43 Bài học tiếng Anh căn bản Cho người tiếp thị bán hàng Chủ đề 1: Welcoming and seeing Off Guests

1. 
   Answer the following questions:
   

1. 
   What is Mr Whitecomplaining about/
   
2. 
   What should a receptionist do if a guest complains to him about something?
   
3. 
   What information does the receptionist ask Mr White to tell him?
   
4. 
   Please describe Mr White’s suitcase?
   
5. 
   By what can you identify Mr White’s suitcase?
   
6. 
   What is the receptionist going to do settle the problem?
   
7. 
   What is Mrs Green complaining about?
   
8. 
   What is hotel’s policy about that?
   
9. 
   Why is Mrs Green late?
   
10. 
    What does the Assistant Manager do to help her?
    

2. 
   Complete the following dialogs:
   

1. 
   A:....................... May I help you?
   

A:………………… we’ll have them repaired right away.

B: Thank you very much.

A:…………………

2. 
   A: ……………………………………..
   

A: Could you tell me……………?

B: it’s my steak.

A: What’s wrong with ……………?

B: It is too raw. But when I complained to your waitress, she just ignored me.

A: I’m ……………… I’m sure the waitress didn’t mean to be rude. You see, she is a new waitress and doesn’t understand English well. She should have changed your steak.

B: But she didn’t.

A: It’s been a misunderstanding, sir. We’ll ask her to…………….. the steak for you………………..

3. 
   Make situational dialogs:
   

Situation A. Mr Smith complains that Room 602’s TV is out of oder.

Situation B. Miss Smith complains that the telephone in her room doesn’t work.

Chủ điểm 10

At The Cashier’s Desk

Tại bàn thu ngân

Dialog A: Checking out

Scene: Mr Smith comes to the Cashier’s ( C ) Desk. He wold like to check out.

C: Good morning, sir. May I help you?

G: I’m leaving. I’d like to check out right now.

C: May I have your room number, sir?

G: Room 907.

C: Just a minute, sir. ( He checks the files) Are you Mr Smith from Canada?

G: Yes, John Smith.

C: Mr Smith, did you sign any bills in the last two hours in our hotel.

G: No.

G: Oh, I made a long distance call in my room half an hour ago.

C: I’m afraid your final bill hasn’t reached here yet. One moment, please. I’ll call the department concerned. ( He makes a call and then adds the amount to the bill.) Sorry to have kept you waiting, sir. Here is your hotel bill.

G: Hm, it’s 4335 yuan in all. Here you are.

C: Thnak you, sir. Would you please sign here?

G: All right. Here you are.

C: Thank you. Here is your reciept. Good-bye. Hope you enjoyed your stay with us.

Hội thoại A: Thanh toán tiền

Bối cảnh: Ông Smith đến bàn thu ngân. Ông ta muốn thanh toán tiền.

C: Xin chào ông. Tôi có thể giúp gì cho ông?

G: Bây giờ tôi đi. Tôi muốn thanh toán tiền ngay.

C: Cho tôi biết số phòng của ông?

G: Phòng 907

C: Xin chờ một chút. ( Nhân viên kiểm tra hồ sơ) Ông có phải là ông Smith đến từ Canada?

G: Vâng, tôi là John Smith.

C: Ông có ký bất kỳ hóa đơn nào trong hai tiếng đồng hồ vừa qua tại khách sạn không?

G: Không.

C: Ông có sử dụng bất kỳ dịch vụ nào của khách sạn sáng nay không?

G: Tôi có gọi một cuộc điện thoại đường dài tại phòng cách đây nửa tiếng.

C: Tôi e rằng phiếu thanh toán cuối cùng vẫn chưa có ở đây. Xin đợi. Tôi sẽ gọi bộ phận có liên quan. ( Anh ấy gọi một cuộc điện thoại và sau đó bổ sung vào hóa đơn). Xin lỗi đã để ông chờ. Đây là phiếu tính tiền của khách sạn.

G: Tất cả là 4335 Nhân dân tệ. Tiền đây.

C: Cảm ơn. Làm ơn ký vào đây?

G: Được rồi. đây thưa anh.

