BỘ NỘi vụ CỘng hòa xã HỘi chủ nghĩa việt nam
tải về 3.18 Mb.
|
3. NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP Để đạt được hiệu quả, các hoạt động giao tiếp cần đáp ứng một số nguyên tắc nhất định. Tương tự, giao tiếp công vụ cũng cần tuân thủ một số nguyên tắc sau: 3.1. Tôn trọng lẫn nhau và hài hòa lợi ích 3.1.1. Tôn trọng lẫn nhau Thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng tham gia giao tiếp là nguyên tắc hàng đầu trong sinh tồn trong cộng đồng nói chung. Nó thỏa mãn các nhu cầu liên quan đến nhân quyền, khẳng định nhân thân, đề cao lòng tự trọng và khẳng định phẩm chất của chính bên thể hiện thái độ đó. Có rất nhiều cách thể hiện thái độ tôn trọng đối với các bên cùng giao tiếp trong quá trình thực thi công vụ cho dù đó là cuộc gặp gỡ với đối tác,với công dân và doanh nghiệp hay với đồng nghiệp, thái độ tôn trọng đều cần được thể hiện. Nói một cách chung nhất, thái độ tôn trọng kèm theo các yêu cầu cụ thể khác nhau về cách diễn đạt về phẩm chất này đối với các đối tượng khác nhau bởi vì bản chất của tôn trọng là sự thừa nhận hay ghi nhận sự tồn tại của bên kia như là chính họ chứ không phải là họ theo kiểu mình hoặc mình mong muốn. Do vậy, với người cao tuổi hơn và trọng trách hơn, tôn trọng cần được thể hiện như là sự kính trọng. Đối với người ngang bằng mình dùng thuật ngữ tôn trọng là đủ và đúng. Với người trẻ hơn, nhỏ bé hơn, tôn trọng cần được diễn tả theo cách yêu thương. Sự có mặt đúng như lời hứa, ngôn ngữ giao tiếp đề cao nhân thân của bên kia (ví dụ: gọi tên, gọi đầy đủ tên và chức vị, đánh giá vấn đề thay vì quy chụp về con người,…), điệu bộ cử chỉ phù hợp (trang phục, dáng điệu khi đi đứng, ngồi, điệu bộ tay, chân, mắt, ..) đều là những cách để thể hiện sự tôn trọng đối với người khác, đồng thời, thể hiện sự tự trọng của chính mình.
Thái độ cộng tác từ phía đôi bên dựa trên nguyên lý thắng - thắng (win-win) trong giao tiếp. Để có được kết quả đó, các bên cần có nỗ lực đạt đến sự hài hòa lợi ích của mỗi bên. Chính vì vậy, giao tiếp liên cá nhân bao gồm một kỹ năng ngầm định là kỹ năng thương thuyết, thỏa thuận. Trong thời đại hiện nay, khi mà giao tiếp công vụ diễn ra trong một bối cảnh mở hơn do tác động của công nghệ thông tin và sự phát triển về dân trí, giao tiếp công vụ còn phải hướng tới sự hài hòa lợi ích của ba bên để đảm bảo phát triển lâu dài. Đó là thỏa mãn lợi ích của cán bộ, công chức - công dân, doanh nghiệp - và cộng đồng nói chung. Nói cách khác, hài hòa lợi ích sẽ không chỉ đạt được tại chỗ giữa các bên trực tiếp tham gia đối thoại, mà còn là các vấn đề lâu dài hơn, trong mối liên quan với các nhóm khác trong xã hội.
Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp. Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó. Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra. Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác. Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp. Tuy nhiên, sự linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất. 3.2.2. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp. Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến. Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể. Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả.
Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng mà còn phải đẹp. Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến chứ không dùng đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ. Một ví dụ khác là không nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác... Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng. Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng.
Mọi công dân đều bình đẳng trước pháp luật. Chính vì vậy, trong thực thi công vụ, đòi hỏi thông tin hay được giải quyết công việc thuộc phạm vi thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hay cá nhân cán bộ công chức là quyền hợp pháp của công dân. Đó là quyền được biết và được nghe. Cán bộ, công chức, tương tự, cũng có quyền yêu cầu công dân trình bày rõ ràng, cụ thể nhu cầu, vụ việc có liên quan, để trên cơ sở đó có cách thức đáp ứng phù hợp. Nói một cách dễ hiểu hơn, quyền được nói, được nghe, được ‘thể hiện mình và biết người’ ở cả hai phía công dân - công chức là bình đẳng và cần được đảm bảo một cách phù hợp. Trong nội bộ cơ quan cũng vậy, việc các nhà quản lý khăng khăng đòi nhân viên cung cấp trông tin, trình bày vấn đề trong khi bản thân mình lại tìm cách che giấu, bưng bít thông tin là một hình thức vi phạm nguyên tắc bình đẳng. Nó có thể dẫn đến sự nghi kị, bất tín và xung đột trong nội bộ. 3.3.2. Công khai Giao tiếp công vụ cần được diễn ra một cách công khai, ở những nơi công cộng và liên quan đến công khai hóa thông tin về hoạt động quản lý, điều hành và thực thi. Vi phạm nguyên tắc này sẽ vừa là biểu hiện, vừa là nguồn gốc của sự lạm quyền từ phía cán bộ, công chức hoặc lạm dụng tình thế để làm mất uy tín của cán bộ, công chức, làm xấu đi hình ảnh của chính quyền trong mắt công chúng.
