

Các cuộc họp là điều thường xuyên diễn ra trong hoạt động của nhà quản lý. Thông thường, nhà quản lý dành từ 30 - 50% thời gian vào các cuộc họp và khoảng ½ số thời gian đó là họ phải thực hiện vai trò chủ trì các cuộc họp.

Để tổ chức thành công một cuộc họp với tư cách là người chủ trì, điều hành, nhà quản lý cần nắm vững một số nội dung cơ bản sau:

“Nếu bạn không chuẩn bị tức là bạn đã chuẩn bị đón nhận sự thất bại”. Để cuộc họp thành công, người quản lý cần chuẩn bị thật kỹ các nội dung sau:

- Xác định sự cần thiết phải tổ chức cuộc họp: có nhất thiết phải tổ chức cuộc họp không? Đã có không ít cuộc họp vô bổ được triệu tập, trong khi chỉ một vài cuộc điện thoại, trao đổi thư điện tử, hay gặp gỡ trực tiếp với vài người sẽ hiệu quả hơn rất nhiều

- Xác định rõ mục tiêu cuộc họp: Họp để làm gì? Mục đích yêu cầu đặt ra là gì?

- Xác định nội dung cuộc họp: các chủ đề trọng tâm là gì và hình thức thảo luận như thế nào, cần xác định rõ mục tiêu cụ thể cần đạt được thông qua thảo luận.

- Chuẩn bị tài liệu cho cuộc họp: báo cáo (dự thảo hoặc chính thức), photo đóng tập theo số lượng người tham dự. Nếu có điều kiện nên gửi tài liệu trước cho mọi người nghiên cứu.

- Xác định địa điểm tổ chức cuộc họp, thời gian họp để những người tham gia biết và lên kế hoạch công việc cho phù hợp.

- Lên danh sách thành phần tham dự và khách mời để gửi giấy mời họp.

- Phân công người viết biên bản và bộ phận hậu cần cho cuộc họp.

3.2. Trong khi họp

a) Bắt đầu cuộc họp

- Tuyên bố lý do, giới thiệu đại biểu.

- Trình bày nội dung các báo cáo.

- Đề xuất các vấn đề cần thảo luận, xin ý kiến.

- Duy trì, cổ vũ sự tham gia ý kiến của các thành phần dự họp.

- Đưa ra câu hỏi mở nhằm khuyến khích sự đóng góp của mọi người.

- Hướng sự tập trung vào tư tưởng, quan điểm chứ không phải vào những con người.

- Bám sát chủ đề của cuộc họp đã đề ra trong lịch trình. Đừng quá lệch hướng khỏi những chủ đề đã định hay làm cho nó trở nên rối rắm.

- Thu nhận những thông tin và dữ liệu từ cuộc họp. Đảm bảo rằng tất cả mọi người đều đã được nghe và biết những thông tin đó.

- Biểu lộ sự cảm kích và ủng hộ những đóng góp mang tính xây dựng của mọi người.

- Sử dụng lịch trình để đảm bảo cuộc họp tiến triển theo đúng kế hoạch.

- Đối với những người nói nhiều: xin phép ngắt lời, tóm tắt lại ý của họ và mời người khác phát biểu.

- Đối với những người nói ít: khuyến khích họ phát biểu.

- Tổng hợp các ý kiến tham gia.

- Lựa chọn, biểu quyết các vấn đề còn có ý kiến khác nhau.

- Vạch lộ trình tổ chức thực hiện.

- Đánh giá, rút kinh nghiệm về cuộc họp: Những gì đã làm được? Những gì chưa làm được? Những gì cần cải thiện trong những lần tiếp theo?

- Chuẩn bị những việc sau cuộc họp: Trên cơ sở biên bản cuộc họp, có thể gửi thông báo kết luận tới những người tham gia cuộc họp, và những tập thể khác.

- Giám sát quá trình thực hiện các bước đi tiếp theo.