C: Cảm ơn. Đây là hóa đơn của ông. Tạm biệt. Hy vọng là ông sẽ thích ở lại đây với chúng tôi.
Dialog B: Miscalculation

Scene: Mrs Smith take 19:00 train to Beijing. She checks out at the Cashier’s

Desk

C: Good afternoon, madam. What can I do for you?

C: May I know your name and room number?

G: I’m Alice Smith. Room 837.

C: One moment. Mrs Smith. ( He checks the files and finds the bill ) Mrs Smith, have you signed any bill or used any hotel service this afertnoon?

G: No, I have not.

C: Here is your bill. It totals 4450 yuan.

G: Why, so much! ( She checks the bill carefully.)

What’s 450 yuan for?

C: That’s the charge of the long distance call you made last night.

G: But I didn’t make any call during my stay here.

C: I’m sorry for that. I’ll check with the department concerned. (a few minutes later)

I’m awfully sorry, madam. There isa mistake on the bill.

I’ll correct it for you. Here you are. Would you please check it again?

G: That’s all right. Here you are. ( She gives the money to the cashier).

C: Thank you. Here is your receipt. Thank you for your understanding, madam. I’ll report it to the manager. I assure you such things won’t happen again. Good – bye.

Hội thoại B: Việc tính nhầm tiền

Bối cảnh: Bà Smith sẽ đi đến Bắc Kinh bằng chuyến xe lửa 19 giờ 30. Bà ta thanh toán tiền tại quầy thu ngân.

C: Xin chào bà. Tôi có thể giúp gì cho bà?

G: Tôi sẽ rời đây vào lúc 5 giờ chiều nay. Anh đã chuẩn bị hóa đơn tính tiền cho tôi bây giờ chưa?

C: Xin cho tôi biết tên và số phòng của bà?

G: Tôi là Alice Smith, phòng 837.

C: Xin chờ một chút bà Smith. ( Anh nhân viên tiếp tân kiểm tra hồ sơ và tìm thấy phiếu tính tiền). Bà Smith, bà đã ký vào bất kỳ một hóa đơn nào hoặc đã dùng các dịch vụ của khách sạn chiều nay không?

G: Không, tôi không dùng.

C: Đây là phiếu thanh toán của bà. Tổng số là 4450 Nhân dân tệ.

G: Tại sao nhiều quá vậy? ( Bà ấy kiểm tra phiếu tính tiền một cách cẩn thận). Vậy 450 Nhân dân tệ này là về phần gì?

C: Đây là cuộc điện thoại đường dài mà bà gọi tối hôm qua.

G: Nhưng tôi không gọi bất kỳ một cú điện thoại nào lúc tôi ở đây.

C: Tôi xin lỗi về chuyện đó. Tôi sẽ kiểm tra lại với văn phòng có liên quan. ( Một vài phút sau đó). Tôi rất xin lỗi, thưa bà. Có một lỗi trên phiếu tính tiền. Tôi sẽ chỉnh lại cho đúng thưa bà. Làm ơn kiểm tra lại.

G: Tất cả đúng rồi. Đây nè. ( Bà ta đưa tiền cho nhân viên thu tiền)

C: Cảm ơn. Đây là biên nhận tính tiền của bà. Cảm ơn bà đã hiểu rõ lỗi của chúng tôi. Tôi sẽ báo lại với giám đốc. Tôi chác chắn rằng những điều như vậy sẽ không xảy ra nữa. Tạm biệt.

Word List – Danh mục từ

• 
  File : tài liệu
  
• 
  Miscalculation : việc tính nhầm
  
• 
  Department : bộ phận văn phòng
  
• 
  Concerned : liên quan
  
• 
  Total : tổng số
  
• 
  Receipt : hóa đơn
  

1. 
   Did you sign any bills in the last two hours in our hotel?
   

của chúng tôi không.

( Đây là câu hỏi người trước lúc rời khỏi khách sạn xem bà ta chi trả bất kỳ một món tiền nào)

2. 
   I’ll check with the department concerned.
   

( Câu này dược dùng để nói với khách hàng trong lúc muốn kiểm tra lại các

bộ phận nào đã làm sai.)

3. 
   Thank you for your understanding, madam. I’ll report it to the manager. I assure you such things won’t happen again.
   

( Câu này dùng để diễn đạt sự cảm ơn người khác đã hiểu về việc khách sạn đã lầm lỗi và hứa sẽ không có những lỗi đó sẽ xảy ra nữa).