Làm cho bên kia tin cậy mình và tìm kiếm các dấu hiệu để có cơ sở tin cậy ở họ là một nỗ lực cần thiết cho phép quá trình giao tiếp diễn ra một cách có nền tảng, có hiệu quả lâu dài. Dân gian có câu “Quen sợ dạ, lạ sợ y”. Khi giao tiếp với người lạ, cách thức cán bộ, công chức hay bên kia trang phục, đi đứng, nói năng lúc mới gặp mặt đóng một vai trò quan trọng đối với việc định hình ý niệm ban đầu về người cùng giao tiếp. Tuy nhiên, những cảm nhận ban đầu ấy cũng cần được kiểm chứng và chỉ được kiểm chứng một cách chính xác khi các bên tham gia giao tiếp có các kỹ năng nhất định về thử thách lòng người. Cán bộ, công chức có thể tại nên sự tin cậy ở công dân khi tiếp xúc, giải quyết công việc thông qua việc đúng hẹn; chuẩn bị thông tin, văn bản, hồ sơ liên quan một cách đầy đủ, khoa học; viện dẫn các văn bản hoặc chứng cứ chính thức khi giải thích, thuyết phục; ngôn từ chính thức, đi thẳng vào vấn đề chứ không quanh co, ề à; nhìn thẳng vào mặt người cùng giao tiếp… 4. XÂY DỰNG UY TÍN VÀ HÌNH ẢNH TRONG GIAO TIẾP 4.1. Các yếu tố tạo nên uy tín và hình ảnh Uy tín chỉ lòng tin của cử toạ đối với người giao tiếp. Có năm nhân tố chi phối uy tín:
4.2. Phương pháp thể hiện Có thể nâng uy tín bằng cách làm nổi bật uy tín ban đầu và tăng thêm uy tín thu được. Uy tín ban đầu chỉ dẫn cho cử toạ biết người giao tiếp trước khi sự giao tiếp diễn ra. Dựa vào năm nhân tố nói trên, hãy xem xét một số uy tín ban đầu có thể là cao: - Địa vị: uy tín ban đầu có khuynh hướng tăng cao nếu địa vị người giao tiếp cao hơn địa vị những người tham gia giao tiếp. - Thiện chí: người có quan hệ cá nhân tốt có thể có uy tín ban đầu cao hơn nhân viên bình thường ít quen biết ai. - Hình ảnh: hấp dẫn về mặt nào đó thì uy tín sẽ có khuynh hướng cao hơn. Một người liên kết với một uỷ ban có thế lực có thể được cử toạ tin tưởng hơn. - Tính trung thực: uy tín ban đầu có thể cao trên cơ sở những giá trị và chuẩn mực của cử toạ nhận thấy ta cùng chia sẻ với họ. Cần làm nổi bật hoặc gây ấn tượng để cử toạ chấp nhận uy tín ban đầu của ta như: + Trao danh thiếp hoặc ghi chức vụ trên bài thuyết trình. + Viện dẫn mối giao hảo cá nhân với khách hàng. + Ghi tiểu sử ngắn hay liệt kê kinh nghiệm làm nổi bật sự thành thạo về chuyên môn. + Liên kết với một hình ảnh khác làm nổi bật hình ảnh của mình. + Nhắc lại những giá trị đặc biệt cùng chia sẻ với cử toạ khi khai mạc cuộc họp hay mở đầu một bức thư. Có thể sử dụng uy tín ban đầu theo ba cách: - Thứ nhất, không nên sử dụng nó vào những mục tiêu không quan trọng, làm tăng nó lên bằng những hành vi thiện chí hay sự thành thạo về chuyên môn; - Thứ hai, sử dụng nó để hậu thuẫn cho lời được đọc trong những trường hợp không bình thường; - Thứ ba, sử dụng nó khi cử toạ chấp nhận những gì ta nói ra với lòng tin mù quáng. Trong trường hợp uy tín ban đầu thấp, phải cố gắng tạo cho được uy tín cao. Uy tín tạo được chỉ dẫn cho cử toạ biết người giao tiếp sau khi cuộc giao tiếp diễn ra do những ý kiến thuyết phục và hấp dẫn của chính chúng ta những người tạo uy tín. Vì vậy, cách thức hiển nhiên để tạo uy tín là thực hiện xuất sắc công việc phân tích và công việc giao tiếp nói chung, ngoài ra còn có thể sử dụng các kỹ thuật khác để tăng uy tín cho mình. Bốn kỹ thuật sau đây đặc biệt hữu ích trong những tình huống mà uy tín ban đầu còn thấp: Thứ nhất, nêu ra những ý tưởng hay lợi ích phụ thuộc với quan điểm, nhu cầu và mục đích của cử toạ. Thứ hai, Đồng nhất với mục đích và nhu cầu của cử toạ. Thứ ba, trích dẫn những người có thẩm quyền mà cử toạ muốn giống. Thứ tư, kết hợp, cộng tác bằng cách nào đó với những người được tôn trọng. 5. PHÂN TÍCH ĐỐI TƯỢNG GIAO TIẾP 5.1. Phân tích thông tin về đối tượng giao tiếp Giao tiếp phải tập trung về phía cử toạ chứ không phải vào mình. Cho nên phải biết phân tích cử toạ. Bước thứ nhất để động viên cử toạ là phân tích họ: (1) họ là ai và (2) họ đã biết gì và cảm thấy gì? - Họ là ai? Cử toạ bao gồm cử toạ chủ yếu và cử toạ thứ yếu. Cử toạ chủ yếu tức là người nhận thức. Cử toạ thứ yếu (còn gọi là cử toạ giấu mặt) tức là người được thông báo (như nhận bản sao) hoặc người có quyền chấp nhận những điều bạn nói hay viết. Ngoài hai loại cử toạ trên, cần lưu tâm đến những người chủ chốt là những thành viên thế lực trong cử toạ. Cần phân tích cử toạ chủ yếu, cử toạ thứ yếu và những người chủ chốt đó. Càng hiểu biết nhiều về họ thì cơ hội thuyết phục họ càng tốt hơn. Trong nhiều tình huống, khi phải giao tiếp với những người với những người mà bạn không biết rõ cá nhân họ thì có thể phân tích họ với tư cách một nhóm, bao hàm đặc điểm, qui tắc, truyền thống, trình độ, giá trị. - Họ đã biết gì và cảm thấy gì? Hãy suy nghĩ xem cử toạ đã biết gì về vấn đề sẽ được trình bày để tránh nói hay viết những điều quá cao xa hoặc ở trình độ quá thấp, để có thể nói bằng ngôn ngữ của họ và cung cấp cấp cho họ đúng lượng chi tiết thích hợp. Cũng cần hiểu rõ những gì mà cử toạ cảm nghĩ, như nhận thức của họ về bạn, thái độ của họ đối với những gì bạn phải nói cho họ biết (Họ có muốn nghe không, ủng hộ, chống đối hay dửng dưng… thông điệp của bạn có làm lợi hay đe doạ họ về phương diện nào đó không). Phải tiên đoán những phản ứng có thể có của cử toạ để có thể thiết kế thông điệp của bạn cho thích hợp. 5.2. Đánh giá và lựa chọn biện pháp giao tiếp Có năm kỹ thuật để động viên con người:
5.2.1. Thưởng - phạt Đe doạ là cần thiết nhưng hãy sử dụng lời đe doạ và trừng phạt một cách thận trọng, vì phương pháp này có nhiều hạn chế như tạo căng thẳng, khơi nguồn cho một phản ứng gay gắt hoặc ngấm ngầm, sẽ không có hiệu quả nếu không thực sự kiểm soát được. Thay vì đe doạ, hãy nên cân nhắc dùng thưởng để thay đổi thái người khác. Thưởng chỉ thành công nếu nó có ý nghĩa quan trọng đối với người được thưởng, nó thích đáng và chân thành, kịp thời không hào nhoáng. Kỹ thuật khen thưởng hiệu quả là phân chia công tác ra thành nhiều phần nhỏ và khen thưởng những người đóng góp công ở giai đoạn khác nhau. Mục tiêu giao tiếp càng phức tạp, càng phải sử dụng kỹ thuật chia nhó nhiều hơn.