Nghiên cứu cho thấy trong khi các nhà lãnh đạo cho rằng nhân viên chỉ muốn những điều kiện vật chất (nh­ư l­ương cao, công việc ổn định, sự thăng tiến) thì trên thực tế đó lại không phải là những động lực thúc đẩy và hấp dẫn nhân viên nhất.

Các nghiên cứu chỉ ra rằng ngoài các nội dung trên nhân viên còn muốn những điều sau: Đ­ược khen ngợi, cảm giác đ­ược tham gia, được giúp đỡ với những vấn đề cá nhân.

Nh­ư vậy các nhà quản lý cần nhận thức: Khen ngợi việc làm tốt của nhân viên càng nhiều càng tốt; Cho nhân viên tham gia vào càng nhiều quyết định càng tốt; Thể hiện mối quan tâm giúp đỡ thực sự đối với nhân viên trong những trường hợp họ gặp khó khăn hoặc vư­ớng mắc.

Quy tắc khuyến khích:“Việc gì đ­ược giao, sẽ hoàn thành. Việc gì đã được ghi nhận, sẽ làm tốt hơn. Việc gì được KHEN THƯỞNG, sẽ làm tốt nhất.”

4.1. Mười phương pháp khuyến khích nhân viên

1/ Cho nhân viên tự phát triển nghề nghiệp của họ và liên tục nâng cao hiệu quả công việc.

2/ Tin vào giá trị của việc đặt ra những mục tiêu giúp nhân viên cảm thấy đạt đ­ược thành công.

3/ Tạo ra cơ chế phản hồi thư­ờng xuyên để giúp nhân viên tập trung trí lực và tránh đư­ợc những sai lệch.

4/ Đánh giá đúng và khen ngợi nhân viên một cách thích đáng.

5/ Khuyến khích làm việc theo nhóm để nâng cao nhận thức về sự hợp tác và tận dụng sức mạnh tập thể.

6/ Tìm ra động cơ làm việc của mỗi nhân viên và cố gắng để hiểu mong muốn cá nhân của họ.

7/ Có những khuyến khích không bằng tiền đối với việc nhân viên hoàn thành tốt, tránh việc chỉ tập trung vào phần th­ưởng vật chất.

8/ Giúp nhân viên tăng cư­ờng động lực làm việc bằng cách chính mình cũng thể hiện sự nghiêm túc trong công việc.

9/ Đ­ưa nhân viên tham gia vào những công việc thiết thực bằng cách cho họ các lựa chọn đa dạng và kiểm soát những việc họ làm.

10/ Thể hiện sự tin t­ưởng và cởi mở của bạn với mọi ng­ười và họ sẽ đáp lại bạn như­ vậy.

4.3. Kinh nghiệm sử dụng những khuyến khích không dùng tiền (dùng ít tiền)

• 
  Khen ngợi; Nhận xét tích cực về công việc; Mỉm cư­ời; Cảm ơn;
  
• 
  Cho nghỉ ngơi; Cho đi học; Cho gặp một lãnh đạo cấp cao; Cho nghỉ bù; Cho làm những việc cá nhân; Cho sử dụng những thiết bị đặc biệt;
  
• 
  Mời đi ăn; Mời uống trà hoặc cà phê;
  
• 
  Gửi thiệp chúc mừng; Tặng phần thưởng; Tặng một huy hiệu/ cài áo/ cà vạt; Tặng sách; Tặng vé xem phim/kịch
  
• 
  Xin lời khuyên; Ghi nhận tr­ước đông đảo nhân viên công ty;
  
• 
  Trao công việc với trách nhiệm cao hơn; Đ­ược trình bày báo cáo điển hình;
  
• 
  Cho tham gia hội thảo/hội nghị quan trọng; Cho tham gia một dự án hay.
  