1. 
   Here is your bill. Would you like to check and see if the amount is correct?
   

2. 
   We accept credits cards here.
   

3. 
   May I have your credit card? I have to take a print of your card.
   

4. 
   The amount here is for the drink that you had in your room.
   

5. 
   This figure here accounts for the room service that you used yesterday.
   

6. 
   The check – out time is 12:00 noon. If you’d like to keep your room till 3:00, I’m afraid you have to pay a half day’s rent for it.
   

1. 
   Answer the following questions:
   

1. 
   What is the first question a cashier asks the guest who wants to check out?
   
2. 
   Will the cashier give the bill to the guest as soon as he finds it in the files?
   
3. 
   What should the Cashier do after he finds the guest’s bill in the files?
   
4. 
   What should the Cashier do after he learns that the guest made a long distance call in the guest room an hour ago?
   
5. 
   Should the Cashier ask the guest to sign on the bill?
   
6. 
   What should a cashier do if a guest tells him there is a mistake on the bill?
   
7. 
   What should the cashier do if there is a mistake on the bill?
   
8. 
   What should the cashier do if there are no mistake on the bill?
   
9. 
   Do you think the cashier will report the miscalculation to the manager?
   
10. 
    Do you know who is responsible for the miscalculation?
    

2. 
   Complete the following dialogs:
   

1. 
   A: …………………. ……………. .
   

A: What’s your …………………………………………

B: Room 221.

A: Just a ……………………

( checks files)

Are you Mr Green?

B: Yes.

A: …………………………………………………….?

A:………………………………… .

B: Here is the money.

A: …………………………………. .

B: Thank you?

A:……………………………………..

2. 
   A: I am Mrs …………………, Room No. …………….. I am leaving for Beijing
   

B: ………………….., please wait a minute…

Here is your ………………, the total is 318 US dollars.

A: What is that 5.5 for?

B: This is …………….. for your mini- bar consumption on Sept. 21.

A: But I don’t take anything from the mini- bar during my stay here. I think you have added someone else’s drink.

B:……………………… please, while I check with the Housekeeping Department.

I’m sorry, Mrs White. There has been…………………. We’ll correct the bill. We’ll deduct ………………… from your bill. Mrs White, ………………. Minus 5.5 is 312.5 US dollars.

A: Thank you.

3. 
   Make situational dialogs:
   

Situation A. Mrs White has stayed in the hotel for three days.

Situation B. Mr Green checked out. He found that there is something wrong with the

bill, so he goes back to the cashier’s desk.

Receiving Guests

Đón tiếp khách


Dialog A: Smiling welcome

Scene: The Smith (G) emerge from a lift. A floor attendant (FA) meets them in the corridor.

FA: ( smiling) Good morning, sir and madam. May I show you to your room?

G: Yes, please. Here is our room key.

FA: Please, come this way. (after a while) Here we are. After you, sir madam. ( g: The FA opens the door, they enter the room.)

G: Thank you. When will our baggage arrive ?

FA: The bellman will take it up soon.

G: Very well. ( The bellmam comes with the baggage and knocks at the door)

B: May I come in? Your baggage is here.

G: ( opening the door) Oh, good. Come in, please.

B: Four pieces altogether. Is that correct?

G: Yes, thank you.

B: You are welcome.

Hội thoại A: Đón chào bằng nụ cười

Bối cảnh: Gia đình ông Smith đi từ cầu thang lên, người phục vụ ở tầng lầu gặp họ

trên hành lang.

FA: (Mỉm cười) Xin chào ông bà. Tôi có thể chỉ phòng cho ông bà?

G: Làm ơn chỉ cho chúng tôi. Đây là chìa khóa phòng của chúng tôi.

FA: Xin hãy đi đường này. ( Sau một lúc) Chúng ta đến đây. (Người phục vụ mở cửa và họ bước vào phòng ).

G: Cảm ơn. Khi nào thì hành lý của chúng tôi đến?

FA: Người hầu phòng sẽ mang nó lên.

G: Rất tốt. (Người hầu phòng đến với hành lý trên tay và gõ cửa).

B Tôi có thể vào không? Hành lý của ông bà đây.

G: (Cửa mở ra) Rất tốt. Mời vào.

B: Tất cả là 4 gói đồ. Có đúng không?