Hệ thống nhu cầu tác động của con người gồm: nhu cầu sinh tồn và nhu cầu thăng tiến. Nhu cầu sinh tồn là nhu cầu có thể sử dụng để động viên, nhưng trong nhiều tình huống của hành chính không thể áp dụng được. Nhu cầu thăng tiến là những nhu cầu nâng cao mức sống của chúng ta như sự quý mến, sự hoàn thành phận sự, sự tiến bộ… Nhu cầu thăng tiến là nhân tố động viên tích cực, có khả năng thuyết lớn. Trong nhiều tình huống, người ta có ý thức nhiệm vụ rất cao và hãnh diện về nhiệm vụ của mình, coi trọng quan hệ giữa các cá nhân. Người giao tiếp nên tận dụng khả năng này, ràng buộc thông diệp của mình với nhu cầu thăng tiến của cử toạ.
Phương pháp sử dụng nhu cầu thăng tiến còn có hiệu quả hơn nếu những ý tưởng làm nền tảng cho những nhu cầu đó được ghép với lý thuyết quân bình. Theo lý thuyết này thì: 1) Mỗi người đều ưa trạng thái quân bình tâm lý (còn gọi là trạng thái kiên định, trạng thái cân bằng, trạng thái không bận lo âu). 2) Khi người ta nghe thấy những ý tưởng mâu thuẫn với những điều người ta đã tin tưởng thì người ta mất trạng quân bình và cảm thấy lo âu. 3) Khi cảm thấy lo âu, người ta cố gắng khôi phục cảm giác cân bằng đó. Người ta dễ đồng ý với điểm thứ nhất - mọi người thích cảm thấy quân bình và không vướng mắc lo âu; nhưng điểm thứ hai và thứ ba cần làm sáng tỏ. Người ta mất cảm giác quân bình khi đối đầu với một thông tin mâu thuẫn với những người ta đang tin tưởng. Mặt khác, có những thông tin mới mâu thuẫn nhưng không đe doạ hệ thống tin tưởng và tự quan niệm thì cõ lẽ người ta không lo âu. Người ta khôi phục hệ thống quân bình theo ba cách:
Người giao tiếp nên sử dụng nhu cầu quân bình của con người như thế nào để khiến họ chấp nhận ý tưởng của mình. Có ba cách sau: - Làm cho vấn đề họ thấy khó khăn đã khiến họ mất quân bình trầm trọng lên, rồi đưa ra một giải pháp giúp họ tìm lại quân bình; - Ràng buộc những thông tin có khả năng làm mất quân bình vào với nhu cầu của họ; - Khuyến khích sự tham gia tích cực (sẽ làm thay đổi thái độ của họ trước), họ sẽ tự tìm sự quân bình bằng cách tự thuyết phục rằng họ đang tham gia một việc xứng đáng (thay đổi tư tưởng sau). Tập trung vào những điểm đặc trưng chủ yếu mà cử toạ sẽ đồng ý trước khi trình bày hết tư tưởng của mình. Họ sẽ tìm biết những đặc trưng khác để làm cho nhận thức của họ được cân bằng.
Thực hiện sự phân tích lợi hại có nghĩa là áp dụng những tư tưởng kinh tế vào tâm lý, có thể sử dụng các biện pháp sau đây: - Phân tích cả hai mặt lợi - hại của ý tưởng mới; - Hãy phân tích lợi - hại với cử toạ; - Hãy xác định rõ những điểm lợi mà cử toạ sẽ giành được.
Ngoài phương pháp động viên con người nói chung, giao tiếp còn xem xét đến kỹ thuật thuyết phục có thể áp dụng cho từng cử toạ, nghĩa là phải nhạy cảm với cá tính của người khác. Giao tiếp hữu hiệu một phần đặt cơ sở trên những gì tác động và thuyết phục từng người. Những cá nhân khác nhau tin tưởng vào những điều khác nhau. Người giao tiếp phải sử dụng lý thuyết tâm lý để đoán trước người ta sẽ hành động ra sao. Công việc của người giao tiếp là hình dung ra mẫu người mà họ sẽ viết, nói với biến đổi những điều định viết hay nói cho phù hợp với cá tính của cử toạ để làm tăng khả năng thuyết phục.
Hoạt động giao tiếp có hiệu quả trước hết phải dựa vào sự hiểu biết lẫn nhau, tin cậy nhau, chia sẻ thông tin để đi đến giải pháp tối ưu nhất cho vấn đề giải quyết công việc. Giao tiếp có hiệu quả phải là giao tiếp có mục tiêu và đạt mục tiêu, phải có thái độ phục vụ, tôn trọng dân bất luận trong tình huống nào. Trong giao tiếp hành chính, có những rào cản xuất phát từ những đặc điểm của văn hóa hay lối sống - của tổ chức. Có thể đề cập đến một số rào càn trong tiếp hành chính: - Nhận thức thiếu thống nhất, chưa đầy đủ về mục tiêu của tổ chức dẫn đến giao tiếp kém hiệu quả, thiếu sự phối hợp thiếu sự chia sẻ trong quá trình hoạt động; - Phong cách quản lý của người lãnh đạo: Phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền, áp đặt cũng khó tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp bình đẳng trong hoạt động công vụ; - Áp lực công việc; - Thiếu niềm tin và thiếu sự tôn trọng lẫn nhau; - Thiếu hoặc áp dụng không hiệu quả các chuẩn mực xử sự, giao tiếp ; - Những khó khăn của tổ chức cũng làm cho hoạt động giao tiếp gặp những trở ngại; - Thiếu sự hứng thú trong giao tiếp do áp lực công việc, do tổ chức không khuyến khích cán bộ, công chức, nhân viên gặp gỡ, trao đổi, giao lưu, chia sẻ trong công việc. 6.2. Rào cản bên ngoài - Sự bất lợi về các điều kiện tự nhiên, khó khăn về điều kiện kinh tế - xã hội; - Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, của cả hệ thống trong đó tổ chức và cá nhân là một thành viên hoặc chịu trách nhiệm phục tùng phức tạp, rườm rà, thiếu thống nhất. - Những rào cản về ngôn ngữ, cách thức cách thức giao tiếp của dân tộc, của cộng đồng dân cư nơi công sở đóng trụ sở, tiếp xúc với và trực tiếp phục vụ. - Mức độ áp dụng và năng lực sử dụng các phương tiện công nghệ phục vụ hoạt động giao tiếp.