- Tạo ra các phương pháp làm việc phong phú. Mỗi cá nhân có các tâm lý khác nhau nên người lãnh đạo tuỳ theo từng nhân viên mà chấp nhận phương pháp làm việc của họ.

- Nhịp độ làm việc không nên cứng nhắc mà tuỳ theo mức độ quan trọng và từng nhân viên để có thời gian hoàn thành hợp lý.

- Xác định trách nhiệm cho từng cá nhân trong công việc.

- Nâng tầm quan trọng của nhân viên. Thay vì chỉ đạo mà để nhân viên tham dự vào công việc của lãnh đạo, khuyến khích phản biện công việc.

- Lãnh đạo lắng nghe nhân viên, gợi mở cho nhân viên trong công việc.

- Biểu dương khen thưởng. Thành tích của nhân viên dành cho họ sự khen ngời. Nhưng sự khen thưởng phải đúng với thành tích và được tập thể thừa nhận.

5. Kỹ năng giải quyết các vấn đề

Vấn đề là khoảng cách giữa điều thực tế xảy ra và điều chúng ta mong muốn. Ví dụ: Qua khảo sát tại một số tỉnh, thành phố, đoàn khảo sát thống kê số liệu: Để giao dịch với 1 khách hàng hết 3 phút; để giao dịch với 1 Tổ TK&VV (bình quân 30 thành viên) hết 15 phút. Tuy nhiên, trên thực tế thời gian này thường kéo dài. Đó là vấn đề về thời gian giao dịch với khách hàng tại Điểm giao dịch xã.

Chúng ta có 7 bước để giải quyết vấn đề:

1/ Xác định vấn đề: Xác định rõ xem đó có phải là “vấn đề” hay không khi đặt câu hỏi chuyện gì xảy ra nếu thực hiện như vậy hay giả sử việc này không thực hiện được thì sao…có thể nói đây là triệu chứng của công việc.

2/ Nhận định các nguyên nhân: Xem xét những nguyên nhân gốc rễ khiến vấn đề phát sinh.

3/ Đưa ra những giải pháp có thể. Cân nhắc, lựa chọn các giải pháp, hành động.

4/ Lựa chọn các giải pháp tốt nhất thông qua đánh giá ưu nhược điểm của từng lựa chọn.

5/ Kế hoạch hành động: Lập kế hoạch chi tiết các bước hành động, khung thời gian, các kết quả dự kiến.

6/ Triển khai thực hiện các giải pháp đưa ra và thực hiện kiểm soát, giám sát và quản lý các giải pháp.

7/ Đánh giá kết quả: Đánh giá kết quả thực hiện. Lặp lại chu kỳ giải quyết vấn đề nếu xét thấy cần thiết.

5.2. Một số bí quyết giải quyết vấn đề

a) Nhận biết vấn đề

- Cuộc sống và quá trình công tác chúng ta thường phải đối mặt với các vấn đề. Hãy thận trọng khi kết luận một vấn đề không có hướng giải quyết bởi sẽ có ai đưa ra giải pháp cho nó. Một cuộc nghiên cứu 300 người thành đạt trên thế giới cho thấy ¼ trong số họ có những khiếm khuyết; ¾ trong số họ sinh ra trong nghèo khổ, cùng cực hoặc từ gia đình tan vỡ. Họ đã biết chia nhỏ chướng ngại vật thành những hòn đá lát đường đi tới thành công.

- Nhận biết vấn đề trước khi nó trở nên cấp bách. Nhà lãnh đạo tài ba hiến khi bị che khuất tầm nhìn, họ nhận thức rõ rằng cú đấm hạ gục họ không phải là cú đấm mạnh nhất mà là cú đấm họ không lường trước. Các nhà lãnh đạo vĩ đại nhận ra vấn đề theo qui trình sau:

+ Họ cảm nhận thấy nó trước khi nhìn thấy nó thật sự (trực giác).

+ Họ bắt đầu tìm kiếm nó và đặt ra những nghi vấn (tính hiếu kỳ).