G: Vâng, cảm ơn.

B: Không có gì.

Scene : The Smiths (G) have just checked in. They are now in their room.

FA: (knocking at the door) Housekeeping. May I come in?

G: Yes, come in, please.

FA: Here is tea and some fresh towels for you.

G: Oh, we like Chinese. Could you tell me the time?

We have just come from San Fransico.

FA:

3. 
   We allways do the check-out rooms first unless there is a request.
   Chúng tôi luôn luôn dọn phòng trả trước khi có yêu cầu.
   
4. 
   Do one’s room
   Dọn phòng cho ai
   make up one’s room
   thu xếp phòng của ai
   
5. 
   What about tidying up a bit in the bathroom first?
   Có thể dọn dẹp phòng tắm một chút chứ?
   
6. 
   Shall I draw the curtains?
   Tôi có thể kéo rèm cửa lên được không?
   Shall I do something?
   Tôi có thể làm gì ?
   

1. 
   Will it be convenient for you if I come to the room on an hour?
   Có tiện không nếu tôi đến làm phòng trong một giờ nữa?
   
2. 
   I promise to finish the job in haft an hour.
   Tôi hứa sẽ hoàn thành công việc trong nửa giờ.
   
3. 
   I’m sorry,but you see it is the peak season now.
   Tôi xin lỗi,nhưng bà biết đó bây giờ là mùa đông khách.
   
4. 
   Yes,sir. I’ll ask the houseman to bring a dest to you.
   Vâng,thưa ông. Tôi sẽ bảo hầu phòng mang một cái bàn đến cho ông.
   
5. 
   Is there anything else I can do for you,sir?
   Còn điều gì khác tôi có thể làm cho ông?
   
6. 
   Just let us know what you need,and if we can well oblige.
   Hãy nói cho chúng tôi biết ông cần gì,và nếu có thể chúng tôi sẽ làm.
   

1. 
   Answer the following questions:
   

1. 
   What should an attendant say to a guest if the guest wants to clean the guest’s room?
   
2. 
   What kind of rooms does the room attendant usually do first?
   
3. 
   Why should he usually do those rooms first ?
   
4. 
   Does the attendant do the check-out first , or the room the guest asks him to do early first?
   
5. 
   When does the room attendant do the turn-down service for the guest?
   
6. 
   What should the room attendant do when Mr Tale asks him to do the turn-down service later?
   
7. 
   What does the guest ask the room attendant to do then?
   
8. 
   Do you think it necessary for the room attendant to ask the guest’s opinion before he draw the curtains the guest?
   

2. 
   Complete the following dialogs:
   Hoàn thành các đoạn hội thoại sau:
   

1. 
   FA: ?
   G: Yes, what is it?
   FA: I’m sorry to disturb you,sir. I’d like to clean your room. ?
   G: Well. Some are coming from a drink. in half an hour?
   FA: I think I will do it well during half an hour.
   G: Please be quick then.
   FA: .
   G: Thank you.
   
2. 
   FA: ?
   G: Goog morning. It’s almost noon,and the room hasn’t been cleaned.
   FA: Sorry,sir. According to our hotel regulation we always unless there is request.
   G: Well. Some guests will come to see me at 9:00 tomorrow morning. ?
   FA: I see,we always do rooms early on request. Just let us know if we can. ?
   G: We’d like some fresh towels and some drinking water. ?
   FA: I’ll bring them for you at once.
   

When you don’t understand,don’t be afraid to say

“I’m sorry,I don’t understand. I’ll get you the manager” or “I’m sorry,I don’t understand. Can you please show me?”

When you are cutting in,always say,

“Excuse me for interrupting”.
“May I take up a few moment of your time” or “May I speak to you for a moment,sir/madam?”

IV. Make situational dialogs
Hãy thành lập các đoạn hội thoại với tình huống cho sẵn

Situation A:

It’s almost 11:00 a.m.now.Mr Tales room hasn’t been cleaned.

The guest wants to know why, and the room attendant explains to him. Then he asks the room attendant to make it up early tomorrow because someone will come to see him.

Situation B:

Mr Black has just showered and it is quite a mess. In order to receive his friends in the room,he wants the floor attendant to tidy a bit in the bathroom and replace some fresh towels and do some other things. The floor attendant promises to do them right away.