Văn bản là phương tiện dùng ghi tin và truyền đạt thông tin bằng một ngôn ngữ hay một ký hiệu nhất định. Trong quá trình giao tiếp hành chính thì văn bản là phương tiện đảm bảo thông tin cho hoạt động của cơ quan. Văn bản là phương tiện truyền đạt các quyết định quản lý; là phương tiện kiểm tra, theo dõi hoạt động của bộ máy lãnh đạo và quản lý; văn bản là công cụ xây dựng hệ thống pháp luật. Văn bản là công cụ, phương tiện chứa đựng các thông tin có giá trị pháp lý chính xác nhất.
Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết. Như vậy, gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe. Nhưng người ta lại dành thời gian rất ít cho việc rèn luyện kỹ năng nghe. Các nhà nghiên cứu cho rằng thực tế 75% thông báo miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng. Những người không biết cách nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25%. Nghĩa là họ không thể nhớ lại những gì đã nghe trong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ. Khả năng nghe và nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm77. Quản lý, từ góc độ nào đó, "là nghệ thuật đạt được mục tiêu thông qua con người" (M. Follet)78. Để thu thập được thông tin, gây tác động, ảnh hưởng đến con người, nhà quản lý trước hết phải nghe người khác. Một người quản lý dành tới 45% thời gian một ngày làm việc để nghe. Có người còn cho rằng việc họ nghe đóng góp tới 60% lượng thông tin họ nhận được79. Trong giao tiếp công vụ, nghe đem lại các lợi ích sau đây: - Giúp giải quyết các công việc trong thực thi công vụ. Bằng cách tập trung và khuyến khích người khác nói thì người nghe sẽ có được nhiều thông tin về công việc của các chủ thể tham gia giao tiếp như về nhiệm vụ, ý kiến chỉ đạo của cấp trên, các báo cáo, trình bày của cấp dưới, trao đổi công việc giữa đồng nghiệp hay nhu cầu của người dân. Đồng thời nghe giúp nắm bắt được tính cách và quan điểm của người nói, hiểu được những thông điệp qua những ẩn ý không nói bằng lời. Nhờ đó giúp đưa ra phản hồi, những câu trả lời hoặc tư vấn, hướng dẫn hợp lý, ra quyết định trong giải quyết công việc chính xác, giúp giải quyết các mâu thuẫn, xung đột trong thực thi công vụ. - Giúp thoả mãn nhu cầu của đối tượng tham gia vào quá trình quản lý, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Bất kỳ ai khi tham gia giao tiếp cũng mong muốn được tôn trọng, được hiểu và chia sẻ. Thể hiện sự chú ý nghe người khác nói là thể hiện sự biết tôn trọng, mức độ cao hơn nữa là đồng cảm với người khác. Như vậy, người nghe đã tạo ra được một bầu không khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh sự thiện cảm, giúp hình thành và phát triển một mối quan hệ tốt đẹp và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động. Đây là yếu tố quan trọng đem lại hiệu quả hoạt động công vụ. - Tạo ra sự tương tác, giúp người khác có được một sự lắng nghe hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một không khí nghe tốt, những người nói cũng sẽ trở thành những người lắng nghe có hiệu quả. Chính điều này sẽ giúp cho cuộc giao tiếp dễ đem lại thành công. Các cấp độ nghe Nếu xét theo mức độ tập trung và mức độ đem lại sự hài lòng đối với người nói thì có thể chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao sau: - Nghe phớt lờ: không nghe và thể hiện thái độ không muốn không nghe gì cả; - Nghe giả vờ: không nghe nhưng lại thể hiện với người khác là mình đang lắng nghe để làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: "ừ, đúng, đúng...". - Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc nói chuyện. - Nghe chú ý: chăm chú nghe, tập trung sức lực và chú ý vào những lời mình nghe được. - Nghe thấu cảm: đây là kiểu nghe ở mức độ cao nhất, nghe đã trở thành việc "lắng nghe”, tức là không chỉ bao gồm định dạng và lưu giữ thông tin mà cả việc chọn lọc, quan tâm, phân tích và thông hiểu. Điều này đòi hỏi người nghe phải nỗ lực, tập trung và mất thời gian để nghe một người khác. Nghe thấu cảm là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm chúng ta đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó phát hiện, nhìn vấn đề theo cách nhìn của người khác, hiểu được tâm tư tình cảm của họ. Trong nghe thấu cảm, không chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim để hiểu được những cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe không chỉ những điều người ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nét mặt, tư thế, điệu bộ... Người nghe phải quan sát cả thái độ người nói cộng với phán đoán, sự trải nghiệm trong cuộc sống, hoặc cần có sự đồng cảm giao thoa giữa người nói với người nghe thì mới có thể thấu hiểu được “ý tại ngôn ngoại” của thông tin người nói phát ra. Nghe thấu cảm giúp tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại bởi vì đã đáp ứng được nhu cầu, mong muốn được hiểu, được khẳng định, được đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ yếu đó, chúng ta có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề. 7.2.2. Hoạt động nói Nói là hình thức giao tiếp trực tiếp được sử dụng nhiều trong cuộc sống nói chung và trong hoạt động công vụ nói riêng. Các nhà quản lý, các cán bộ, công chức muốn giao tiếp có hiệu quả cần phải rèn luyện cho mình một kỹ năng nói thật tốt. Ngày nay, kỹ năng nói không chỉ là một giá trị thêm vào, trong thực thi công vụ - nó trở thành một yêu cầu thiết yếu. Vị trí của một người trong cơ quan càng cao thì kỹ năng này lại càng trở nên cần thiết. Tuy nhiên, ngay cả khi chúng ta không phải là nhà quản lý mỗi một cán bộ, công chức khi thực thi công vụ cũng cần để có thể trình bày một chủ trương công tác, phát biểu ý kiến, tranh luận một vấn đề trước cuộc họp, hoặc trao đổi với đồng nghiệp về những nhiệm vụ hàng ngày hoặc trao đổi với công dân khi giải quyết một thủ tục hành chính nào đó… Sự thành bại trong các cuộc nói chuyện có liên quan trực tiếp đến điểm cốt yếu của mỗi người. Vì vậy, nói một cách hiệu quả không đơn thuần chỉ là một điều “có thì càng hay” nữa - nó đã thực sự là một kỹ năng không thể thiếu đối với mỗi cán bộ, công chức trong thực thi công vụ. Hơn thế nữa, nói trong thực thi công vụ còn có một số ưu điểm sau: - Giúp cho việc giải quyết công việc đạt hiệu quả hơn; - Khẳng định bản thân trước tập thể, nâng cao uy tín của mình; - Nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, đặc biệt trong bối cảnh thực hiện cải cách thủ tục hành chính ở nước ta hiện nay; - Tuy nhiên, để nói trong thực thi công vụ một cách có hiệu quả, ngoài việc rèn luyện kỹ năng nói nói chung, mỗi cá nhân cần phân biệt rõ các hình thức giữa nói trước đám đông với thuyết trình.