+ Họ thu thập dữ liệu (xử lý dữ liệu).

+ Họ chia xẻ những cảm nhận và những điều họ tìm thấy với các đồng nghiệp tin cậy (trao đổi thông tin).

+ Họ xác định vấn đề (viết ra).

+ Họ kiểm tra các nguồn lực (đánh giá).

+ Họ đưa ra các quyết định (lãnh đạo).

- Khi vấn đề xảy ra, chúng ta cần có thái độ và kế hoạch hành động đúng. Vấn đề ở đây là thay đổi các quan điểm về vấn đề xảy ra. Suy nghĩ tích cực có thể không thay đổi được hoàn cảnh, nhưng nó sẽ làm chúng ta thay đổi. Việc lập kế hoạch hành động đúng đắn giúp chúng ta giải thoát vấn đề. Ngược lại, nó chỉ làm vấn đề trầm trọng hơn.

- Chọn người giúp giải quyết vấn đề. Trước khi mời mọi người đến để tham dự cuộc họp giải quyết vấn đề, nên đặt ra những câu hỏi: Đó có phải là vấn đề thực sự, nó đã cấp bách chưa, đã nắm rõ bản chất thực sự chưa và các thành viên đã quan tâm đến vấn đề này chưa? Sau đó tổng hợp các nguyên nhân gây ra vấn đề và phương pháp giải quyết vấn đề. Để giải quyết vấn đề nên: Cam kết dành thời gian cho mọi người và không bao giờ tự giải quyết vấn đề cho một ai mà hãy cùng họ giải quyết.

e) Tránh lặp lại những vấn đề cũ

Để làm được điều đó, chúng ta phải đề ra các nguyên tắc để tránh những vẫn đề cũ lặp lại. Ví dụ trong tranh luận, nghi ngờ, căng thẳng hoặc đối kháng giữa các nhân viên nhưng mọi nhân viên phải đem lợi ích cho người khác từ chính những hồ nghi và tranh cãi. Những tồn tại mà nguyên nhân đã xác định được thì người lao động phải tránh lặp lại.

Ngày nay, rất ít công việc chỉ thông qua một người mà chủ yếu là một nhóm người. Chúng ta hãy hình dung một nhóm người đợi ở bến xe buýt. Nhóm người này không phải là làm việc nhóm bởi họ chưa có một mục tiêu làm giống nhau. Nhưng khi chiếc xe hỏng, bác tài yêu cầu nhóm đẩy xe. Lúc này, nhóm chờ xe có một mục tiêu chung và là làm việc nhóm.

Làm việc nhóm là một số người không phụ thuộc vào số thành viên có mục tiêu chung, mỗi người có các kỹ năng khác nhau bổ sung cho cùng nhau làm việc theo những giá trị, nguyên tắc thống nhất.

6.2. Kỹ năng làm việc nhóm

Để làm việc nhóm, các thành viên cần có các kỹ năng để trong suốt quá trình làm việc đạt hiệu quả cao nhất. Cụ thể:

Xung đột là quá trình trong đó một bên nhận ra rằng quyền lợi của mình hoặc đối lập hoặc bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác. Các nguyên nhân phổ biến gây ra xung đột chủ yếu là:

- Mục tiêu không thống nhất

- Chênh lệch về nguồn lực

- Có sự cản trở từ người khác

- Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người

- Sự mơ hồ về phạm vi quyền hạn

- Giao tiếp bị sai lệch

Xung đột có thể mang đến những kết quả tiêu cực hoặc tích cực, phụ thuộc vào bản chất và cường độ của xung đột, và vào cách giải quyết xung đột. Xung đột là việc thường xảy ra trong mối quan hệ của chúng ta hàng ngày và nó sẽ giúp mối quan hệ được lành mạnh nếu được giải quyết một cách tốt đẹp, đôi khi sự xung đột leo thang và gây đổ vỡ.