Scene: Hearing someone knocking at the door,Mr Brown (G) opens the door. It is the valet (V).

V: Excuse me,sir.Have you any laundry?

G: Yes,I have.

V: Would you please fill in the laundry list first?

G: Where is it?

V: It’s in the drawer of the writing desk.

G: Fine.(after a while). Here it is.

V: Please give me your laundry bag. One shirt,one coat,a pair of socks and a pair of truosers. There are 4 pieces altogether.

G: There is a stain on my coat. Can you remove it?

V: We’ll do our best,but we can’t guarantee anything.

G: It’s all right. I’d like to have my coat dry-cleaned.

V: Yes,I see.

G: When will they be ready?

V: At about 5:00 p.m tomorrow.

G: All right. Thank you.

V: You are welcome.
Hội thoại A: Nói về dịch vụ giặt ủi

Bối cảnh:Nghe một ai đó gõ cửa,ông Brown (G) mở cửa. Đó là một nam hầu phòng (V)

V: Xin lỗi ông. Ông có giặt đồ không?

G: Vâng,có.

V: Làm ơn điền vào phiếu giặt đồ trước?

G: Nó ở đâu?

V: Nó ở trong ngăn kéo bàn viết.

G: Tốt. (sau một lát). Nó đây rồi.

V: Làm ơn đưa cho tôi túi đựng đồ giặt. Một cái áo sơ mi, một cái áo khoác,một đôi vớ và một cái quần dài.

G: Có một vết màu trên áo khoác. Anh có thể giặt sạch nó không?

V: Chúng tôi sẽ cố hết sức nhưng chúng tôi không bảo đảm bất cứ điều gì.

G: Được. Tôi muốn áo khoác được sấy khô.

V: Vâng,tôi biết.

G: Khi nào thì xong?

V: Vào 5 giờ chiều mai.

G: Được,cám ơn.

V: Không có gì.
Dialog B: Express laundry Service

Scene: Mrs Austen (G) comes to the floor attendant’s (FA) desk.

FA: What can I do for you,madam?

G: I wonder if you have express laundry service in the hotel because I’m going to a party this evening

FA: Don’t worry,madam. We have express service.

G: I’d like my silk blouse and skirt washed by hand in cold water. Please use soft soap. Otherwise it might shrink.

FA: Leave that to me,please. I’ll take your laundry downstairs right away.

G: All right. Here you are.

FA: (Looking at the clothes) Madam,a button is missing on your blouse. We will sew on a new one for you.

G: That’s very kind of you. How soon will they be done?

FA: They will be done in 4 hour.

G: How much is the charge?

FA: It’s 50% extra for express service. It’s 45 yuan altogether.

G: Fine. Thank you for your help.

• 
  Laundry : đồ giặt
  
• 
  List : danh mục
  
• 
  Valet : người hầu phòng
  
• 
  Shrink : co lại,rút lại
  
• 
  Sock : vớ
  
• 
  Button : nút áo
  
• 
  Stain : vết bẩn màu
  
• 
  Missing : mất
  
• 
  Guarantee : bảo đảm
  
• 
  Sew : may,khâu
  
• 
  Express : nhanh
  
• 
  Percent : phần trăm
  
• 
  Blouse : áo cánh của phụ nữ
  
• 
  Extra : thêm,phụ
  
• 
  Otherwise : mặt khác,nếu không thì
  
• 
  Pleasure : niềm vui,điều thú vị
  
• 
  Soft soap : xà phòng kem
  
• 
  Drawer : ngăn kéo
  

1. 
   Have you any laundry?
   Ông có quần áo nào cần giặt ủi không?
   laundry: giặt ủi
   
2. 
   It’s in the drawer of the writing desk.
   Nó ở trong ngăn kéo bàn làm việc.
   
3. 
   I’d like to have my coat dry-cleaned.
   Tôi muốn đem áo khoác của tôi đi sấy khô.
   I’d like to have this work finished before Friday
   Tôi muốn công việc này kết thúc trước thứ 6.
   
4. 
   Madam, a button is missing on your blouse. We will sew on a new one for you.
   Thưa bà,áo bà bị mất một nút. Chúng tôi có thể khâu lại cáit mới cho bà.
   sew a dress : may một chiếc áo
   sew on a button : khâu một cái nút áo