Trong hoạt động giao tiếp trực tiếp, ngôn ngữ không nói bằng lời có ý nghĩa hết sức quan trọng vì ngôn từ chỉ chiếm một phần những điều truyền đạt và những điều không nói ra đôi khi lại quan trọng hơn những điều nói ra. Chính yếu tố này góp phần tạo ra nghĩa cho ngôn ngữ. Hầu như mọi người tin "nói như thế nào" nhiều hơn "nói cái gì". Điều đó có nghĩa dáng vẻ của bạn khi nói quan trọng hơn điều bạn nói. Giao tiếp phi ngôn ngữ có vai trò:
Khi nói đến nghệ thuật giao tiếp trong công sở, chúng ta thường nghĩ đến vấn đề ngôn ngữ, lời ăn tiếng nói hàng ngày. Tuy nhiên, ngôn ngữ cơ thể, bao gồm các cử chỉ, động tác được thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay... tưởng như đơn giản nhưng lại có tác dụng rất hiệu quả. Hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng lời nói chủ yếu dùng để tuyền tải thông tin còn ngôn ngữ cơ thể dùng để trao đổi thái độ giữa người với người và trong một số trường hợp nó còn được dùng để thay cho lời nói. Ngôn ngữ cơ thể là một phần không thể thiếu trong hoạt động giao tiếp của mỗi người. Với các nhà quản lý hành chính thì dường như cử chỉ, động tác của họ lại càng thu hút được công chúng và giới truyền thông, trở thành "đặc trưng" của mỗi người. Ví dụ, nói đến Steve Ballmer, CEO, "công thần số 1" của tập đoàn Microsoft, người ta thường nghĩ ngay đến một hành động thật khó tin, đó là... thè lưỡi chào mọi người trước khi bắt đầu trổ tài diễn thuyết. Với mỗi người, tâm điểm của sự chú ý mà chúng ta cần ý thức đó là những cử chỉ, hành động của chúng ta dù có chủ ý hay không đều truyền đi một thông điệp nào đó, đến với những người xung quanh. Cho dù đó chỉ là một cái vẫy tay, liếc mắt nhìn ngang hay mím miệng trong khi giao tiếp... điều đó cũng đủ để nói lên được bạn thích thú ai, có đồng ý với vấn đề hay không, đang bối rối hay thiếu tự tin như thế nào. - Giúp chúng ta đọc được thái độ và cảm nghĩ của đối tượng giao tiếp Ngôn ngữ cơ thể là sự phản ánh trạng thái cảm xúc của một người ra bên ngoài. Mỗi một điệu bộ hoặc động thái đều có thể cho thấy cảm xúc của một người vào thời điểm đó. Ví dụ người đang sợ hãi có thể khoanh tay hay bắt chéo chân hoặc làm cả hai điệu bộ này. Để đọc được ngôn ngữ cơ thể của người khác thì phải hiểu được trạng thái cảm xúc của người đó trong khi lắng nghe cũng như để ý đến hoàn cảnh phát ngôn. Cách này giúp chúng ta tách bạch được sự thật với giả tưởng, thực tế với tưởng tượng. Vì vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp của mình, chúng ta cần nắm được những thói quen, những quy tắc trong việc sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ để không chỉ hiểu được ý đồ của người khác, mà còn có thể diễn đạt được ý đồ của mình một cách đa dạng, phong phú. Người giao tiếp giỏi chính là người biết kết hợp khéo léo, nhuần nhuyễn ngôn ngữ có âm thanh với ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp. Theo kết quả nghiên cứu của Allan Pease và Albert Melrabian (Mỹ)80, trong giao tiếp trực tiếp, để tiếp thu được 100% thông tin nào đó thì 7% là nhờ nội dung thông tin; 38% là giọng nói của người truyền thông tin, còn lại 55% là nhờ cử chỉ, điệu bộ của người truyền thông tin. CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP RÈN LUYỆN KỸ NĂNG
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lưu Kiếm Thanh: Nghiệp vụ hành chính văn phòng/Chương 9. Giao tiếp văn phòng. NXB Thống kê, Hà Nội, 2009. 2. Mai Hữu Khuê (Chủ biên), Đinh Văn Tiến, Chu Xuân Khánh: Kỹ năng giao tiếp trong hành chính, H. Lao động, 1997. 3. Nguyễn Hữu Thân: Truyền thông giao tiếp trong kinh doanh/Để hội nhập toàn cầu. H. Lao động - Xã hội, 2008. 4. Thiên Cao Nguyên: Giao tiếp thông minh và nghệ thuật ứng xử. H. Văn hóa - Thông tin, 2004. 5. Trần Hoàng, Trần Việt Hoa: Văn hóa ứng xử ở công sở. H. Văn hóa - Thông tin, 2006. 6. Chuẩn mực giao tiếp thời hội nhập. H. Lao động - Xã hội, 2008.
Tài liệu (trong tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nga ,…) đều bắt nguồn từ tiếng Latinh DOCUMENTUM có nghĩa là chứng cứ. Tài liệu là dạng vật chất nhìn thấy được, hiện hữu cụ thể. Thực tế trong công tác lưu trữ dùng nhiều khái niệm về tài liệu, như thu thập tài liệu, tiêu hủy tài liệu, giá trị tài liệu. Ngay trong nhiều giáo trình về công tác lưu trữ cũng đề cập nhiều về khái niệm tài liệu và các loại hình tài liệu. Qua đó tài liệu được hiểu là dạng vật chất ghi nhận thông tin. Như vậy, thông tin trong tài liệu rất đa dạng. Mỗi dạng thông tin tương ứng với mỗi loại tài liệu. Có thể có một loại tài liệu sau: - Thông tin là văn bản ta có tài liệu chữ viết; - Thông tin là hình ảnh thì ta có tài liệu ảnh; - Thông tin là âm thanh ta có tài liệu ghi âm; - Thông tin ở dạng điện tử (đĩa mềm, USB, đĩa cứng,..) ta có tài liệu điện tử; - Thông tin là bản đồ - tài liệu bản đồ Cùng với quan điểm trên về khái niệm “tài liệu”, tại khoản 2 Luật Lưu trữ năm 2011, tài liệu được định nghĩa: “Tài liệu là vật mang tin được hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan, tổ chức, cá nhân”. Ngoài ra cũng có nhiều trường hợp gọi theo vật chất mang tin: tài liệu giấy, mộc bản, … 1.2. Hồ sơ 1.2.1. Khái niệm Tại Khoản 10 Điều 2 Luật Lưu trữ năm 2011, hồ sơ được định nghĩa như sau: Hồ sơ là một tập gồm toàn bộ (hoặc một) văn bản, tài liệu có liên quan với nhau về một vấn đề, một sự việc, một đối tượng cụ thể hoặc có cùng một (hoặc một số) đặc điểm chung về thể loại hoặc tác giả hình thành tài liệu trong quá trình giải quyết công việc thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị hoặc cá nhân. Ví dụ: - Tập biên bản giao nhận xăng dầu đường thủy của Công ty Xăng dầu khu vực III quý IV năm 1086. - Tập lưu quyết định của UBND Thị xã Cử Lò về nâng lương cho giáo viên tiểu học năm 1999. - Hồ sơ hội nghị tổng kết công tác năm 2000 của Văn phòng Bộ Nội vụ. - Tập văn bản của Chính phủ và Bộ Nội vụ về chế độ tuyển dụng công chức, viên chức từ 1998 đến 2004.
Thực tiễn trong hoạt động của cơ quan, tổ chức có rất nhiều hồ sơ được hình thành với nhiều nội dung, nhiều hình thức khác nhau. Phổ biến ở mọi cơ quan, tổ chức, hồ sơ hiện hành được chia thành có ba loại cơ bản, đó là hồ sơ công việc, hồ sơ nguyên tắc và hồ sơ nhân sự. a. Hồ sơ công việc Hồ sơ công việc là tập tài liệu theo dõi, xử lý một việc nào đó. Trong hồ sơ công việc thường có tài liệu khởi đầu công việc, cho đến tài liệu (văn bản ) kết thúc công việc. Ví dụ: - Hồ sơ về một hội nghị (Hội nghị khoa học, hội nghị tổng kết,…); - Hồ sơ giải quyết công việc (giải quyết tranh chấp, bình xét thi đua khen thưởng, xét nâng lương cho cán bộ công chức,…). b. Hồ sơ nguyên tắc Hồ sơ nguyên tắc là tập văn bản quy phạm pháp luật về vấn đề, lĩnh vực nào đó. Mỗi cán bộ, công chức dựa vào chức năng, nhiệm vụ được giao, tuỳ theo từng mặt nghiệp vụ công tác của mình phụ trách mà thu thập những văn bản quy phạm pháp luật để lập thành hồ sơ nguyên tắc để phục vụ tra cứu, nghiên cứu giải quyết công việc hành ngày. Tài liệu trong hồ sơ nguyên tắc không nhất thiết là bản chính, có thể là bản sao, hoặc bản chính, nhưng còn hiệu lực pháp lý. Ví dụ :
- Tập tài liệu là các văn bản quy phạm pháp luật quy định về chế độ công tác phí cho cán bộ công chức. - Tập tài liệu là những văn bản về chế độ nâng lương cho cán bộ, công chức nhà nước. c. Hồ sơ nhân sự Hồ sơ nhân sự là một tập tài liệu có liên quan về một cá nhân cụ thể (hồ sơ đảng viên, hồ sơ cán bộ, hồ sơ sinh viên, hồ sơ học sinh, . . .). Ví dụ: * Hồ sơ cán bộ của Công ty Xăng dầu khu vực III đã về hưu: Hồ sơ ông Nguyễn Văn Bình, sinh ngày 05/10/32. Hồ sơ bà Dương Thị Chế, sinh ngày 01/01/1949. * Hồ sơ đảng viên: Hồ sơ Hoàng Minh Tuân, sinh ngày 20/9/1948, vảo Đảng CSVN ngày 10/5/1974. 1.3. Lập hồ sơ Theo khoản 11 Điều 2 Luật Lưu trữ năm 2011 định nghĩa: “Lập hồ sơ là việc tập hợp, sắp xếp tài liệu hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết công việc của cơ quan, tổ chức, cá nhân theo những nguyên tắc và phương pháp nhất định”. Như vậy, lập hồ sơ là một quá trình, bao gồm các công việc tập hợp, sắp xếp tài liệu hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết công việc thành hồ sơ theo những nguyên tắc và phương pháp nhát định. Mỗi hồ sơ có thể là một hoặc nhiều tập, mỗi tập là một đơn vị bảo quản. Lập hồ sơ sẽ có tác dụng : - Tra tìm tài liệu được nhanh chóng khi cần thiết; - Làm căn cứ chính xác để giải quyết công việc kịp thời và hiệu quả; - Bảo đảm thuận lợi cho việc quản lý tài liệu được chặt chẽ và giữ gìn bí mật; - Tạo điều kiện tốt cho công tác lưu trữ. 1.4. Hồ sơ hiện hành Hồ sơ hiện hành là hồ sơ được hình thành trong quá trình giải quyết công việc, từ các hoạt động tại các cơ quan, tổ chức. Ví dụ: Hồ sơ hội nghị, hồ sơ xét khen thưởng,.. 1.5. Phông lưu trữ cơ quan, phông lưu trữ nhà nước Trong quá trình giải quyết công việc, theo dõi công việc, hồ sơ được bảo quản theo công việc. Tức là hồ sơ được quản lý tại đơn vị, cá nhân giải quyết việc đó. Công việc giải quyết xong, sau một thời gian phải nộp vào lưu trữ cơ quan để sử dụng chung cho cả cơ quan. Tài liệu, hồ sơ được quản lý theo phông lưu trữ cơ quan. Sau 10 năm, đối với những hồ sơ có giá trị lịch sử và phông lưu trữ cơ quan là nguồn nộp vào lưu trữ lịch sử thì hồ sơ được giao nộp vào lưu trữ lịch sử, quản lý tại lưu trữ lịch sử. 1.5.1. Phông lưu trữ cơ quan Phông lưu trữ là một khối tài liệu lưu trữ có mối quan hệ lôgích và quan hệ lịch sử hình thành do hoạt động của một quốc gia, một cơ quan, một cá nhân, được bảo quản trong kho lưu trữ. Ở nước ta, có các loại phông lưu trữ sau đây:
Phông lưu trữ Quốc gia Việt Nam là toàn bộ tài liệu của nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam không phân biệt thời gian, xuất xứ, chế độ xã hội, nơi bảo quản kỹ thuật làm ra tài liệu đó. Thành phần Phông lưu trữ Quốc gia Việt Nam gồm Phông lưu trữ Đảng Cộng sản Việt Nam và Phông lưu trữ Nhà nước Việt Nam. - Phông lưu trữ cơ quan Phông lưu trữ cơ quan là toàn bộ tài liệu lưu trữ hình thành trong quá trình hoạt động của một cơ quan, tổ chức được lựa chọn bảo quản trong một kho lưu trữ. Những điều kiện cần thiết để một cơ quan tổ chức được lập phông lưu trữ cơ quan là: + Có văn bản của Nhà nước quy định việc thành lập, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ máy. + Có tài khoản riêng; + Có con dấu và văn thư độc lập. Tài liệu kết thúc giai đoạn văn thư, kết thúc công việc, được lập hồ sơ hoàn chỉnh và nộp vào lưu trữ cơ quan. Tài liệu được nộp vào lưu trữ cơ quan phục vụ cho mọi nhu cầu của cơ quan và mọi người trong cơ quan được tiếp cận, sử dụng. Lưu trữ cơ quan được định nghĩa tại Khoản 4 Điều 2 Luật Lưu trữ năm 2011 như sau: “Lưu trữ cơ quan” là tổ chức thực hiện hoạt động lưu trữ đối với tài liệu lưu trữ của cơ quan, tổ chức. Mỗi lưu trữ cơ quan quản lý toàn bộ tài liệu thuộc phông lưu trữ cơ quan mình. Lưu trữ cơ quan là tổ chức lưu trữ có nhiệm vụ thu thập, bảo quản và phục vụ sử dụng tài liệu lưu trữ của cơ quan. Tài liệu kết thúc giai đoạn văn thư phải nộp vào lưu trữ cơ quan. Tại Điều 11 Luật Lưu trữ hiện hành quy định thời hạn nộp lưu tài liệu vào Lưu trữ cơ quan. Cụ thể như sau: 1) Trong thời hạn 01 năm kể từ năm công việc kết thúc. 2) Tài liệu xây dựng cơ bản: trong thời hạn 3 tháng kể từ ngày công trình xây dựng được quyết toán. Thủ tục nộp vào lưu trữ cơ quan được quy định tại Điều 12 Luật Lưu trữ năm 2011.
Lưu trữ lịch sử được định nghĩa tại khoản 5 Điều 2 Luật Lưu trữ năm 2011 như sau: “Lưu trữ lịch sử là cơ quan thực hiện hoạt động lưu trữ đối với tài liệu lưu trữ có giá trị bảo quản vĩnh viễn được tiếp nhận từ lưu trữ cơ quan và từ các nguồn khác”. Tại Việt Nam Lưu trữ lịch sử được tổ chức hai bậc như quy định tại khoản 1 Điều 19 Luật Lưu trữ năm 2011 bao gồm: - Lưu trữ lịch sử ở trung ương: Có 04 Trung tâm Lưu trữ Quốc gia; - Lưu trữ lịch sử cấp tỉnh. Mỗi tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có một Lưu trữ lịch sử. Thẩm quyền thu thập tài liệu vào lưu trữ lịch sử quy định tại Điều 20 Luật Lưu trữ. Lưu trữ lịch sử cấp tỉnh thu thập tài liệu được hình thành trong quá trình hoạt động của: - Cơ quan, tổ chức cấp tỉnh; - Cơ quan, tổ chức cấp huyện; - Đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt. Lưu trữ lịch sử có trách nhiệm: - Tổ chức tiếp nhận tài liệu; - Lập biên bản bàn giao tài liệu; - Hồ sơ bàn giao tài liệu gồm: Mục lục hồ sơ, tài liệu; Biên bản bàn giao. Hồ sơ bàn giao làm thành 3 bản Tại Điều 21 Luật Lưu trữ quy định thời hạn nộp lưu tài liệu vào Lưu trữ lịch sử. Cụ thể: 1) Trong thời hạn 10 năm kể từ năm công việc kết thúc. 2) Thời hạn nộp lưu tài liệu vào Lưu trữ lịch sử của các ngành công an, ngoại giao, quốc phòng và các ngành khác được thực hiện theo quy định của Chính phủ. Trách nhiệm giao, nhận tài liệu vào Lưu trữ lịch sử quy định tại Điều 19 của Luật Lưu trữ: Trách nhiệm của cơ quan, tổ chức thuộc diện nộp lưu: - Chỉnh lý tài liệu trước khi giao nộp; - Thực hiện giải mật đối với tài liệu nộp lưu đóng dấu mật; - Giao nộp tài liệu và các công cụ thống kê, tra cứu kèm theo vào Lưu trữ lịch sử theo đúng thời hạn quy định 2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA HỒ SƠ ĐỐI VỚI ĐỜI SỐNG XÃ HỘI VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC 2.1. Trong đời sống xã hội - Hồ sơ tài liệu là chứng cứ thực về những gì đã diễn ra. Hồ sơ phản ánh trung thực cho nên là nguồn căn cứ quan trọng và chính xác cho những nhà nghiên cứu lịch sử; - Hồ sơ là căn cứ chính xác để là căn cứ pháp lý giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức trong xã hội
- Hồ sơ phản ánh kết quả hoạt động quản lý của cơ quan nhà nước; - Hồ sơ giúp nhà quản lý theo dõi được công việc; - Hồ sơ giúp nhà quản lý theo dõi và quản lý được công việc của từng cán bộ công chức; - Hồ sơ giúp nhà quản lý điều hành công việc có hiệu quả và ban hành các quyết định hành chính được chính xác.
Hồ sơ được lập phải đủ các yếu tố bên trong và bên ngoài. Bên ngoài hồ sơ phải đầy đủ các yếu tố: tác giả, tiêu đề, số hồ sơ, thời gian, thời hạn bảo quản. Qua đó tạo thuận lợi trong tra tìm tài liệu, trích dẫn và viện dẫn khi cần thiết. 3.2. Hồ sơ được lập ra phải phản ánh đúng chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị Tài liệu hình thành trong quá trình hoạt động của cơ quan, đơn vị gồm nhiều loại khác nhau. Có tài liệu do cơ quan, đơn vị làm ra, có những tài liệu nhận được từ bên ngoài gửi đến. Mỗi loại tài liệu cũng có những chức năng khác nhau đối với một công việc, như có loại để chỉ đạo, có loại để biết, có loại trực tiếp liên quan đến công việc, có loại là tài liệu tham khảo. Vì vậy, chỉ lựa chọn những tài liệu phản ánh đúng chức năng, nhiệm vụ của cơ quan, đơn vị để lập hồ sơ. 3.3. Đảm bảo giá trị tính toàn vẹn của tài liệu Tài liệu trong hồ sơ phải có giá trị. Tài liệu hình thành trong quá trình theo dõi, giải quyết công việc của cơ quan, đơn vị có nhiều loại. Trong đó, có nhiều tài liệu có giá trị, có đầy đủ tính pháp lý của văn bản, liên quan trực tiếp công việc, nhưng cũng có nhiều tài liệu chỉ mang tinh chất tham khảo (báo chí, sách,...), cũng có tài liệu không có giá trị pháp lý (bản nháp, bản chụp photocopy, văn bản không đầy đủ thể thức,... ). Như vậy, khi lập hồ sơ phải lựa chọn những tài liệu có giá trị mới đưa vào hồ sơ. 3.4. Phù hợp với các quy định hiện hành của pháp luật Chất lượng hồ sơ theo đúng quy định của pháp luật hiện hành. Yêu cầu của hồ sơ theo quy định tại Điều 21 Nghị định số 110/2004/NĐ-CP ngày 08/4/2004. Tài liệu trong hồ sơ phải có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và phải phản ánh đúng trình tự diễn biến của sự việc. Khi lập hồ sơ cần phải thu thập đầy đủ tài liệu về một vấn đề, một sự việc, một con người cụ thể. Tài liệu trong hồ sơ phải được sắp xếp theo một trình tự nhất định, bảo đảm mối liên hệ chặt chẽ giữa các văn bản, tài liệu với nhau, phản ánh đầy đủ quá trình phát sinh, phát triển và kết thúc một vấn đề, một sự việc. Ví dụ: Hồ sơ về một hội nghị bao gồm: Kế hoạch tổ chức hội nghị, văn bản phê duyệt cho phép tổ chức hội nghị, công văn triệu tập, danh sách đại biểu tham dự, chương trình hội nghị, diễn văn khai mạc, báo cáo chính, các bản tham luật, diễn văn bế mạc, biên bản hội nghị, tài liệu ảnh, băng ghi âm, ghi hình.
Danh mục hồ sơ là bản kê những hồ sơ mà cơ quan, đơn vị cần phải lập trong một thời gian nhất định (thường là một năm). a. Tác dụng của danh mục hồ sơ - Danh mục hồ sơ giúp cho việc phân loại, sắp xếp tài liệu và lập hồ sơ trong cơ quan, đơn vị được chủ động, hợp lý, khoa học, thuận tiện; - Giúp cho cán bộ trong cơ quan lập hồ sơ đầy đủ, chính xác; - Giúp cho cán bộ lưu trữ làm căn cứ kiểm tra, đôn đốc việc lập hồ sơ công việc của cán bộ chuyên môn; - Giúp lãnh đạo cơ quan, đơn vị nắm được toàn bộ công việc của cơ quan, đơn vị và công việc của từng cán bộ thừa hành trong cơ quan; - Là cơ sở để thực hiện tốt công tác thu thập tài liệu vào lưu trữ cơ quan và là cơ sở để các cá nhân giao nộp tài liệu vào lưu trữ. b. Các bước lập danh mục hồ sơ - Từng cán bộ công chức căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ, chương trình, kế hoạch công tác trong năm tới và nhiệm vụ cụ thể của mình để dự kiến những hồ sơ cần lập; - Cán bộ phụ trách trong đơn vị tập hợp các bản dự kiến của từng cá nhân trong đơn vị, bỏ những hồ sơ trùng lặp, bổ sung những hồ sơ còn thiếu thành bản danh mục hồ sơ của đơn vị. - Văn phòng (hoặc phòng hành chính) tổng hợp những danh mục hồ sơ của các đơn vị, xây dựng danh mục hồ sơ của cơ quan. + Bản danh mục hồ sơ phải được thủ trưởng cơ quan duyệt và ban hành cho toàn cơ quan thực hiện. Danh mục hồ sơ mỗi năm làm một lần vào tháng cuối năm để sử dụng cho năm sau. Đối với những cơ quan, tổ chức có cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ ổn định thì chỉ cần lập danh mục hồ sơ một lần, những năm sau chỉ bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với chương trình kế hoạch mới và tiếp tục sử dụng. Mẫu danh mục hồ sơ Tên cơ quan .. CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Tên cơ quan ( đơn vị ) ...... Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
năm ......
Каталог: SiteAssets -> Lists -> Dost ThongBao NoiDung -> NewForm NewForm -> Bồi dưỡng kiến thức Quản lý nhà nước Lists -> Ubnd tỉnh quảng ngãi thanh tra tỉnh cộng hòa xã HỘi chủ nghĩa việt nam Lists -> SỞ TƯ pháP Số: 40 /tb-stp cộng hòa xã HỘi chủ nghĩa việt nam Lists -> TỈnh đỒng nai số: 1215/QĐ-ubnd cộng hòa xã HỘi chủ nghĩa việt nam NewForm -> Bồi dưỡng kiến thức Quản lý Nhà nước chương trình chuyên viên chính NewForm -> Bồi dưỡng ngoại ngữ để dự thi sau đại học tải về 3.18 Mb. Chia sẻ với bạn bè của bạn:
|